1.前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格?為什么?

　　答：前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團隊合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。

　　因為，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務(wù)必須保持身心平衡。

　　2.前廳部經(jīng)理的工作任務(wù)是什么?

　　答：主要工作任務(wù)是帶領(lǐng)前廳部全體員工按照酒店的服務(wù)方針、經(jīng)營指示等圓滿完成各項接待服務(wù)工作，具體內(nèi)容可參考一下工作職責(zé)。

　�、傧蝻埖昕偨�(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行所下達的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。

　�、诟鶕�(jù)飯店的年度計劃，制定前廳部的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項計劃任務(wù)的完成。

　�、勖刻鞂忛営嘘P(guān)報表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測等項工作，使客房銷售達到最佳狀態(tài)。

　�、芙�(jīng)常巡視檢查總臺及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。

　　⑤督導(dǎo)下屬員工的工作，負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評估、調(diào)動及提升等事宜。

　　⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。

　　⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動，重要團隊與客人的接待工作。

　　⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。

　　⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。

　�、庳�(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作。

　　3.前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個方面?

　　答：前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心

　　飯店主要是為客人提供食宿的場所，客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過積極開展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產(chǎn)品;同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

　　2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶

　　前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程

　　3.前廳部是飯店管理機構(gòu)的代表

　　前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機構(gòu)的代表。飯店形象是公眾對于飯店的總體評價，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。

　　4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門

　　為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。前廳部的有效運轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟效益的關(guān)鍵之一。

　　5.前廳部是飯店管理的參謀和助手

　　作為飯店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關(guān)市場變化、客人需求和整個飯店對客服務(wù)、經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向飯店提供真實反映飯店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)報表和工作報告，并向飯店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整飯店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。

　　4.大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　綜合案例

　　“來的都是客”

　　問題：小陳作為一名接待員，在整個案例中體現(xiàn)了哪些個人素質(zhì)和服務(wù)精神?

　　1、小陳不以貌取人，認(rèn)真對待每一位進店客人，并能夠非常積極主動地為客人介紹其他適合客人消費層次的飯店;把客人當(dāng)作是真正的上帝。

　　2、小陳善于捕捉客人的信息，富有職業(yè)敏感性，給客人留下深刻印象的同時，也為飯店樹立了良好的形象，為飯店銷售工作奠定了基礎(chǔ)。