1、抓錯(cuò)了逃單者

　　華北地區(qū)某餐廳，當(dāng)時(shí)正值用餐高峰，客人很多，服務(wù)員都在忙碌地接待客人。一位服務(wù)小姐接待了幾位男客人，他們點(diǎn)了許多菜和酒水，待他們的飯菜上齊后，這位小姐就去接待其他客人。當(dāng)服務(wù)員接待完其他幾桌客人后，突然發(fā)現(xiàn)那幾位男客人不見了，桌上堆滿了空盤。這可把服務(wù)員急壞了，抬頭一看，幾位男客人正往樓下走，她拔腿就往樓下追。追至一樓，一把拉住其中一位男客人，著急地說：“先生，您還沒結(jié)賬，不能走啊!”這位先生一下子愣住了，聽了服務(wù)員的話才明白，生氣地大聲喊起來：“誰說我沒結(jié)賬了?你憑什么說我沒結(jié)賬了”?但服務(wù)員認(rèn)定這就是逃賬的客人，硬拉回二樓。

　　客人生氣地找經(jīng)理投訴，并拿出結(jié)賬的收據(jù)，還請為他們服務(wù)的小姐來做證。至此，大家才明白，服務(wù)員抓錯(cuò)了人。原來這位先生是市接侍辦的干部，剛剛宴請了某位市里的領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)理代表酒店反復(fù)道歉，并表示對(duì)那位服務(wù)員的失禮行為要嚴(yán)加處罰，這樁冤案方算了結(jié)。但真正逃帳的客人已無影無蹤，共約500元餐費(fèi)跑了單。事后，這位服務(wù)員自掏腰包把賬擺平，且被店方記大過一次

　　思考題：

　　1.服務(wù)員應(yīng)從哪幾個(gè)方面防止跑賬的生?

　　2.本案例中的服務(wù)小姐犯了哪些錯(cuò)誤?

　　評(píng)析：這一事例中的服務(wù)員疏忽大意，跑了賬，造成損失，又抓錯(cuò)了人，導(dǎo)致客人投訴，造成不好影響，性質(zhì)是嚴(yán)重的。

　　餐廳逃單是令人頭痛的，應(yīng)采取措施加以預(yù)防。首先服務(wù)員應(yīng)留意自己接待的客人的主要體貌特征，避免差錯(cuò)。其次，要勤觀察，當(dāng)客人用餐臨近完畢時(shí)，要及時(shí)遞送賬單，協(xié)助客人結(jié)賬;再次，服務(wù)員值臺(tái)多桌，要勤巡視，要全面照顧，不可悶頭為一桌人服務(wù)而忽視其他桌，造成一些沒覺悟的人有可乘之機(jī)，發(fā)生逃單。同時(shí)，餐廳的管理員也應(yīng)時(shí)刻注意客人動(dòng)向，若發(fā)現(xiàn)客人離店而又無服務(wù)員相送的情況，應(yīng)上前詢問并提醒服務(wù)員，也可防止逃賬和發(fā)生以上不愉快的事情。因此，從此例中，我們可吸取教訓(xùn)，每位服務(wù)員必須很好地培養(yǎng)自己的觀察力、記憶力、感知力和交叉服務(wù)能力，方能保證服務(wù)工作無差錯(cuò)。

　　還需說明的是，逃單事故一旦真的發(fā)生，服務(wù)員也要保持頭腦的冷靜清醒，絕不能像案例中的服務(wù)小姐那樣不問青紅皂白，隨便抓住一位顧客就追賬。不僅讓真正逃賬的顧客溜走，還得罪了其他的顧客，造成了極壞的影響。

　　2、如此操作

　　北京某餐廳，服務(wù)員羅華君為17號(hào)餐臺(tái)的客人服務(wù)。該客人點(diǎn)了一個(gè)小鍋?zhàn)�。一�?huì)兒，羅華君給客人端上小鍋?zhàn)�，取來火柴，�?cè)身點(diǎn)火柴，打著的火柴“啪”地一下分了叉，一只火星嗖地一下子就彈在一位客人的褲子上，嚇得客人一聲驚叫，跳了起來，低頭一看，褲子上燒了一個(gè)小洞。嚇得小羅連聲對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生!”‘客人生氣地說：“對(duì)不起管什么用?燒了個(gè)洞，怎么辦?讓你們經(jīng)理來!”小羅只好叫來了餐廳主管范冰。范主管來后，先向客人道歉，然后查看客人褲子上燒的洞，大約有米粒那么大小，就對(duì)客人說：“先生，實(shí)在抱歉，這位服務(wù)員是新來的，沒有工作經(jīng)驗(yàn)，清您原諒!我們店沒有織補(bǔ)技師，不能為您織補(bǔ)好褲子，對(duì)不起。我看這樣辦吧，今天您的餐費(fèi)打個(gè)折，再奉送一份果盤、兩份小吃，您看如何?”客人一聽，也就消了氣，就說：“好吧!那就這樣吧!”事件總算得以平息。羅華君事后被處罰。

　　思考題： 1.使用火柴服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些?

　　2.如何處理此類安全事故?

　　評(píng)析：在服務(wù)中，服務(wù)員為客人點(diǎn)煙，點(diǎn)燃火鍋、小鍋?zhàn)�、蠟燭時(shí)，都要用火柴，在使用火柴點(diǎn)火時(shí)，首要的是注意安全。要求服務(wù)員站在客人身側(cè)，在火柴磷面上劃火柴的方向應(yīng)由外向內(nèi)，即劃向自己身體一側(cè)，且用力適當(dāng)，不宜用力過猛，這樣操作，就可避免火星迸落在客人衣服上。此例中，服務(wù)員羅華君劃火柴也是站在客人身側(cè)，但劃火柴用力過猛，方向向外，導(dǎo)致火星猛地爆裂，火星飛進(jìn)到客人褲子上，燒了個(gè)洞。事故的原因就是操作錯(cuò)誤。服務(wù)人員點(diǎn)燃火柴，要小心操作才是。

　　火柴火星燒了客人褲子，酒店是該賠償客人的損失的。若酒店洗衣房有織補(bǔ)技師，應(yīng)負(fù)責(zé)給客人織補(bǔ)好。若沒有此項(xiàng)服務(wù)，則要視衣服損害程度給客人經(jīng)濟(jì)賠償。本案例中，主管處理得當(dāng)，因?yàn)橐姷綗�的洞很小，就在客人消費(fèi)上給予打折優(yōu)惠，奉送果盤、小吃，足以補(bǔ)償客人的損失，客人也容易接受。

　　通過此例，應(yīng)提起注意，小小火柴，操作不當(dāng)也會(huì)惹禍，所以，每位服務(wù)員拿起火柴操作時(shí)，一定要加小心才是。安全操作對(duì)顧客、對(duì)服務(wù)人員和企業(yè)都是非常重要的。