1、今天沒有這道菜

　　某日，花中舟餐廳來了幾位衣著時(shí)髦的客人，服務(wù)員引至餐廳就座。某一位客人便開了口：“我要點(diǎn)四川毛血旺，你們一定要將味道調(diào)得濃些，樣子擺漂亮些�！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗�！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌的對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎?客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我?讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了�！卑l(fā)完了脾氣，客人仍然覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

　　思考題：1、在本案例中服務(wù)員犯了哪些錯(cuò)誤?

　　2、客人點(diǎn)了缺貨的菜肴或酒水，服務(wù)員應(yīng)如何作答?

　　評(píng)析：案例中的服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無貨;二是在語言上用詞不當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)到這道菜的人特別多，已經(jīng)讀完了，您能不能換道其他菜?某某菜也是我們這里的特色菜，您不妨試試�！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其他特色菜。

　　2、尷尬的麻辣豆腐

　　那天小王和幾個(gè)朋友去一家飯店吃飯，進(jìn)至大廳，發(fā)現(xiàn)座無虛席。只好向小姐打聽有沒有雅座，她也不說話，扭頭便走。小王只好和朋友跟在后面。走了很久，終于在二樓找到一家空房間，客人坐了下來，準(zhǔn)備點(diǎn)菜，誰知這時(shí)服務(wù)員大聲說：“這里最低消費(fèi)六百元”�？腿擞X得意外。一個(gè)客人說：“麻辣豆腐多少錢一份?”“六塊”。“來一百盤吧”。小姐愣了一會(huì)走了。不一會(huì)兒，經(jīng)理走了進(jìn)來，笑嘻嘻地說：“各位隨意，多少錢都行，沒有限制，哈哈。”

　　思考題：1、你覺得在服務(wù)中應(yīng)該保持什么樣的服務(wù)態(tài)度?

　　2、怎么創(chuàng)造一個(gè)令顧客舒心的環(huán)境?

　　評(píng)析：本案例中服務(wù)員小姐的服務(wù)態(tài)度很差。一，不僅當(dāng)顧客走進(jìn)飯店時(shí)得不到熱情的接待，而且在顧客提出服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員小姐也只是很機(jī)械地將他們帶到雅座，顧客原本良好的心情馬上會(huì)受到影響，給他們造成了相當(dāng)差的印象。在餐飲消費(fèi)中，顧客往往并不僅僅關(guān)心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。舒心的環(huán)境、服務(wù)員熱情周到的服務(wù)、良好的氛圍都是非常重要的。二，服務(wù)員小姐還比較無禮地向顧客提出最低消費(fèi)的問題。雖然現(xiàn)在許多飯店實(shí)行這一制度，但這個(gè)問題在餐飲消費(fèi)中還是比較敏感的問題。應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向顧客說明這一問題，使他們明明白白消費(fèi)。但話語應(yīng)盡量委婉和和氣，使他們開開心心享受。時(shí)機(jī)和分寸掌握不好，都會(huì)引起顧客的反感。案例中就可以看出，這群顧客已經(jīng)相當(dāng)不悅，用一種諷刺的方式向服務(wù)員提出抗議，以至于后來經(jīng)理親自出面調(diào)節(jié)矛盾。