1、當(dāng)投訴牽涉到兩個部門

　　某日中午，一批來自某單位的客人到餐廳用餐。餐后客人提出該單位在餐廳還有約兩萬元的內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)財務(wù)部查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，財務(wù)部便通知餐廳收銀，該單位并無內(nèi)存，但賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐飲部與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次的餐費結(jié)清，由賬臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費�？腿水�(dāng)時表示同意。

　　過兩天，該單位存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說明上次的餐費確實可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時賓客以餐廳工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費給予折扣。餐飲部與財務(wù)部共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，,對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐廳給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，則務(wù)部也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。最終，賓客滿意而歸。

　　事后，兩部門共同針對此投訴進(jìn)行了分析。財務(wù)部提出了一項改進(jìn)辦法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，這樣能夠使工作做得更圓滿一些。餐飲部也表示將增強(qiáng)兩部門之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)更完美。

　　思考題：1.為什么說本案例中兩個部門表現(xiàn)較好?

　　2、當(dāng)投訴涉及兩個部門時，應(yīng)該怎樣處理?

　　評析：這是一起較好的服務(wù)案例。餐飲部和財務(wù)部均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。在事件發(fā)生過程中，財務(wù)部在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐飲部則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活的措施緩解了一時矛盾。

　　當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，兩部門并沒有互相推委，而是主動開展工作，不但協(xié)力處理好賓客的善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了具體可行的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。