2016物業(yè)管理師《綜合能力》講義：第二章第六節(jié)　 管理學基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　一、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　管理的基本職能應(yīng)包括決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制這六個基本功能活動。

　　(一)物業(yè)管理決策

　　決策是進行任何一項工作或活動的第一步，是一切工作的開始。對物業(yè)管理而言，從前期介入、接管驗收，一直到后續(xù)的日常管理服務(wù)工作，作為管理主體的物業(yè)管理工作者，無時不進行各項管理決策活動。

　　1. 物業(yè)管理的前期介入

　　物業(yè)管理企業(yè)首先要分析研究各方面情況，然后再根據(jù)前期的各種經(jīng)濟技術(shù)的論證情況，結(jié)合自身的實力及發(fā)展定位，做出是否參與前期介入活動的決定。如果決定參與前期介入工作，還要考慮和安排參與前期介入的人選、方案設(shè)計等工作。這些活動從本質(zhì)上講就是決策。

　　物業(yè)管理企業(yè)對自己將要拓展的市場地域進行綜合分析和決策，是物業(yè)管理企業(yè)的一項重要決策。

　　對于一些經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)，由于市場化程度及相關(guān)法規(guī)等較為滯后，人們對物業(yè)管理服務(wù)的接受程度也比較低。還有其他問題，如地區(qū)風俗、消費習慣、人文氛圍等，都會對新進入的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生影響。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須進行科學分析論證，并作出正確的決策。

　　2. 物業(yè)管理項目的投標

　　參與物業(yè)管理項目投標，物業(yè)管理企業(yè)要對擬投標的項目的開發(fā)過程、項目檔次、市場定位、銷售情況等進行研究和分析論證，然后再決定是否參與投標工作，以及決定人員安排、組織設(shè)置及其他資源的配置等。這也是物業(yè)管理過程中的一項重大決策。

　　3. 物業(yè)管理的日程工作

　　在物業(yè)管理的日程工作及整個過程中，也會遇到各類問題需要加以解決，這都是物業(yè)管理的決策問題。

　　總之，物業(yè)管理決策貫穿物業(yè)管理工作的始終，并嚴格按照管理學有關(guān)決策的一般原理和程序進行。物業(yè)管理決策的好壞影響企業(yè)的經(jīng)營管理效果，以及企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標的實現(xiàn)。

　　(二)物業(yè)管理計劃

　　物業(yè)管理計劃是為達到某一特定的目標所制定的未來行動方案。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理過程中的決策的具體化，是物業(yè)管理工作的一項重要職能和手段。

　　物業(yè)管理企業(yè)在對某些問題(如是否參與前期介入、是否參與投標等)作出決策后，接下來的工作就是如何將這一決策所要達到的目標進行具體安排，這就是物業(yè)管理計劃。

　　物業(yè)管理計劃具有計劃職能的所有一般屬性和要求，也有物業(yè)管理長期、中期和短期計劃之分。如：涉及物業(yè)管理企業(yè)未來長遠發(fā)展的決策規(guī)劃就是物業(yè)管理的長期計劃，對企業(yè)未來某一時間的經(jīng)營效益目標的決策和規(guī)劃，就是物業(yè)管理中期計劃，一般1～2年不等，而對于近期(如月，季等)的有關(guān)決策安排，就是物業(yè)管理短期計劃。

　　物業(yè)管理計劃是根據(jù)企業(yè)的決策目標，在充分分析研究企業(yè)的各類可以利用的人、財、物等資源的基礎(chǔ)上而進行的細致謀劃。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標準和依據(jù)，它是否有效率將直接影響到企業(yè)決策目標的實現(xiàn)和資源的使用程度，進而影響到企業(yè)的效益和發(fā)展目標。

　　(三)物業(yè)管理組織

　　物業(yè)管理組織的目的是要確保物業(yè)管理各項決策和計劃的順利實施。

　　物業(yè)管理組織是為物業(yè)管理企業(yè)的總體目標服務(wù)的，因而組織的設(shè)計要具備服務(wù)的功能。物業(yè)管理設(shè)置各類組織或部門不是目的，而是為了更好地實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的必要措施和手段。

　　物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，(1)首先要對企業(yè)的發(fā)展目標有一個非常清晰和明確的把握，(2)在這個基礎(chǔ)上再研究實現(xiàn)這些目標所必須完成的任務(wù)或工作項目。工作項目和任務(wù)確定后，(3)再把同類的工作或任務(wù)進行歸并和整合，就形成了一個部門。(4)許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結(jié)在一起，就形成了一個企業(yè)的組織機構(gòu)。

　　(四)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵

　　物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)——指物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者通過各種規(guī)定或措施去帶動他人和集體活動以實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標的過程。

　　物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)不等同于物業(yè)管理者，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)更強調(diào)是如何按照企業(yè)的發(fā)展要求和規(guī)定，結(jié)合具體問題，有創(chuàng)造性和藝術(shù)性地去影響他人去為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標而努力。

　　物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的影響力的大小，一方面是來源于職位的設(shè)置，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力、經(jīng)驗和人格魅力。

　　物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過激勵手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動。物業(yè)管理激勵分為諸如獎金等的物質(zhì)激勵和樹立標兵等的精神激勵。

　　(五)物業(yè)管理控制

　　物業(yè)管理控制——根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展目標和預(yù)定的計劃，對物業(yè)管理過程中的各項活動和工作進行監(jiān)督、檢查和反饋，并對相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個物業(yè)管理活動按照既定的計劃和目標進行等一系列活動過程。

