一、單項(xiàng)選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，錯(cuò)選、多選或未選均無分。)

　　1.下列不屬于客戶服務(wù)模塊的是()。

　　A.合同部件

　　B.客戶合作部件

　　C.客戶關(guān)系部件

　　D.移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件

查看試題解析 進(jìn)入焚題庫(kù)

　　2.關(guān)于企業(yè)文化的遺傳管理制度，以下說法不正確的是()。

　　A.企業(yè)文化總是直接發(fā)生管理作用

　　B.企業(yè)的核心價(jià)值哲學(xué)一旦成為傳統(tǒng)，就可以積淀為集體無意識(shí)

　　C.企業(yè)文化一旦形成傳統(tǒng)，就使員工的集體行為自覺自動(dòng)，成為企業(yè)固定的機(jī)制

　　D.遺傳的核心哲學(xué)所支配的其他價(jià)值哲學(xué)和行為模式是變化的

查看試題解析 進(jìn)入焚題庫(kù)

　　二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，錯(cuò)選、多選或未選均無分。)

　　1.虛擬企業(yè)的優(yōu)勢(shì)主要有()。

　　A.有利于企業(yè)建立品牌效應(yīng)

　　B.有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)

　　C.有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng)

　　D.有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高

　　E.有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值

查看試題解析 進(jìn)入焚題庫(kù)

　　2.下列選項(xiàng)中屬于企業(yè)的特征的是()。

　　A.自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧

　　B.從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織

　　C.包含工會(huì)組織

　　D.以價(jià)值增值作為其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的

　　E.不需要生產(chǎn)者和勞動(dòng)者

查看試題解析 進(jìn)入焚題庫(kù)

　　三、簡(jiǎn)答題(本大題共6小題，每小題5分，共30分。)

　　1.簡(jiǎn)述員工培訓(xùn)的原則。

查看試題解析 進(jìn)入焚題庫(kù)

　　2.簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃制定的特點(diǎn)。

查看試題解析 進(jìn)入焚題庫(kù)

　　四、論述題(本大題10分。)1.論述網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)。

查看試題解析 進(jìn)入焚題庫(kù)

　　五、案例題(本大題20分。)

