參考答案

　　一、單項(xiàng)選擇題(共10分，每題1分)

　　1-5ADBDA 6-10DACBC

　　二、多項(xiàng)選擇題(共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分)

　　1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC

　　6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD

　　三、名詞解釋(共12分，每題4分)

　　1、旅游者投訴：旅游者主觀上認(rèn)為(1分)由于旅游服務(wù)工作的差錯(cuò)(1分)，損害他們的利益(1分)，而向有關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行反映或要求給予處理(1分)。

　　2、個(gè)性：即人格(1分)，指?jìng)�(gè)人所具有的一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和(1分)。個(gè)性具體包括兩大組成部分：個(gè)性?xún)A向性和個(gè)性心理特征(2分)。

　　3、刻板印象：指對(duì)某類(lèi)事物或人物持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象(2分)�？贪逵∠蟛皇莻�(gè)體現(xiàn)象，反映的是群體的共識(shí)(2分)。

　　四、簡(jiǎn)答題(共18分，每題6分)

　　1、(1)感情投資法(1分) (2)心理吸引法(1分)

　　(3)深層了解法(1分) (4)中和互補(bǔ)法(1分)

　　(5)求同存異法(1分) (6)排難解紛法(1分)

　　2、(1)根據(jù)性質(zhì)分類(lèi)：喜悅(1分)、恐懼(1分)、憤怒(1分)、悲哀(1分)

　　(2)根據(jù)狀態(tài)分類(lèi)：心境(1分)、熱情(1分)、激情(1分)

　　注：答對(duì)其中任意六個(gè)都可得滿(mǎn)分。

　　3、(1)外出旅游的季節(jié)性強(qiáng)(1分) (2)擁有較大程度的選擇自由(1分)

　　(3)在旅游目的地停留時(shí)間一般較大 (4)由于自費(fèi)緣故，大都對(duì)價(jià)格較為敏感

　　五、論述題(共10分)

　　旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)主要包括對(duì)旅游地的知覺(jué)、對(duì)距離的知覺(jué)和對(duì)旅游交通的知覺(jué)(1分)。

　　1、對(duì)旅游地的知覺(jué)：旅游者對(duì)旅游地的知覺(jué)印象主要來(lái)自于兩個(gè)方面，即個(gè)人知覺(jué)和他人間接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游決策取決于三個(gè)方面的知覺(jué)印象：首先，旅游景觀必須具有獨(dú)特性和觀賞性(1分);其次旅游設(shè)施必須安全、舒適、方便(1分);最后旅游服務(wù)必須熱情、周到、誠(chéng)實(shí)和公平(1分)。

　　2、對(duì)距離的知覺(jué)：

　　(1)阻止作用：距離對(duì)人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用(1分)。

　　(2)激勵(lì)作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對(duì)人們的旅游決策也會(huì)產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用(1分)。

　　3、對(duì)旅游交通的知覺(jué)：是旅游者對(duì)旅游交通工具的知覺(jué)，旅游者對(duì)交通工具的總體知覺(jué)是安全、舒適、準(zhǔn)時(shí)、方便(1分)。具體分為對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)、對(duì)火車(chē)的知覺(jué)、對(duì)汽車(chē)的知覺(jué)和對(duì)游船的知覺(jué)(2分)。