[單選題]企業(yè)的一切職能必須圍繞的核   心是()。

　　A顧客

　　B產(chǎn)品

　　C客戶關(guān)系

　　D企業(yè)成本

　　參考答案：A

　　[單選題]關(guān)于企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以下說法不正確的是()。

　　A特指人事關(guān)系

　　B企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)巨大的競爭優(yōu)勢資源

　　C良好的網(wǎng)絡(luò)能將企業(yè)的產(chǎn)品和信息及時快捷地傳遞給客戶

　　D企業(yè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括如客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主或投資者等合作伙伴

　　參考答案：A

　　[單選題]具有低風(fēng)險、信息反饋慢的特點的行業(yè)(如銀行)的企業(yè)文化是()。

　　A攻堅文化

　　B強人文化

　　C過程文化

　　D努力工作、盡情享樂文化

　　參考答案：C

　　[單選題]赫茨伯格提出了著    名的()。

　　A雙因素理論

　　B激勵需求理論

　　CX理論一Y理論

　　D勞勒理論

　　參考答案：A

　　[單選題]“五職能論”的提出者是( )。

　　A法約爾

　　B馬斯洛

　　C韋伯

　　D泰羅

　　參考答案：A

　　[單選題]管理的核   心是()。

　　A對資源的合理配置和有效整合

　　B達到組織的預(yù)訂目標

　　C進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制

　　D實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化

　　參考答案：A

　　[單選題]企業(yè)努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新的功能、特色和款式，調(diào)整產(chǎn)品宣傳重點，說服顧客購買，說明該企業(yè)產(chǎn)品處于()。

　　A介紹期

　　B成長期

　　C成熟期

　　D衰退期

　　參考答案：B

　　[單選題]在企業(yè)的文化意義符號系統(tǒng)中，企業(yè)的標志、名稱、旗幟等屬于()。

　　A企業(yè)文化精神意義符號系統(tǒng)

　　B企業(yè)文化物質(zhì)意義符號系統(tǒng)

　　C企業(yè)文化行為意義符號系統(tǒng)

　　D企業(yè)文化組織意義符號系統(tǒng)

　　參考答案：B

　　[多選題]在供應(yīng)商和制造商關(guān)系中，存在的典型關(guān)系模式有()。

　　A母子關(guān)系

　　B競爭關(guān)系模式

　　C同級關(guān)系

　　D雙贏關(guān)系模式

　　E伙伴關(guān)系

　　參考答案：BD

　　[問答題]在信息化建設(shè)上，電信運營企業(yè)在觀念、人員素質(zhì)、設(shè)備等方面都有著傳統(tǒng)行業(yè)所不具備的優(yōu)勢，可謂得天獨厚，但其業(yè)務(wù)拓展特點使其在建設(shè)CRM時面臨的也并非坦途一條。

　　與傳統(tǒng)行業(yè)不同，電信運營企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無   憂地看著利潤滾滾而來。只有時時挖掘客戶價值，讓客戶形成持續(xù)消費，企業(yè)才能實現(xiàn)利潤。這樣的業(yè)務(wù)特點使“以客戶為中心”的理念對于電信服務(wù)企業(yè)來說更具有現(xiàn)實意義。因此，電信服務(wù)企業(yè)實施CRM不能僅限于搜集客戶信息、為客戶提供多種溝通手段這些簡單的應(yīng)用，而更需要通過CRM系統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)。這正是電信業(yè)的新銳中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司(下稱網(wǎng)通)正在做的。

　　網(wǎng)通成立于1999年，致力于新一代電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供包括國內(nèi)、國際帶寬批發(fā)業(yè)務(wù)、高速公眾互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、住宅小區(qū)寬帶接入業(yè)務(wù)、IP長途電話、高速網(wǎng)絡(luò)型數(shù)據(jù)中心及其主要服務(wù)、VPN(虛擬專網(wǎng))、虛擬ISP等全方位寬帶電信服務(wù)。

