1[單選題]波士頓矩陣可用來()。

　　A分析公司間的博弈

　　B確定資源組合

　　C給員工發(fā)工資

　　D緩解企業(yè)財務(wù)危機

　　參考答案：B

　　2[單選題]隱性知識是指難以表達、高度個性化、難以溝通和共享的知識，又稱為()。

　　A未編碼知識

　　B編碼知識

　　C原理知識

　　D事實知識

　　參考答案：A

　　3[單選題]廣告﹑影視、出版行業(yè)的企業(yè)文化屬于()。

　　A攻堅文化

　　B強人文化

　　C過程文化

　　D努力工作、盡情享樂文化

　　參考答案：B

　　4[單選題]激勵需求理論是()提出的。

　　A麥克利蘭

　　B赫茨伯格

　　C馬斯洛

　　D泰勒

　　參考答案：A

　　5[單選題]()不屬于3C理論的內(nèi)容。

　　A顧客

　　B信貸

　　C競爭

　　D變化

　　參考答案：B

　　6[單選題]進行客戶組合分析時，對于歷史價值高、潛在價值高的客戶，應(yīng)采取的策略是()。

　　A維持

　　B投資

　　C放棄

　　D培育

　　參考答案：B

　　7[單選題]虛擬企業(yè)又稱()。

　　A虛擬公司

　　B網(wǎng)絡(luò)公司

　　C無形企業(yè)

　　D動態(tài)聯(lián)盟

　　參考答案：D

　　8[多選題]企業(yè)財務(wù)管理的原則有()。

　　A系統(tǒng)原則

　　B平衡原則

　　C彈性原則

　　D比例原則

　　E公平原則

　　確定

　　參考答案：ABCD

　　9[問答題]簡述虛擬團隊與實體團隊的區(qū)別

　　參考答案：(1)成員高度分散。

　　(1)成員間異質(zhì)性高。

　　(2)主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)。

　　(3)自我管理為主。

　　(4)資源的動態(tài)調(diào)配。

　　10[問答題]中國平安客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)

　　中國平安繼兩度蟬聯(lián)“最 佳CRM(客戶關(guān)系管理)實施”獎及在2004年獲“最 佳CRM實施跨行業(yè)獎”后﹐再度成功奪得“2005年度大區(qū)最 佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際領(lǐng) 先標(biāo)準(zhǔn)邁進。此次第四屆“最 佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。

　　中國平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時(ANY TIME)、無論何地(ANY WHERE)、無論以何種方式(ANY WAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念﹐形成了全國電話中心95511，專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

　　CRM的最終目標(biāo)是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務(wù)。實際上，95511(中國平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件，SMS和電話網(wǎng)等)充當(dāng)著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運作，至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機構(gòu)及其下屬機構(gòu)的壽險服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)﹐采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)﹑保險調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。

　　2004年，全年電話服務(wù)量1410萬。2005年，電話量持續(xù)增長，與2004年相比超出30%。為維護在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置，95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場領(lǐng) 先地位，中國平安努力將“促進服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗管理(CEM)”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競爭者關(guān)鍵的區(qū)別因素。

　　問題：

　　(1)結(jié)合案例，談?wù)勚袊�平安的CRM服務(wù)體系。

　　(2)結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。

　　參考答案：(1)①基于“無論何時(ANY TIME)、無論何地(ANY WHERE)、無論以何種方式(ANY WAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念。

　�、谛纬闪巳珖�電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。

　　(2)①客戶分析。

　�、谏钊肓私饽繕�(biāo)客戶。

　�、郯l(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

　�、軇�(chuàng)造客戶價值。

　　⑤管理客戶關(guān)系。

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