一、藥學(xué)服務(wù)的含義

　　藥學(xué)服務(wù)含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。

　　藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量。

　　藥學(xué)服務(wù)的基本要素：

　　藥學(xué)服務(wù)的最基本要素：“與藥物使用有關(guān)”的“服務(wù)”

　　服務(wù)對(duì)象涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者。

　　藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的社會(huì)屬性，表現(xiàn)在不僅服務(wù)于治療性用藥，而且還要服務(wù)于預(yù)防性用藥、保健性用藥。

　　二、從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)

　　教育背景、專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力、職業(yè)道德、交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧、投訴應(yīng)對(duì)能力和技巧。

　　(一) 溝通

　　1溝通的意義

　　(1)使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)。同時(shí)，藥師從中可獲取患者的信息、問(wèn)題。

　　(2)解決患者在藥物治療過(guò)程中的問(wèn)題。

　　(3)藥師的服務(wù)更貼近患者。

　　(4)可確立藥師的價(jià)值感，樹立藥師形象，提高公眾對(duì)藥師的認(rèn)知度。

　　2.溝通的技巧

　　(1)認(rèn)真聆聽聆聽既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時(shí)也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說(shuō)話者的思路和內(nèi)容的連貫性。

　　(2)注意語(yǔ)言的表達(dá)要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語(yǔ)和通俗易懂的語(yǔ)言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，談話時(shí)盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會(huì)。使用開放式的提問(wèn)方式。

　　(3)注意非語(yǔ)言的運(yùn)用如微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢(shì)和體位等

　　(4)注意掌握時(shí)間與患者的談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，提供的信息也不宜過(guò)多。

　　(5)關(guān)注特殊人群對(duì)特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國(guó)外來(lái)賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。

　　(二)藥歷書寫

　　1•藥歷的作用

　　藥歷是藥師為患者建立的用藥檔案。

　　藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)。

　　2•藥歷的主要內(nèi)容和格式

　　美國(guó)臨床藥師協(xié)會(huì)推薦模式：SOAP藥歷模式是指患者主訴信息，體檢信息，評(píng)價(jià)和提出治療方案模式。

　　中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)推薦格式，具體如下。

　　(1)基本情況包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。

　　(2)病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過(guò)敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。

　　(3)用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)問(wèn)、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。

　　(4)用藥評(píng)價(jià)用藥問(wèn)題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見、結(jié)果評(píng)價(jià)。

　　藥歷的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋

　　A.患者自身資料B.已知的藥物過(guò)敏史

　　C.同時(shí)合并應(yīng)用的藥品D.藥物治療的成本

　　E.對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見

　　答案：ABCE

　　(三)投訴應(yīng)對(duì)

　　1.投訴的類型

　　(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 投訴最多

　　(2)藥品數(shù)量

　　(3)藥品質(zhì)量

　　(4)退藥

　　(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對(duì)，原則上應(yīng)先處理不

　　良反應(yīng)，減輕對(duì)患者的傷害。

　　(6)價(jià)格異議

　　2.患者投訴的處理

　　(I)選擇合適的地點(diǎn)一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所。

　　(2)選擇合適的人員無(wú)論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來(lái)接待患者。一般的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗(yàn)。

　　(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。

　　(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z(yǔ)言使患者換位思考，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。

　　(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。