　　今年2月，網(wǎng)通北京分公司和網(wǎng)通國際部首先開始實施Turbo CRM的大客戶模式CRM應(yīng)用解決方案。根據(jù)網(wǎng)通的業(yè)務(wù)運營特點.Turbo CRM為網(wǎng)通設(shè)計了提供整合的客戶信息平臺、銷售過程管理、協(xié)議管理、應(yīng)收管理、基于產(chǎn)品規(guī)劃后的銷售分析等應(yīng)用重點。這一方案使網(wǎng)通內(nèi)部不論是縱向的銷售過程還是公司的橫向業(yè)務(wù)管理都實現(xiàn)了將“以客戶為中心”為基礎(chǔ)設(shè)計的CRM為軸貫穿始終。

　　縱的方面：深挖客戶價值

　　網(wǎng)通的銷僖過程由獲得銷售機會、新建、分配、客戶關(guān)系建立、商務(wù)談判、獲得標書等階段構(gòu)成，形成漏斗形態(tài)。在這一過程中CRM系統(tǒng)可以自始至終地進行監(jiān)控。

　　經(jīng)過前期的數(shù)據(jù)建設(shè)，將包括客戶、產(chǎn)品、合作伙伴、協(xié)議、訂單等導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中后，系統(tǒng)把協(xié)議通過接口按月進行拆分并導(dǎo)入系統(tǒng)，計算出每月的預(yù)期收入，以此為依據(jù)合理制定該月的銷售目標和銷售計劃。通過系統(tǒng)任務(wù)由上而下地層層分解，網(wǎng)通北京分公司業(yè)務(wù)管理部將銷售計劃分配給企業(yè)各銷售部門，各銷售部門負責(zé)人將任務(wù)拆分到每個銷售人員頭上，銷售人員接到任務(wù)后，參考這個數(shù)字指標，通過系統(tǒng)分配給他的客戶，制定出自己的銷售計劃，包括設(shè)定期限、需要配合的員工、相關(guān)產(chǎn)品等，并制定詳細的客戶拜訪計劃。所有銷售人員的銷售過程在系統(tǒng)中全程記錄，并不斷調(diào)整跟蹤狀態(tài)。銷售經(jīng)理可以利用系統(tǒng)對多路銷售進行密切跟蹤，及時查看部門任務(wù)完成情況，進行客戶負責(zé)人調(diào)整。同樣，業(yè)務(wù)管理部可以查看公司任務(wù)完成情況。這一過程中，系統(tǒng)中的POACPlanof Action)管理可以督促各級做好工作計劃，記錄工作進程，計劃、執(zhí)行、檢查、反饋形成PDCA循環(huán)。這樣，銷售過程的計劃性和執(zhí)行能力比手工管理方式下提高了許多。

　　另外，Turbo CRM系統(tǒng)可以對海量的數(shù)據(jù)庫信息做出科學(xué)、準確地分析，將銷售過程形成直觀的銷售漏斗。根據(jù)漏斗的狀態(tài)，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷將銷售漏斗狀態(tài)調(diào)整到最  佳。如當(dāng)漏斗頂部很小時，業(yè)務(wù)管理部就可以通知市場部門舉辦市場活動，尋找更多客戶線索。

　　橫的方面：整合業(yè)務(wù)管理

　　CRM涉及到銷售管理、市場管理、渠道管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。Turbo CRM的解決方案可以形成全面、綜合、一體化的管理，使各個部門共享相關(guān)信息，默契配合，協(xié)同作成。

　　Turbo CRM系統(tǒng)提供整合的客戶信息平臺。所謂整合的客戶信息平臺，一方面是將客戶信息、交易記錄、客戶反饋、相關(guān)任務(wù)、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來;另一方面CRM系統(tǒng)也為業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等做了相應(yīng)的接口，這幾個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫與CRM數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)無縫對接，CRM底層系統(tǒng)會自動判斷各系統(tǒng)的信息并進行實時的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)交換，保證了CRM系統(tǒng)的客戶信息是最全的。同時，其他系統(tǒng)的用戶也可以通過CRM系統(tǒng)了解各部門與客戶的交往記錄，做到心中有數(shù)。

