1、午間客人已預(yù)訂

　　有一天，幾位食客到一家餐廳用餐，席間無意對服務(wù)員說了句：菜做得不錯，晚上還來。原本是一句客氣話，只是因為偶然的原因，晚上幾位客人又去了這家餐廳，竟然看到人滿為患的餐廳就一張桌子空著，上面有告示：十分抱歉，午間客人已定。午間的服務(wù)員見到客人熱情地把他們往空桌邊指引。原來，這張桌子就是專門為他們預(yù)留的。幾位客人大為感動。而這家餐廳的美譽(yù)度也就被傳開了。

　　思考題：1、如果案例中的顧客當(dāng)晚沒來，你如何評價這位服務(wù)員?

　　2、怎樣在服務(wù)中留意客人的消費信息?

　　評析：了解客人預(yù)定信息，并非一定要客人正式通知。在服務(wù)過程中留心顧客的言行就會得到相應(yīng)的信息。這也是一種主動服務(wù)的表現(xiàn)，能給顧客留下深刻的印象，有利于企業(yè)形象與美譽(yù)的傳揚(yáng)，當(dāng)然也要注意遵循預(yù)定程序。

　　2、杯子不夠

　　江蘇某大型餐館的李副總接到電話，39號包廂2號桌的客人投訴：在用餐期間無茶水。稍后李副總通知餐廳主管，十分鐘后他趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)2號桌仍然有部分客人無茶水。他詢問服務(wù)員，服務(wù)員解釋說沒有杯子，杯子不夠鼓沒有泡齊，只給喊著要茶水的客人將茶水泡了。

　　思考題：1、餐具準(zhǔn)備的數(shù)量和品種如何確定?

　　2、如果你是服務(wù)員遇到類似的問題，如何處理?

　　評析：備足餐具是餐前準(zhǔn)備工作的重要一環(huán)，必須認(rèn)真對待，本案例就說明了這樣一個由于餐具準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致服務(wù)失敗的事件，服務(wù)者需要引以為戒。此事件的發(fā)生也說明了服務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識。對于39號包廂，因為是一同時放5桌的大包廂，在餐具的配備上按慣例是用茶盅泡茶而不泡杯茶，雖然如此，但對于客人的合理要求(即泡杯茶)，服務(wù)員必須應(yīng)馬上予以滿足。即使存在杯子不夠的客觀事實，但服務(wù)員必須清楚，客人的滿意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠(yuǎn)不說“不”，這是基礎(chǔ)。在此事中，餐廳管理人員在服務(wù)意識上也存在了嚴(yán)重的問題，餐廳主管接到此電話，必須應(yīng)馬上予以關(guān)注，及時到位的彌補(bǔ)服務(wù)上的不足，為客人將茶泡好，消除客人的不滿。