1.客房服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容有哪些?

　　答：客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的：

　　1)客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量。其包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。

　　2)客房環(huán)境質(zhì)量。其主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。

　　3)勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線(xiàn)服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生。

　　2.如何理解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義?

　　答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿(mǎn)足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?目前仍沒(méi)有統(tǒng)一的答案。在我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們?cè)�把�?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿(mǎn)意的。因?yàn)榭腿说男枨笞兓�莫測(cè)，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿(mǎn)足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿(mǎn)足客人更深層次的不可捉摸的個(gè)別需求。因此，客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的超常的個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過(guò)不同住宿客人的期望。(開(kāi)放性答案)

　　3.什么是個(gè)性化服務(wù)?為什么要提倡個(gè)性化服務(wù)?

　　答：個(gè)性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，就是有針對(duì)性提供滿(mǎn)足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次：第一層次是被動(dòng)的，是由客人提出非規(guī)范需求;第二層次是主動(dòng)的，是服務(wù)人員主動(dòng)提供的有針對(duì)性的服務(wù)。

　　由于客人來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費(fèi)水平等區(qū)別;僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿(mǎn)足客人的所有要求;而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對(duì)的(違反法律的除外)，飯店必須千方百計(jì)滿(mǎn)足客人次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。這就要求服務(wù)人員要以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。

　　4.客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么?

　　答：控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程、接待服務(wù)過(guò)程、接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程三大環(huán)節(jié)。

　　1)服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制

　　(1)精神準(zhǔn)備。服務(wù)員必須精神飽滿(mǎn)，著裝整潔，必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。每天崗前管理人員要對(duì)服務(wù)員的儀容儀表進(jìn)行檢查。

　　(2)物質(zhì)準(zhǔn)備。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清掃客房衛(wèi)生前，要先準(zhǔn)備好工作車(chē)、清掃工具，裝好準(zhǔn)備換用的布草和客房用品。

　　2)接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制

　　(1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。已制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能束之高閣。質(zhì)量控制要以預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)糾正，并避免重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)接待服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)要實(shí)行重點(diǎn)控制。

　　(2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。對(duì)客人投訴要及時(shí)妥善處理。如果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身存在問(wèn)題，要認(rèn)真研究修訂這一標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)密性與合理性。

　　3)接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制

　　(1)征求客人意見(jiàn)。對(duì)重要客人(如貴賓、�？�、長(zhǎng)住客)，管理者要親自登門(mén)征求意見(jiàn)，以示重視。

　　(2)善后處理，辦好客人交辦之事。

　　在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。要充分調(diào)動(dòng)基層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。

　　綜合案例

　　意想不到的祝福

　　討論：該案例說(shuō)明了什么?

　　銀都酒店從管理層到普通員工都將優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)貫穿到每個(gè)無(wú)細(xì)節(jié)中。通過(guò)案例，我們可以看到用心設(shè)計(jì)的一個(gè)“生日慶典”，在客人的驚喜中，體現(xiàn)出高水平的服務(wù)水準(zhǔn)，是酒店金鑰匙的服務(wù)境界。