名詞解釋：

　　個(gè)性傾向性 是指一個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。游目標(biāo) 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說(shuō)是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果。

　　誘導(dǎo) 是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。

　　成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。

　　心理風(fēng)險(xiǎn) 指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。

　　人格 是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

　　規(guī)范決策 是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過(guò)程。

　　服務(wù)態(tài)度 是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

　　領(lǐng)導(dǎo) 是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過(guò)程。

　　組織結(jié)構(gòu) 指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)組織設(shè)計(jì)形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式�；蛑赣诠ぷ魅蝿�(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。

　　態(tài)度 是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。

　　群體壓力 指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力。旅游需要 推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。

　　性格 一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志�？贪逵∠� 指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。

　　旅游動(dòng)機(jī) 是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力。

　　客我交往 是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過(guò)程。

　　溝通 是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。概括地說(shuō)，溝通是意義的傳遞與理解。激化功能 服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151旅游環(huán)境：是一個(gè)包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜的知覺環(huán)境

　　應(yīng)激：對(duì)外界刺激或激勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)

　　管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。

　　社會(huì)階層 由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體

　　服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。

　　激勵(lì)理論 是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。

　　“管理方格”理論 一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對(duì)人的關(guān)心程度。知覺 是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。

　　意志 人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過(guò)程。

　　旅游心理學(xué) 是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為、旅游企業(yè)管理行為。

　　人格特質(zhì) 是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、并使個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。挫折 在心理學(xué)上指?jìng)�(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

　　"社會(huì)人" 假設(shè) “社會(huì)人”對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過(guò)對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。

　　旅游誘因(P44)

　　從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對(duì)象--精神的、物質(zhì)的享受。

　　從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對(duì)象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。

　　旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)心理傾向

　　群體沖突(P243)

　　處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭(zhēng)論、沖突和對(duì)抗，對(duì)此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。