1.飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容是什么?

　　(1)各部門之間目標(biāo)的協(xié)調(diào)

　　(2)各部門之間服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容的相互協(xié)調(diào)

　　(3)各部門之間服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)

　　(4)各部門之間服務(wù)時(shí)間與服務(wù)過(guò)程的協(xié)調(diào)

　　(5)各部門之間接待能力的協(xié)調(diào)

　　(6)各部門之間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

　　(7)各部門之間在利益分配上的相互協(xié)調(diào)

　　2.對(duì)大堂副理的素質(zhì)要求有哪些?

　　(1)受過(guò)良好的教育，大專以上學(xué)歷。

　　(2)在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。

　　(3)有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。

　　(4)能應(yīng)付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。

　　(5)個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫作及口頭的表達(dá)能力。

　　(6)口齒清楚，語(yǔ)言得體。

　　(7)外語(yǔ)流利，能用一門以上外語(yǔ)(其中一門是英語(yǔ))與客人溝通。

　　(8)見(jiàn)識(shí)廣，知識(shí)面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)使用知識(shí)。

　　(9)對(duì)國(guó)家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。

　　(10)具有高度的工作和服務(wù)熱忱。

　　(11)彬彬有禮、不卑不亢。

　　3.飯店客人投訴的原因有哪些?

　　1)飯店方面的原因所引起的投訴

　　(1)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

　　(2)飯店的軟件服務(wù)

　　(3)飯店的食品及飲料

　　(4)飯店安全狀況

　　(5)飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度

　　2)客人方面的原因所引起的投訴

　　(1)客人對(duì)飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感。

　　(2)客人的需求及價(jià)值觀念不同，對(duì)事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對(duì)飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。

　　(3)由于客人自身的敏感，對(duì)飯店工作過(guò)于挑剔。

　　(4)因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的投訴。

　　4.處理客人投訴的程序和方法有哪些?

　　(1)做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

　　(2)認(rèn)真做好記錄

　　(3)對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

　　(4)立即采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題

　　(5)對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤

　　(6)檢查落實(shí)、記錄存檔，同時(shí)感謝客人

　　5、建立客史檔案的意義是什么?

　　(1)有利于飯店提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味

　　(2)有利于做好針對(duì)性的促銷工作，爭(zhēng)取回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

　　(3)有助于提高飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營(yíng)管理水平

　　綜合案例

　　轉(zhuǎn)怒為喜的客人

　　問(wèn)題：

　　1.結(jié)合本案例談?wù)勔�起客人不滿的原因是什么?

　　參考答案：

　　第一、服務(wù)人員服務(wù)機(jī)械、呆板。如：小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向廠方人員提�！�

　　第二、服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言缺乏藝術(shù)性和技巧。如：小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”

　　2.結(jié)合本案例談?wù)勶埖陸?yīng)該如何成功處理客人投訴?

　　參考答案：

　　第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

　　第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。

　　第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚�不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。