　　1.在信息化建設(shè)上，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在觀念、人員素質(zhì)、設(shè)備等方面都有著傳統(tǒng)行業(yè)所不具備的優(yōu)勢(shì)，可謂得天獨(dú)厚，但其業(yè)務(wù)拓展特點(diǎn)使其在建設(shè)CRM時(shí)面臨的也并非坦途一條。 與傳統(tǒng)行業(yè)不同，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無憂地看著利潤(rùn)滾滾而來。只有時(shí)時(shí)挖掘客戶價(jià)值，讓客戶形成持續(xù)消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。這樣的業(yè)務(wù)特點(diǎn)使“以客戶為中心”的理念對(duì)于電信服務(wù)企業(yè)來說更具有現(xiàn)實(shí)意義。因此，電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM不能僅限于搜集客戶信息、為客戶提供多種溝通手段這些簡(jiǎn)單的應(yīng)用，而更需要通過CRM系統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)。這正是電信業(yè)的新銳中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司(下稱網(wǎng)通)正在做的。 網(wǎng)通成立于1999年，致力于新一代電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供包括國(guó)內(nèi)、國(guó)際帶寬批發(fā)業(yè)務(wù)、高速公眾互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、住宅小區(qū)寬帶接入業(yè)務(wù)、IP長(zhǎng)途電話、高速網(wǎng)絡(luò)型數(shù)據(jù)中心及其主要服務(wù)、VPN(虛擬專網(wǎng))、虛擬ISP等全方位寬帶電信服務(wù)。 今年2月，網(wǎng)通北京分公司和網(wǎng)通國(guó)際部首先開始實(shí)施Turbo CRM的大客戶模式CRM應(yīng)用解決方案。根據(jù)網(wǎng)通的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn).Turbo CRM為網(wǎng)通設(shè)計(jì)了提供整合的客戶信息平臺(tái)、銷售過程管理、協(xié)議管理、應(yīng)收管理、基于產(chǎn)品規(guī)劃后的銷售分析等應(yīng)用重點(diǎn)。這一方案使網(wǎng)通內(nèi)部不論是縱向的銷售過程還是公司的橫向業(yè)務(wù)管理都實(shí)現(xiàn)了將“以客戶為中心”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的CRM為軸貫穿始終。 縱的方面：深挖客戶價(jià)值 網(wǎng)通的銷僖過程由獲得銷售機(jī)會(huì)、新建、分配、客戶關(guān)系建立、商務(wù)談判、獲得標(biāo)書等階段構(gòu)成，形成漏斗形態(tài)。在這一過程中CRM系統(tǒng)可以自始至終地進(jìn)行監(jiān)控。 經(jīng)過前期的數(shù)據(jù)建設(shè)，將包括客戶、產(chǎn)品、合作伙伴、協(xié)議、訂單等導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中后，系統(tǒng)把協(xié)議通過接口按月進(jìn)行拆分并導(dǎo)入系統(tǒng)，計(jì)算出每月的預(yù)期收入，以此為依據(jù)合理制定該月的銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃。通過系統(tǒng)任務(wù)由上而下地層層分解，網(wǎng)通北京分公司業(yè)務(wù)管理部將銷售計(jì)劃分配給企業(yè)各銷售部門，各銷售部門負(fù)責(zé)人將任務(wù)拆分到每個(gè)銷售人員頭上，銷售人員接到任務(wù)后，參考這個(gè)數(shù)字指標(biāo)，通過系統(tǒng)分配給他的客戶，制定出自己的銷售計(jì)劃，包括設(shè)定期限、需要配合的員工、相關(guān)產(chǎn)品等，并制定詳細(xì)的客戶拜訪計(jì)劃。所有銷售人員的銷售過程在系統(tǒng)中全程記錄，并不斷調(diào)整跟蹤狀態(tài)。銷售經(jīng)理可以利用系統(tǒng)對(duì)多路銷售進(jìn)行密切跟蹤，及時(shí)查看部門任務(wù)完成情況，進(jìn)行客戶負(fù)責(zé)人調(diào)整。同樣，業(yè)務(wù)管理部可以查看公司任務(wù)完成情況。這一過程中，系統(tǒng)中的POACPlanof Action)管理可以督促各級(jí)做好工作計(jì)劃，記錄工作進(jìn)程，計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋形成PDCA循環(huán)。這樣，銷售過程的計(jì)劃性和執(zhí)行能力比手工管理方式下提高了許多。 另外，Turbo CRM系統(tǒng)可以對(duì)海量的數(shù)據(jù)庫(kù)信息做出科學(xué)、準(zhǔn)確地分析，將銷售過程形成直觀的銷售漏斗。根據(jù)漏斗的狀態(tài)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷將銷售漏斗狀態(tài)調(diào)整到最佳。如當(dāng)漏斗頂部很小時(shí)，業(yè)務(wù)管理部就可以通知市場(chǎng)部門舉辦市場(chǎng)活動(dòng)，尋找更多客戶線索。 橫的方面：整合業(yè)務(wù)管理 CRM涉及到銷售管理、市場(chǎng)管理、渠道管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。Turbo CRM的解決方案可以形成全面、綜合、一體化的管理，使各個(gè)部門共享相關(guān)信息，默契配合，協(xié)同作成。 Turbo CRM系統(tǒng)提供整合的客戶信息平臺(tái)。所謂整合的客戶信息平臺(tái)，一方面是將客戶信息、交易記錄、客戶反饋、相關(guān)任務(wù)、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來;另一方面CRM系統(tǒng)也為業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等做了相應(yīng)的接口，這幾個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)與CRM數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，CRM底層系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷各系統(tǒng)的信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)交換，保證了CRM系統(tǒng)的客戶信息是最全的。同時(shí)，其他系統(tǒng)的用戶也可以通過CRM系統(tǒng)了解各部門與客戶的交往記錄，做到心中有數(shù)。 同樣，市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道管理也根據(jù)CRM系統(tǒng)進(jìn)行。只有在市場(chǎng)活動(dòng)開展之前接近客戶、了解客戶，才能提高銷售機(jī)會(huì)。以前，網(wǎng)通公司第三方數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)很難被充分利用，而Turbo CRM提供了銷售機(jī)會(huì)導(dǎo)入功能，并對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行屬性定義，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，市場(chǎng)部門可以清楚地知道哪些客戶需要什么樣的產(chǎn)品，哪些活動(dòng)更加有意義，還可以將市場(chǎng)活動(dòng)期間的銷售動(dòng)態(tài)與前期做對(duì)比分析，了解市場(chǎng)活動(dòng)的效果，保證了市場(chǎng)活動(dòng)的開展具有方向性和針對(duì)性。 通過Turbo CRM的決策分析功能(DSS)，可以建立評(píng)估機(jī)制，做多維分析，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效性評(píng)估，對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查分析等等，幫助各級(jí)人員分析和決策。如系統(tǒng)的決策分析功能對(duì)客戶的特點(diǎn)做了多達(dá)數(shù)百項(xiàng)的屬性建設(shè)，通過分析，了解客戶的特征，細(xì)致了解客戶需要什么，指導(dǎo)銷售人員尋找潛在客戶、進(jìn)一步挖掘客戶。 道的方面：“以客戶為中心” 與傳統(tǒng)制造行業(yè)實(shí)施CRM的瓶頸不同，網(wǎng)通系統(tǒng)實(shí)施的最大的困難不在普及、轉(zhuǎn)變觀念和人員的大量培訓(xùn)工作上，而是網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口多，涉及部門多，經(jīng)常需要第三方甚至多方協(xié)調(diào)。為此，網(wǎng)通成立了包括由技術(shù)部門、業(yè)務(wù)部門人員組成的項(xiàng)目組，與TurboCRM的實(shí)施顧問一起與各方協(xié)調(diào)，保證其他系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的無縫連接。項(xiàng)目小組每周都進(jìn)行工作周報(bào)、工作通報(bào)、工作備忘，及時(shí)總結(jié)、發(fā)現(xiàn)、解決問題，這使得整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展非常順利。 目前來看，網(wǎng)通實(shí)施CRM系統(tǒng)，帶來的最顯著的效果是“以客戶為中心”這一適應(yīng)市場(chǎng)需要的工作模式真正建立了起來，工作效率得到極大提高，更重要的是，知己知彼，方能運(yùn)籌帷幄。應(yīng)用了先進(jìn)的管理理念和專業(yè)的軟件技術(shù)完美融合的CRM系統(tǒng)，淹沒在數(shù)據(jù)庫(kù)中的海量信息盡可以實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地掌握并提升為決策依據(jù)，為處于多變競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)展開了一張全方位的立體作戰(zhàn)地圖。

