論述題(每小題10分)

　　1.服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時(shí)間策略與服務(wù)時(shí)機(jī)?

　　(1)科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略

　　正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變

　　特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性

　　各種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性

　　(2)服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用及把握

　　服務(wù)時(shí)機(jī)是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機(jī)會(huì)。 服務(wù)時(shí)機(jī)分主動(dòng)把握和被動(dòng)把握。

　　如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)：

　　首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情，

　　其次，注意分析旅客的交談或自言自語(yǔ)，

　　再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，

　　最后，注意旅客所處的場(chǎng)所

　　2.聯(lián)系具體事例，說(shuō)明要想改變?nèi)藗儗?duì)某一旅游地或旅游景點(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法?

　　(1)提高旅游產(chǎn)品形象。

　　(2)改變知覺(jué)。

　　(3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)。

　　(4)輸送新的知識(shí)和信息。

　　(5)激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)。

　　(6)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

　　(7)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

　　3.論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說(shuō)明理由。積極作用和相關(guān)原因：

　　(1)了解情況，吸納信息，以?xún)?yōu)化管理。

　　因?yàn)榉钦�式群體成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。

　　(2)融洽人際關(guān)系，提高士氣。

　　因?yàn)槌蓡T間互相依賴(lài)、關(guān)系融洽。

　　(3)互相學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。

　　因?yàn)槌蓡T間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。

　　(4)與"非正式群體"的帶頭人合作，提高管理的效率。

　　"非正式群體"的帶頭人影響較大，有一定的威信。

　　(5)各要點(diǎn)的論述。

　　4.結(jié)合實(shí)例說(shuō)明如何在服務(wù)中樹(shù)立良好的第一印象?

　　(1)明確的角色意識(shí)

　　(2)敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辯別力

　　(3)出色的表現(xiàn)能力

　　(4)較強(qiáng)的感染力

　　(5)舉例論述

　　5.試述作為旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在用人方面必須遵循哪些原則?

　　(1)用人之長(zhǎng)，容人之短

　　(2)責(zé)權(quán)分明，用人不疑

　　(3)嚴(yán)于律己，寬以待人

　　(4)具體論述