[單選題]企業(yè)的一切職能必須圍繞的核    心是()。

　　A顧客

　　B產(chǎn)品

　　C客戶關(guān)系

　　D企業(yè)成本

　　參考答案：A

　　[單選題]員工之間進行知識交流的方式有很多，其中最為普遍的就是()。

　　A開會

　　B培訓(xùn)

　　C“傳幫帶”

　　D互換崗位

　　參考答案：C

　　[單選題]關(guān)于企業(yè)文化的遺傳管理制度，以下說法不正確的是()。

　　A企業(yè)文化總是直接發(fā)生管理作用

　　B企業(yè)的核    心價值哲學(xué)一旦成為傳統(tǒng)，就可以積淀為集體無意識

　　C企業(yè)文化一旦形成傳統(tǒng)，就使員工的集體行為自覺自動，成為企業(yè)固定的機制

　　D遺傳的核    心哲學(xué)所支配的其他價值哲學(xué)和行為模式是變化的

　　參考答案：A

　　[單選題]在企業(yè)的文化意義符號系統(tǒng)中，企業(yè)的標(biāo)志、名稱、旗幟等屬于()。

　　A企業(yè)文化精神意義符號系統(tǒng)

　　B企業(yè)文化物質(zhì)意義符號系統(tǒng)

　　C企業(yè)文化行為意義符號系統(tǒng)

　　D企業(yè)文化組織意義符號系統(tǒng)

　　參考答案：B

　　[單選題]我們把“有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機構(gòu)的集合”稱為()。

　　A國際市場

　　B消費者市場

　　C賣方市場

　　D目標(biāo)市場

　　參考答案：D

　　[單選題]()被譽為“科學(xué)管理之父”

　　A泰羅

　　B法約爾

　　C馬克斯•韋伯

　　D麥克利蘭

　　參考答案：A

　　[問答題]簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)。

　　參考答案：

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)由以下四部分構(gòu)成：

　　(1)業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。

　　(2)客戶合作管理子系統(tǒng)。

　　(3)數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)。

　　(4)信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。

　　[問答題]簡述競爭對手分析方法。

　　參考答案：

　　制定戰(zhàn)略的實質(zhì)，就是為了獲取相對于競爭對手的持久的競爭優(yōu)勢地位和競爭優(yōu)勢。要達到這一目的，就必須首先弄清企業(yè)競爭對手有多少個?他們是誰?他們的意圖以及他們的實力等。這樣才能做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。一旦確定了競爭對手，那么從戰(zhàn)略制定的角度講，需要對競爭對手做以下四個方面的分析：

　　(1)競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略。

　　(2)經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析。

　　(3)技術(shù)經(jīng)濟實力的分析。

　　(4)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。

　　[問答題] 簡述員工培訓(xùn)的原則。

　　參考答案：

　　員工培訓(xùn)的原則有：

　　(1)理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致原則。

　　(2)知識技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則。

　　(3)全員培訓(xùn)和重點提高相結(jié)合的原則。

　　(4)嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵原則。

　　[問答題]中國平安客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)

　　中國平安繼兩度蟬聯(lián)“最 佳CRM(客戶關(guān)系管理)實施”獎及在2004年獲“最 佳CRM實施跨行業(yè)獎”后﹐再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)最 佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進。此次第四屆“最 佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。

　　中國平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時(ANY TIME)、無論何地(ANY WHERE)、無論以何種方式(ANY WAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念﹐形成了全國電話中心95511，專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

　　CRM的最終目標(biāo)是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務(wù)。實際上，95511(中國平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件，SMS和電話網(wǎng)等)充當(dāng)著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運作，至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機構(gòu)及其下屬機構(gòu)的壽險服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)﹐采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)﹑保險調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。

　　2004年，全年電話服務(wù)量1410萬。2005年，電話量持續(xù)增長，與2004年相比超出30%。為維護在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置，95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場領(lǐng)先 地位，中國平安努力將“促進服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗管理(CEM)”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競爭者關(guān)鍵的區(qū)別因素。

　　問題：

　　(1)結(jié)合案例，談?wù)勚袊�平安的CRM服務(wù)體系。

　　(2)結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。

　　參考答案：

　　(1)①基于“無論何時(ANY TIME)、無論何地(ANY WHERE)、無論以何種方式(ANY WAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念。

　�、谛纬闪巳珖�電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

　　(2)①客戶分析。

　�、谏钊肓私饽繕�(biāo)客戶。

　�、郯l(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

　�、軇�(chuàng)造客戶價值。

　�、莨芾砜蛻絷P(guān)系。

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