　　物業(yè)管理控制是實現(xiàn)物業(yè)管理發(fā)展目標的有力保障，也是提高物業(yè)管理效率，減少開支，降低成本等活動的重要手段和措施。

　　物業(yè)管理控制主要有糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。

　　(1)物業(yè)管理糾偏

　　是指物業(yè)管理既定的發(fā)展目標和計劃符合企業(yè)發(fā)展要求，也和整個環(huán)境相適應(yīng)，只是在具體實施過程中，現(xiàn)實的工作和既定的要求發(fā)生了偏離，這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題，對于這種情況，物業(yè)管理企業(yè)往往要堅持既定的目標和計劃，糾正現(xiàn)實的工作偏差使之回到既定的要求和計劃軌道上來。

　　(2)物業(yè)管理調(diào)適

　　是指物業(yè)管理工作過程本身沒有什么問題，只是當前執(zhí)行的目標和計劃已經(jīng)和現(xiàn)實的條件或環(huán)境不太符合了，即物業(yè)管理計劃本身存在一些缺點，這樣，就要對物業(yè)管理計劃進行重新調(diào)整，使之與現(xiàn)實條件和環(huán)境相適應(yīng)。

　　二、市場營銷管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　對物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司：

　　首先，在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位等。

　　其次，根據(jù)目標市場定位確定發(fā)展目標。如在市場上成為具有相當規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意、具有較高聲譽的物業(yè)管理公司。

　　第三，加強收集本行業(yè)的最新市場信息，制定調(diào)研課題進行分析論證，為公司正確確立、及時調(diào)整經(jīng)營管理目標和策略，為項目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導(dǎo)地位。

　　第四，根據(jù)發(fā)展目標制訂每年的具體的指標。如：樹立公司獨特的企業(yè)形象，提高公司知名度。建立社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴大社會影響，提高社會聲譽。

　　三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、方案的選擇、戰(zhàn)略的實施與控制等內(nèi)容和要求和一般企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略一樣。

　　首先，物業(yè)管理企業(yè)明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標。

　　其次，分析物業(yè)管理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。其中包括有利于物業(yè)管理發(fā)展的一些機會，以及還存在的對物業(yè)管理發(fā)展不利的因素。

　　物業(yè)管理外部環(huán)境的分析涉及國家宏觀方面的因素、國際環(huán)境方面的因素和物業(yè)管理行業(yè)自身的情況。

　　第三，要細致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務(wù)的能力是如何的，包括企業(yè)所擁有的人員、制度、技術(shù)、硬件、資本等。通過對企業(yè)自身各方面能力的分析，明確企業(yè)所具備的相對于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的各種優(yōu)勢和不足。

　　第四，在對物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及條件充分分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合外部的有利于企業(yè)發(fā)展的機會，盡可能地規(guī)避對企業(yè)發(fā)展不利的影響，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，擬定企業(yè)未來的發(fā)展方案。

　　第五，綜合以上各種情況以及憑借物業(yè)管理專業(yè)人員對物業(yè)管理市場發(fā)展的敏銳洞察力和判斷力，選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案。

　　第六，根據(jù)企業(yè)既定的發(fā)展戰(zhàn)略，變革和改進企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，重塑企業(yè)文化，合理調(diào)配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實施。

　　第七，在戰(zhàn)略實施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調(diào)的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。

　　如此周而復(fù)始，形成了整個的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略循環(huán)，推動物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展壯大。

　　四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用

　　物業(yè)管理創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。

　　1. 物業(yè)管理的理念創(chuàng)新

　　主要體現(xiàn)在(1)對物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的認識逐步得到統(tǒng)一，并(2)客觀、科學地看待物業(yè)管理市場的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費性質(zhì)，進而(3)對物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關(guān)系，以及其他相關(guān)主體之間關(guān)系的正確認識。

　　對物業(yè)管理本質(zhì)的逐步認識，物業(yè)管理理念的逐步創(chuàng)新與升級，反映在物業(yè)管理過程中就是：(1)物業(yè)管理關(guān)系的逐步理順和程序逐漸規(guī)范和科學，(2)各自的權(quán)利職責與義務(wù)等逐步清晰。

　　2. 物業(yè)管理的手段創(chuàng)新

　　主要是在物業(yè)管理的日常工作中，處理具體的業(yè)務(wù)工作時，不斷采取新的方式方法和措施，以進一步實現(xiàn)物業(yè)管理工作的規(guī)范與高效。

　　例如，在物業(yè)管理過程中，充分利用計算機和相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)范各類業(yè)務(wù)的流程，處理業(yè)主的意見或建議和報修、投訴等。

　　3. 物業(yè)管理的模式創(chuàng)新

　　我國物業(yè)管理在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負責其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。后來，在物業(yè)管理中逐漸引入了專業(yè)化分工的做法。往往把物業(yè)管理工作中專業(yè)性較強(如保潔、綠化、電梯維護保養(yǎng)等)的業(yè)務(wù)通過發(fā)包的形式委托給社會上相關(guān)的專業(yè)化公司承擔。 4. 物業(yè)管理的制度創(chuàng)新

　　物業(yè)管理的制度創(chuàng)包括以下兩方面。

　　(1)宏觀制度或法規(guī)的創(chuàng)新

　　隨著物業(yè)管理實踐的不斷深入和發(fā)展，相關(guān)的法規(guī)、制度也要根據(jù)實際情況做出相應(yīng)的更新和升級。

　　(2)企業(yè)內(nèi)部的制度創(chuàng)新

　　主要體現(xiàn)在物業(yè)管理過程中要根據(jù)業(yè)主和使用人的具體情況和要求，以及企業(yè)自身的發(fā)展特點，在合適的時機對企業(yè)的相關(guān)制度或安排作出科學的調(diào)整和創(chuàng)新。