一、單項(xiàng)選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，錯(cuò)選、多選或未選均無分。)

　　1.風(fēng)險(xiǎn)低、信息反饋快的行業(yè)，如房地產(chǎn)、餐飲等的企業(yè)文化是()。

　　A.攻堅(jiān)文化

　　B.強(qiáng)人文化

　　C.過程文化

　　D.努力工作、盡情享樂文化

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　　2.進(jìn)行客戶組合分析時(shí)，對(duì)于歷史價(jià)值高、潛在價(jià)值高的客戶，應(yīng)采取的策略是()。

　　A.維持

　　B.投資

　　C.放棄

　　D.培育

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　　二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，錯(cuò)選、多選或未選均無分。)

　　1.行為科學(xué)理論階段的主要代表理論成果有()。

　　A.需求層次理論

　　B.管理組織理論

　　C.管理過程理論

　　D.雙因素理論

　　E.激勵(lì)需求理論

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　　2.企業(yè)制定文化戰(zhàn)略必須考慮哪些因素()。

　　A.社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平

　　B.企業(yè)技術(shù)狀況

　　C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

　　D.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平

　　E.企業(yè)家和員工隊(duì)伍素質(zhì)狀況

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　　三、簡(jiǎn)答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分。)

　　1.簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。

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　　2.簡(jiǎn)述組織工作的基本原則。

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　　四、論述題(本大題10分。

　　)1.論述組織職能的內(nèi)容。

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　　五、案例題(本大題20分。)

　　1.中國(guó)平安客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM) 中國(guó)平安繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM(客戶關(guān)系管理)實(shí)施”獎(jiǎng)及在2004年獲“最佳CRM實(shí)施跨行業(yè)獎(jiǎng)”后，再度成功奪得“2005年度大區(qū)最佳CRM實(shí)施”優(yōu)勝企業(yè)稱號(hào)，顯示中國(guó)平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國(guó)際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。此次第四屆“最佳CRM實(shí)施大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在上海舉行。 中國(guó)平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實(shí)施CRM.基于“無論何時(shí)(ANYTIME).無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY)，努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念，形成了全國(guó)電話中心95511、專業(yè)理財(cái)網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。 CRM的最終目標(biāo)是維護(hù)所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個(gè)“黃金接觸點(diǎn)”中都能提供個(gè)性化和智能化服務(wù)。實(shí)際上，95511(中國(guó)平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS和電話網(wǎng)等)充當(dāng)著維護(hù)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要角色。中國(guó)平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運(yùn)作，至2001年10月實(shí)現(xiàn)對(duì)壽險(xiǎn)全國(guó)35家二級(jí)機(jī)構(gòu)及其下屬機(jī)構(gòu)的壽險(xiǎn)服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù)，采用全國(guó)集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)、保險(xiǎn)調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫(kù)整理、數(shù)據(jù)庫(kù)采集及針對(duì)目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。 2004年，全年電話服務(wù)量1410萬。2005年.電話量持續(xù)增長(zhǎng)，與2004年相比超出30%。為維護(hù)在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置.95511堅(jiān)信要在合適的時(shí)間做合適的事。為保持其市場(chǎng)領(lǐng)先地位，中國(guó)平安努力將“促進(jìn)服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗(yàn)管理(CEM)”作為其服務(wù)主題，這也成為了和其他商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)鍵的區(qū)別因素。

　　問題：

　　(1)結(jié)合案例，談?wù)勚袊?guó)平安的CRM服務(wù)體系。

　　(2)結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。

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