答案：

　　一、單項選擇題（共10分，每題1分）

　　1-5、ACACB 6-10、CADAA

　　二、多項選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分）

　　1、AB 2、ABCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD

　　6、ABCD 7、ABCD 8、AB 9、ABCD 10、ABC

　　三、名詞解釋（共12分，每題4分）

　　1、是個體進行活動的基本動力，是心理特征中最活躍的因素，它決定著活動行為的產(chǎn)生和方向。

　　2、指為了實現(xiàn)某個或數(shù)個特定的共同目標，由兩個或兩個以上共同工作、相互作用、相互依賴的個體組成的組

　　合。

　　3、指對對象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋了對其他特征的認識。

　　四、簡答題（共18分，每題6分）

　　1、(1)正確了解和認識自己以及別人的需要、動機、興趣、意志、能力等心理現(xiàn)象和特點;(2分)

　　(2)采取正確的方式方法解決，減少不必要的誤解;(2分)

　　(3)保持心理平衡，并產(chǎn)生積極的心理體驗和建立良好的人際交往關(guān)系，保證工作的順利進行。(2分)

　　2、(1)注意前廳環(huán)境的布置;(1分)

　　(2)注重服務(wù)人員的言行儀表;(2分)

　　(3)培養(yǎng)系列化服務(wù)技能;(2分)

　　(4)服務(wù)周到(1分)

　　3、(1)研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量;(2分)

　　(2)研究旅游心理學(xué)有助于開發(fā)旅游資源(1分)

　　(3)研究旅游心理學(xué)有助于市場預(yù)測;(1分)

　　研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。(2分)

　　五、論述題（共10分）

　　1、理論要點：

　　(1)人的需求是有層次的，由低到高分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要;(2分)

　　(2)需要的實現(xiàn)和滿足具有順序性，即由低到高逐級實現(xiàn);(1分)

　　(3)人的激勵狀態(tài)取決于其主導(dǎo)需要是否滿足;(1分)

　　(4)不同的人，各層次需要的強烈程度不一樣;(1分)

　　2、應(yīng)用：

　　(1)建立工資和獎金制度、貸款制度，具有身體保健(醫(yī)療設(shè)備)、工作休息時間、住宅設(shè)施和福利設(shè)備;(1分)

　　(2)創(chuàng)建安全的工作生活條件，建立雇用保證、出差補貼、退休養(yǎng)老金制度，建立醫(yī)療和意外保險制度;(1分)

　　(3)建立和諧的工會小組和良好的人際關(guān)系，建立協(xié)作和對話制度、獎金利潤分配制度，組織工會及其他團體活動，建立娛樂制度、教育培訓(xùn)制度;(1分)

　　(4)建立人事考核制度、工作職稱晉升制度以及獎金、獎勵標準制度，建立責(zé)任制度、選拔擇優(yōu)的進修制度、委員會參與制度與提合理化建議制度;(1分)

　　(5)建立決策參與制、提案制度，建立攻關(guān)小組，提倡創(chuàng)造性工作，發(fā)動員工研究發(fā)展規(guī)劃，給員工挑戰(zhàn)性工作，建立破格晉升制度;(1分)

　　六、案例分析（共30分，每題15分）

　　 本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

　　1、 (1)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的心理依據(jù)：對權(quán)威的服從心理;(1分)

　　對領(lǐng)導(dǎo)行為表帥的模仿心理;(2分)

　　暗示心理;(1分)

　　反饋心理。(1分)

　　(2)構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)影響力的因素：品德;知識;才能;情感。(4分)

　　(3)提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的方式：原則性與靈活性;(1分)

　　創(chuàng)造性和經(jīng)驗性相結(jié)合;(2分)

　　全面性和典型性相結(jié)合;(1分)

　　適度性和量力性相結(jié)合;(1分)

　　增效性和美感相結(jié)合。(1分)

　　2、 (1)旅游者對餐廳服務(wù)的主要心理：清潔衛(wèi)生(1分)求美(1分)快速(1分)公平(1分)尊重(1分)

　　(2)做好餐廳服務(wù)工作：樹立餐廳的形象美：(2分)優(yōu)美的視覺環(huán)境;愉快的聽覺環(huán)境;良好的嗅覺環(huán)境;

　　注意食品的形象美：(2分)色;(0.5分)香;(0.5分)味;(0.5分)形;(0.5分)

　　注意服務(wù)人員的形象美：(1分)

　　身體健康，容貌端莊，精神飽滿;(1分)

　　服飾清爽、美觀、素雅、潔凈給人以淡雅明快之感;(1分)

　　服務(wù)操作規(guī)范得體，熱情有禮，姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧。(1分)