　　問題：

　　(1)結(jié)合案例分析企業(yè)實(shí)施CRM的基本步驟。

　　(2)結(jié)合網(wǎng)通公司實(shí)例，討論客戶關(guān)系管理的意義。

查看試題解析 進(jìn)入焚題庫(kù)

　更多自考筆記串講、復(fù)習(xí)資料請(qǐng)進(jìn)華課網(wǎng)校自考頻道獲取…………

　　編輯提醒：

　　自考本科報(bào)考條件   省市自考辦

　　自考問答熱點(diǎn)答疑專題　自考備考熱點(diǎn)及其技巧匯總

　　在線做題：華課網(wǎng)校高等教育自學(xué)考試模考題庫(kù)預(yù)測(cè)考點(diǎn)考題，章節(jié)練習(xí)題、模擬練習(xí)題、歷年真題、自由組卷、專業(yè)答疑

　　想要給自己一個(gè)自考提升學(xué)歷的機(jī)會(huì)，不用去學(xué)校，就能修名校專科/本科學(xué)歷，國(guó)家承認(rèn)，簡(jiǎn)單易考，高含金量，學(xué)信網(wǎng)終身可查！

◀ 掃一掃，刷題搶分 ▶
高頻易錯(cuò)考點(diǎn)卷 ▶				◀ 章節(jié)模擬測(cè)試卷
全真�？碱A(yù)測(cè)卷 ▶				◀ 歷年真題解析卷
強(qiáng)化鞏固習(xí)題卷 ▶				◀ 考前沖刺提分卷