　　同樣，市場營銷、渠道管理也根據(jù)CRM系統(tǒng)進行。只有在市場活動開展之前接近客戶、了解客戶，才能提高銷售機會。以前，網(wǎng)通公司第三方數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)很難被充分利用，而Turbo CRM提供了銷售機會導(dǎo)入功能，并對銷售機會進行屬性定義，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，市場部門可以清楚地知道哪些客戶需要什么樣的產(chǎn)品，哪些活動更加有意義，還可以將市場活動期間的銷售動態(tài)與前期做對比分析，了解市場活動的效果，保證了市場活動的開展具有方向性和針對性。

　　通過Turbo CRM的決策分析功能(DSS)，可以建立評估機制，做多維分析，對銷售機會進行有效性評估，對產(chǎn)品應(yīng)用進行調(diào)查分析等等，幫助各級人員分析和決策。如系統(tǒng)的決策分析功能對客戶的特點做了多達數(shù)百項的屬性建設(shè)，通過分析，了解客戶的特征，細致了解客戶需要什么，指導(dǎo)銷售人員尋找潛在客戶、進一步挖掘客戶。

　　道的方面：“以客戶為中心”

　　與傳統(tǒng)制造行業(yè)實施CRM的瓶頸不同，網(wǎng)通系統(tǒng)實施的最大的困難不在普及、轉(zhuǎn)變觀念和人員的大量培訓(xùn)工作上，而是網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口多，涉及部門多，經(jīng)常需要第三方甚至多方協(xié)調(diào)。為此，網(wǎng)通成立了包括由技術(shù)部門、業(yè)務(wù)部門人員組成的項目組，與TurboCRM的實施顧問一起與各方協(xié)調(diào)，保證其他系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的無縫連接。項目小組每周都進行工作周報、工作通報、工作備忘，及時總結(jié)、發(fā)現(xiàn)、解決問題，這使得整個項目實施進展非常順利。

　　目前來看，網(wǎng)通實施CRM系統(tǒng)，帶來的最顯著的效果是“以客戶為中心”這一適應(yīng)市場需要的工作模式真正建立了起來，工作效率得到極大提高，更重要的是，知己知彼，方能運籌帷幄。應(yīng)用了先進的管理理念和專業(yè)的軟件技術(shù)完美融合的CRM系統(tǒng)，淹沒在數(shù)據(jù)庫中的海量信息盡可以實時、準確地掌握并提升為決策依據(jù)，為處于多變競爭環(huán)境中的企業(yè)展開了一張全方位的立體作戰(zhàn)地圖。

　　問題：(1)結(jié)合案例分析企業(yè)實施CRM的基本步驟。

　　(2)結(jié)合網(wǎng)通公司實例，討論客戶關(guān)系管理的意義。

　　參考答案：

　　(1)在充分考慮企業(yè)自身的情況和所要實現(xiàn)的系統(tǒng)功能的前提下，通常實現(xiàn)一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要下列八個步驟：

　�、俅_立業(yè)務(wù)計劃。

　�、诮�立客戶關(guān)系管理項目團隊。

　�、鄯治隹蛻粜枨螅�開展信息系統(tǒng)初建。

　　④明確企業(yè)應(yīng)用需求。

　�、轂榭蛻絷P(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級。

　　⑥選擇合適的方案。

　　⑦組織用戶培訓(xùn)。

　�、嗍褂�、維護、評估和改進。

　　(2)隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，Internet催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革：

　　①改善營銷功能，提升銷售業(yè)績

　�、诮档推髽I(yè)成本，提高運營效率

　�、鄹纳瓶蛻舴�務(wù)，提高客戶滿意

　�、軆�(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。

　　在線做題：華課網(wǎng)校高等教育自學(xué)考試模考題庫，預(yù)測考點考題，章節(jié)練習(xí)題、模擬練習(xí)題、歷年真題、自由組卷、專業(yè)答疑，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：4000-525-585　聯(lián)系通道