[問答題]在訪談?wù){(diào)查中常見的問題有哪些?怎樣解決?

　　參考答案：

　　(1)訪談出現(xiàn)冷場局面——換時間或換人員(雙方)，利用幽默感。

　　(2)訪談中發(fā)現(xiàn)被訪者在編謊話——再次陳述目的，換人或換時間，禮貌地告訴對方不方便回答的問題可以不回答。

　　(3)客戶批評別人——千萬不要參與。

　　(4)客戶有戒備心理——陳述背景、目的、原則、立場，消除對方的戒備心理。

　　(5)客戶有難言之隱——轉(zhuǎn)換話題，不再追問。

　　[問答題]實地觀察法的應(yīng)用限制是什么?

　　參考答案：

　　實地觀察是一個良好的數(shù)據(jù)收集工具，絕大多數(shù)咨詢幾乎都在不自覺地運用這一工具。這對收集第一手信息有著非常重要的價值，但是它的有用性卻受到兩個因素的限制：

　　(1)咨詢師可能只注意他所尋找的信息，從而導(dǎo)致信息搜集得不全面。

　　(2)咨詢師的存在往往會改變周圍人們的行為，使人們不是按照通常的做法行事，而是試圖掩蓋一些一貫的不良行為。

　　[問答題]分析帕累托原則在管理實踐中的應(yīng)用。

　　參考答案：

　　帕累托原則又稱為帕累托定律。

　　這個原則的大意是：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵性的少數(shù)因素即能控制全局。這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的“80-20原則”(the 80/20 principle)，或叫“2-8原則”，即80%的價值是來自20%的因素，其余的20%的價值則來自80%的因素�！�80-20原則”廣泛地存在于我們的日常生活中。

　　例如，某保險公司在偶然的情況下針對其客戶的大小進行分類統(tǒng)計，結(jié)果發(fā)現(xiàn)總營業(yè)額之中幾乎有90%的營業(yè)額來源于總客戶中不足10%的大客戶。這個發(fā)現(xiàn)促使該公司對大小客戶一視同仁的營業(yè)政策產(chǎn)生了巨大的改變——集中時間與服務(wù)以照顧少數(shù)的大客戶。結(jié)果，該公司的總營業(yè)額及利潤即刻出現(xiàn)了增長的趨勢。

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