1.客房部編制定員應(yīng)考慮哪些因素?

　　答： 飯店客房部的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素：

　　(1)服務(wù)模式和管理層次

　　(2)工作量的預(yù)測(3)員工可能達到的素質(zhì)水平

　　(4)器具的配備

　　2.員工績效評估的作用是什么?

　　答：(1)激勵員工更好地工作

　　通過工作評估，能充分肯定員工的工作成績及良好表現(xiàn)，能激發(fā)員工的進取心。也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施。

　　(2)為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù)

　　評估可以發(fā)現(xiàn)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務(wù)的提升或擔(dān)任更重要崗位的工作打好基礎(chǔ)，也可以發(fā)現(xiàn)不稱職、不合格的員工，為保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動或解聘其工作或職務(wù)。

　　(3)有助于改善員工和管理人員的關(guān)系

　　評估能夠加強員工與管理者之聞的雙向溝通，促進他們的相互了解。

　　3.在編制定員時要注意哪些問題?

　　答：(1) 力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率;

　　(2)定員水平要先進合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康;

　　(3)科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例;

　　(4)相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補休制度，利用節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實際情況而定)，考慮安排臨時工、計時工和實習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出;

　　(5)為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實行彈性工作制。

　　4.什么是員工激勵?激勵的作用如何?

　　答：員工激勵就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。員工激勵是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個人都能以最飽滿的精神狀態(tài)、最佳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。

　　5.員工績效評估的類別有哪些?

　　答： 品質(zhì)導(dǎo)向型;行為導(dǎo)向型;效果導(dǎo)向型和綜合型。品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重考評員工的個人特征，如忠誠度，主動性，創(chuàng)造性;行為導(dǎo)向型考評方法比較細微，適合于績效難以量化考評，以腦力勞動為主的管理人員和工程技術(shù)人員等專業(yè)工作者;效果導(dǎo)向型一般來說對從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動的藍領(lǐng)工人而綜合型是對一位員工的整體評價和鑒定。

　　綜合案例

　　問題：客人投訴是誰的過錯呢?

　　參考答案：客人投訴表面看是服務(wù)員小陳和小錢的服務(wù)態(tài)度差。但歸根結(jié)底是客房部在本月的整體人力安排出現(xiàn)了狀況。同時，客房主管張麗在面對員工病事的處理上堅持了制度但缺少了人情味。管理人員應(yīng)對“無情的管理，有情的關(guān)心”這句話進行深入思考。