三、名詞解釋(每小題3分，共15分)

　　1.知覺(jué)的相似原則 【.知覺(jué)的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們?cè)谥�覺(jué)上有將其歸類的傾向�！�

　　2.(心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí). 【學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過(guò)程，也可以說(shuō)，是個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的獲得及行為改變的過(guò)程�！�

　　3.需要 【.需要是指?jìng)�(gè)體由感到缺乏什么東西有不足之感，又是期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象�！�

　　4.旅游偏愛(ài) 【.旅游偏愛(ài)是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對(duì)該旅游目標(biāo)所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對(duì)該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類的多少。】

　　5.組織【組織是個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程】

　　四、簡(jiǎn)答題(每小題6分，共30分)

　　1.簡(jiǎn)述旅游心理學(xué)研究的對(duì)象和任務(wù)。

　　【.研究對(duì)象和任務(wù)：

　　(1)研究旅游消費(fèi)行為。

　　(2)研究旅游服務(wù)行為。

　　(3)研究旅游企業(yè)管理行為。

　　(4)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。】

　　2.有時(shí)消費(fèi)者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品后會(huì)有疑慮，被稱為"購(gòu)買后的失調(diào)"。這種失調(diào)有可能出于哪兩個(gè)原因?

　　【(1)一是決策時(shí)由于可供選擇的信息太多，鑒于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀和知覺(jué)水平所限，以及被選對(duì)象又是處于動(dòng)態(tài)中，因此很難作出一個(gè)理想的抉擇。而且在決定后，又有可能發(fā)現(xiàn)更為理想、更為滿意的購(gòu)買對(duì)象。

　　(2)在決定后，也可能出現(xiàn)意外情況，如消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評(píng)論、其他信息的闖入、旅游產(chǎn)品的突然變化等等。】

　　3.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說(shuō)明下列服務(wù)言語(yǔ)的不妥之處(可綜合說(shuō)明，也可分句說(shuō)明)，并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)：

　　i)現(xiàn)在不是時(shí)候。

　　ii)這不關(guān)我的事。

　　iii) 這里不是問(wèn)訊處。

　　【這些言語(yǔ)的共同問(wèn)題是：

　　(1)沒(méi)有用禮貌用語(yǔ)。

　　(2)直接而唐突地對(duì)待或拒絕客人。

　　(3)沒(méi)有為客人提供解決問(wèn)題的途徑。

　　(4)可分別改為：

　　i)請(qǐng)您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間(或…這個(gè)時(shí)間段)再來(lái)好嗎?

　　ii)這事請(qǐng)您找我的同事，在那兒。

　　iii)這個(gè)問(wèn)題您可以在問(wèn)訊處得到解答。】

　　4.群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響?

　　【.主要因素：

　　(1)群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。 (2)群體的社會(huì)地位。

　　(3)群體的溝通方式。 (4)群體的外部影響。

　　(5)群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式】

　　5.簡(jiǎn)述組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種?

　　【內(nèi)在基本動(dòng)力：

　　(1)組織目標(biāo)的選擇與修正。

　　(2)組織結(jié)構(gòu)的改變。

　　(3)組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變】

　　五、論述題(每小題10分，共20分)

　　1.聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說(shuō)明處理客人投訴的一般對(duì)策。

　　【客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來(lái)概括：

　　(1)求尊重的心理。

　　(2)求發(fā)泄的心理。

　　(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/P>

　　(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

　　處理投訴的一般對(duì)策：

　　(1)耐心傾聽(tīng)，弄清真相。

　　(2)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。

　　(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/P>

　　(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。】

　　2.試分別論述"經(jīng)濟(jì)人"、"社會(huì)人"、"自我實(shí)現(xiàn)的人"三種人性假設(shè)相對(duì)應(yīng)的管理思想

　　【2.要點(diǎn)：

　　(1)"經(jīng)濟(jì)人"假設(shè)：認(rèn)為人的一切行為是為了滿足自身的最大利益，尤其是謀求最大的經(jīng)濟(jì)利益。所以最有效管理手段是獎(jiǎng)懲。

　　(2)"社會(huì)人"假設(shè)：認(rèn)為人對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過(guò)對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管理要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等。

　　(3)"自我實(shí)現(xiàn)的人"假設(shè)："自我實(shí)現(xiàn)的人"重視人的價(jià)值、尊嚴(yán)和發(fā)展。所以管理者要?jiǎng)?chuàng)造條件發(fā)揮職工的潛能，提倡參與決策或管理。

　　(4)各要點(diǎn)的分析論述。