1.西餐有哪幾種常見的服務方式?各種服務方式有何特點?

　　常見的西餐服務方式有法式、英式、俄式及美式服務，均應按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序服務。

　　法式服務通常是高級飯店的法國餐廳或大型西餐廳采用的服務方式。通常以一位正服務員及一位助理服務員為一組，負責服務同一席位的顧客。由正服務員為顧客點餐后，交由助理服務員送到廚房。在廚房中先由廚師做大致的烹調(diào)處理，以半成品的狀態(tài)由助理服務員端到現(xiàn)場烹調(diào)手推車上，推送至桌旁。由正服務員完成最后的烹調(diào)程序，并負責食物的切割與盛裝。由助理服務員為顧客端送餐點、收拾空盤。除面包、奶油碟、沙拉碟及其他特殊盤碟從顧客左側(cè)供應外，其他都是從右側(cè)供應。盤碟從顧客的右側(cè)收拾。

　　美式服務是目前被廣泛采用的一種餐廳服務方式。通常是在廚房中烹調(diào)完畢，以餐盤分別盛好，由服務人員以大托盤端到餐廳內(nèi)供應給顧客享用。上菜或收拾餐具，都在顧客的右側(cè)進行。一個服務員可以同時為3至4桌客人服務。

　　英式服務因與歐美家庭用餐方式類似，故又稱“家庭式服務”。菜肴在廚房制作好并裝入大餐盤端至餐廳，放在主人面前，如是大塊烤肉，則應由服務員按人數(shù)切割好。先將熱餐盤從右側(cè)為每位客人放好，再端起菜盤(上放服務叉、匙)按先女后男、先賓后主的原則依次由客人從菜盆中用服務叉、匙自取食物。蔬菜和調(diào)料放在餐桌上由客人傳遞自取。

　　俄式服務又稱為修正的法式服務，在宴會中被廣為使用。由廚師在廚房中將餐食烹調(diào)完成，裝在大銀盤中由服務人員端出，同時將熱的空餐盤搬到餐桌旁的服務桌上。按順時針方向，由顧客右側(cè)以右手將熱空餐盤依次擺置在顧客面前;服務員將餐食端給顧客欣賞后，再按逆時針方向由顧客左側(cè)以右手將菜分到顧客的餐盤中。通常一名服務員服務一桌客人。

　　2.西式菜肴和酒水的搭配規(guī)律是什么?

　　西式菜肴與酒水的搭配規(guī)律一般為：

　　頭盤。食用頭盤時一般選用干白葡萄酒，如食用魚子醬則應配飲伏特加。

　　湯。喝湯時一般不喝酒，如需要喝酒，則可配白葡萄酒或雪莉酒。

　　魚類。魚類菜肴一般配飲干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒。

　　肉類。肉類菜肴一般與干紅葡萄酒相配。

　　奶酪。食用奶酪時，一般配以甜葡萄酒，也以可繼續(xù)飲用配主菜的酒類。

　　甜品。甜品一般可與甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。

　　香檳可與任何菜肴相配。

　　3.餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容是什么?

　　餐飲服務質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設施條件和服務水平。餐廳的設施條件是其向賓客提供服務的基礎，先進、舒適的設備設施能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的需要，是提高餐飲服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎和硬件要求。服務水平主要體現(xiàn)在服務人員的服務禮儀、服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務技能和服務效率等方面。

　　4.如何做好餐飲服務質(zhì)量的控制?

　　(1)餐飲服務質(zhì)量的預先控制。所謂預先控制，就是為使服務結(jié)果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。包括人力資源的預先控制、物資用品的預先控制、衛(wèi)生質(zhì)量的預先控制、事故的預先控制。

　　(2)餐飲服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制。所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。包括服務程序的現(xiàn)場控制、上菜時機的控制、意外事件的控制、人員控制。

　　(3)餐飲服務質(zhì)量的反饋控制。所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量，使顧客更加滿意。

　　【案例分析】

　　1.在此案例中，服務員是否有責任?

　　2.如何能夠避免此類事情的發(fā)生?一旦發(fā)生類似事故，處理時應遵循何種原則?

　　1、本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員有一定的責任，應先從自身找原因。

　　2、服務員應在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。一旦發(fā)生這類事故，盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：

　　(1)服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。

　　(2)如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。

　　(3)如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。

　　(4)根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補