1.客房安全管理有哪些特點?

　　答：⑴難度大，技巧性強。

　�、谱⒅丶毠�(jié)，防微杜漸。

　�、羌訌妳f(xié)作、密切配合。

　　2.客房部為了預防火災采取了哪些措施?

　　答：⑴配備完善的消防設備和器材

　�、賵缶�器

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　�、鄯阑鹪O施

　　(2) 制定嚴格的火災預防措施

　　①醒目的對客提示 。

　　②客房服務員進房服務時，應注意檢查。

　�、奂皶r清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品。

　�、芸头坎抗芾砣藛T還應根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以處理。

　　3.發(fā)生火災時，客房服務員應如何處理?

　　答：(一)報警

　　(1)使用最近的報警裝置報警。如立即打破手動報警器玻璃，發(fā)出警報

　　(2)通知總機話務員起火地點及火情。報警后要保持總機和各部門電話全線暢通

　　(3)迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，如滅火器、消防栓等將火勢撲滅或加以控制

　　(4)關閉所有電器開關，關閉通風、排風設備.如火勢已不能控制，應離開火場。離開時應關閉沿路門窗。在安全區(qū)域等候消防人員，并為其提供必要幫助

　　(二)通報

　　(1)發(fā)生火災時，酒店有關部門應立即向消防部門報警;同時向客人發(fā)出通報，要求客人迅速撤離

　　(2)一次通報：應通過廣播和音響向客人通報緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散辦法。同時還應由保衛(wèi)或服務員對各客房進行逐個通知。

　　(3)二次通報：鳴警鈴，進行全樓報警。

　　(三)組織疏散

　　當接到疏散信號時，說明飯店某處發(fā)生火災，要求客人和全體員工立即通過緊急出口撤離至指定地點�？头坎繎�做好以下工作:

　　(1) 迅速打開各樓層的緊急出口，保持安全通道的暢通無阻,將客人從防火梯疏散，絕對不要乘坐電梯(應在電梯口放置“請勿乘電梯”警示牌)。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路

　　(2) 客房服務員負責指導、檢查疏散情況。檢查內(nèi)容包括：床下、洗手間是否留有未聽到疏散通知的客人，是否留有行動不便的客人，主要出入口是否暢通，客房服務員每檢查完一個房間，就要做好記號，表示此房已檢查

　　(3) 若發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，應首先觸摸房門，如果很熱，則勿開門;但如果房內(nèi)有客人，應立即開門

　　(4)當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務員立即隨其他人一道撤離

　　(5)當所有人員撤離至指定地點后，客房部管理人員應清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域;協(xié)助前廳部清點客人，防止遺漏;如有下落不明和尚未撤離人員，應立即通知消防人員

　　4.客房部應采取哪些措施預防失竊事件的發(fā)生?

　　答：⑴飯店需配備必要的安全設施，以防止失竊事故的發(fā)生。

　　⑵加強對員工的管理。

　�、羌訌妼�客人的管理：①建立健全訪客管理制度，嚴格控制無關人員進入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進入樓層，應禮貌詢問，必要時通知保安部處理。②嚴格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作;如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進房等候。③注意觀察房門是否關好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關好房門;如客人不在房內(nèi)，則需進房檢查有無異�，F(xiàn)象。

　�、� 客人報失后應如何處理?

　　答：飯店對客人報失的處理程序一般如下。

　�、俳拥綀笫Ш�，服務員應立即向管理部門報告，由部門經(jīng)理和大堂副理以及保安部共同處理。

　�、谌绻�客人反映在客房內(nèi)失竊時，應請客人仔細回憶丟失物品的詳細情況，原來放置的具體位置，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方，如枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)接縫處等。

　�、墼谡鞯觅e客同意的前提下幫助查找，不得擅自進房查找。如果確實找不到，要及時向上級管理人員匯報。

　�、苋绻�是價值較大的失竊，應立即保護現(xiàn)場，請示上級后配合客人報告公安部門。酒店方應視具體情況協(xié)助調(diào)查處理。

　　綜合案例

　　客房內(nèi)的盜竊事件

　　問題：作為客房服務員，應怎樣預防失竊事件的發(fā)生?

　　參考答案：作為客房服務員，在對客服務的過程中，應注意以下幾點內(nèi)容，以保障客人財物的安全：

　�、沤�立健全訪客管理制度，嚴格控制無關人員進入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進入樓層，應禮貌詢問，必要時通知保安部處理。

　�、茋栏癜匆�(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作;如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進房等候。

　�、亲⒁庥^察房門是否關好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關好房門;如客人不在房內(nèi)，則需進房檢查有無異�，F(xiàn)象。

　�、热绻�發(fā)現(xiàn)醉酒或神智異常的客人，要特別留意，避免其損壞房內(nèi)物品或不法分子進入客房盜竊。