2016物業(yè)管理師《綜合能力》講義：第二章第二節(jié)　 管理的基本職能

　　管理的職能——指管理在組織社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所發(fā)揮出的功能。

　　管理的基本職能應(yīng)包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這六個(gè)基本功能活動(dòng)。管理活動(dòng)的順利運(yùn)行正是通過正確地執(zhí)行這些基本的職能來進(jìn)行的。

　　【2010年真題】53.管理的基本職能包括( BCE )等。

　　A.拓展

　　B.計(jì)劃

　　C.組織

　　D.銷售

　　E.激勵(lì)

　　一、決策

　　(1)決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。

　　(2)應(yīng)講究科學(xué)決策。

　　(3)決策就存在一定風(fēng)險(xiǎn)。

　　要做出正確的決策，①就必須進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查研究，全面收集信息和資料，進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，②擬訂各種可行方案并進(jìn)行選優(yōu)，③對(duì)選定的最優(yōu)方案還應(yīng)付諸措施，④在實(shí)施過程中不斷進(jìn)行檢查和信息反饋，以保證決策得以層層落實(shí)，⑤并在實(shí)踐中評(píng)價(jià)決策是否正確。

　　物業(yè)管理在經(jīng)營、服務(wù)的過程中，①必須要先明確企業(yè)要解決的問題，②進(jìn)而確定目標(biāo)，③然后設(shè)定可能達(dá)到的各種方案，④然后對(duì)各項(xiàng)方案進(jìn)行優(yōu)選，⑤最后由物業(yè)管理的決策人員綜合各項(xiàng)指標(biāo)及判斷，進(jìn)行決策。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。

　　二、計(jì)劃

　　計(jì)劃是為達(dá)到一定目標(biāo)所制定的未來行動(dòng)方案。計(jì)劃是進(jìn)行控制的標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃是行動(dòng)綱領(lǐng)，是聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標(biāo)之間的橋梁，在管理中處于重要的基礎(chǔ)地位。計(jì)劃是決策后所選定的方案。

　　物業(yè)管理企業(yè)，在實(shí)施每一項(xiàng)物業(yè)管理決策之前，都必須對(duì)資源、時(shí)間、人力等各方面情況進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃，物業(yè)管理計(jì)劃是物業(yè)管理決策的具體化。物業(yè)管理是一項(xiàng)非常具體的服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都有他的具體服務(wù)過程，具體對(duì)過程的策劃實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，策劃的結(jié)果形成了服務(wù)的計(jì)劃。

　　三、組織

　　組織的目的就是要保證決策和計(jì)劃的實(shí)施，去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。組織是管理的載體，是其他管理職能活動(dòng)的組織保證。

　　對(duì)于物業(yè)管理而言，根據(jù)企業(yè)的總體服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)及所經(jīng)營管理項(xiàng)目的實(shí)際情況，進(jìn)行企業(yè)資源調(diào)配和組織設(shè)計(jì)，以確保物業(yè)管理各項(xiàng)決策和計(jì)劃的貫徹落實(shí)。

　　四、領(lǐng)導(dǎo)

　　領(lǐng)導(dǎo)——是領(lǐng)導(dǎo)者通過指揮、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)等去影響個(gè)人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。

　　領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是通過領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的相互作用，使組織的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，并有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

　　組織中的領(lǐng)導(dǎo)者可依據(jù)權(quán)利、責(zé)任大小不同分為高、中、低等不同層次，不管是哪一層的領(lǐng)導(dǎo)都要求具有優(yōu)良的品質(zhì)和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)集體才能帶領(lǐng)組織成員去有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

　　物業(yè)管理一個(gè)重要的特點(diǎn)就是每天都是和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類人員打交道，因而，對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求就相對(duì)較高。

　　五、激勵(lì)

　　激勵(lì)——就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性并充分發(fā)揮其個(gè)人潛能去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。

　　人的需要是多種多樣的，因而激勵(lì)的方法也應(yīng)是多種多樣的，如可以采取物質(zhì)激勵(lì)的方法，也可采取精神激勵(lì)的方法，還可以采取物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方法等等。

　　物業(yè)管理的各項(xiàng)事務(wù)都是由物業(yè)管理員工去具體實(shí)施的，激發(fā)員工的潛力去為業(yè)主或使用人服務(wù)，對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的總體目標(biāo)非常重要。物業(yè)管理激勵(lì)常用的方法主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等。

　　六、控制

　　控制——是依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個(gè)活動(dòng)按既定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　首先，控制要有一個(gè)控制的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)，這往往是計(jì)劃中所規(guī)定的;

　　其次，要運(yùn)用各種監(jiān)測(cè)手段對(duì)進(jìn)行中的活動(dòng)進(jìn)行觀察、測(cè)度和衡量;

　　第三，對(duì)觀測(cè)到的、測(cè)度到的情況和數(shù)據(jù)要與計(jì)劃規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)是否存在差異;

　　第四，如活動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)存在差異，就采取各種措施和方法去糾正偏差，使整個(gè)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行。

　　對(duì)不同的控制對(duì)象應(yīng)選用不同的控制方式和手段。在企業(yè)的整個(gè)活動(dòng)過程中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)加強(qiáng)控制，以保證計(jì)劃和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　【例題】在管理的各項(xiàng)職能中，( D )是依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個(gè)活動(dòng)按既定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　A.組織

　　B.領(lǐng)導(dǎo)

　　C.激勵(lì)

　　D.控制

　　市場調(diào)查

　　(一)市場調(diào)查的含義及內(nèi)容

　　市場調(diào)查，就是對(duì)商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理和分析。其中主要是針對(duì)購買商品的個(gè)人或團(tuán)體的顧客調(diào)查，即收集有關(guān)消費(fèi)者購買及使用商品的事實(shí)、意見及動(dòng)機(jī)等資料，并分析其主要特點(diǎn)，通過了解顧客的需要來改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到使企業(yè)盈利和發(fā)展的目的。

　　市場調(diào)查的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，凡是直接和間接影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的資料信息都要搜集。一般來說，市場調(diào)查的內(nèi)容主要有：

　　(1)市場需求調(diào)查。如產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在需求量、本企業(yè)的市場占有率、市場競爭形勢(shì)對(duì)本企業(yè)的影響等。

　　(2)銷售渠道調(diào)查。如現(xiàn)在有渠道是否合適、中間商的銷售情況分析、本企業(yè)銷售策略變化后可能造成的銷售變化等。

　　(3)消費(fèi)者和消費(fèi)行為調(diào)查。如消費(fèi)者的類別、購買動(dòng)機(jī)和購買行為以及影響消費(fèi)的各種因素等。

　　(4)競爭結(jié)構(gòu)調(diào)查。如競爭產(chǎn)品的特性分析、競爭對(duì)手的分析。

　　(5)產(chǎn)品調(diào)查。如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見和要求，包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、技術(shù)服務(wù)等的意見和要求。

　　(6)技術(shù)發(fā)展調(diào)查。如新技術(shù)、新工藝、新材料的應(yīng)用和發(fā)展情況，新產(chǎn)品的技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新及應(yīng)用狀況等。

　　(7)其他因素調(diào)查。如政府的方針、政策、法令、政治狀況，人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)，文化教育水平、風(fēng)俗習(xí)慣等。

　　(二)市場調(diào)查的方法

　　市場調(diào)查的方法很多，按調(diào)查方式劃分，有直接調(diào)查法和間接調(diào)查法;按調(diào)查范圍劃分，有全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。下面著重介紹直接調(diào)查法中的詢問法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

　　1.詢問法

　　詢問法是指將所擬調(diào)查的事項(xiàng)，通過一定的形式，向被調(diào)查者提出詢問，以獲得所需資料的一種調(diào)查方法。它又可細(xì)分為個(gè)人訪問、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查法四種。

　　(1)個(gè)人訪問法

　　個(gè)人訪問法是調(diào)查者在面對(duì)面的情況下，向被調(diào)查者詢問有關(guān)問題。

　　調(diào)查時(shí)通常多根據(jù)事先擬定的問題發(fā)問，但也可采取自由交談的方式進(jìn)行。

　　個(gè)人訪問法的優(yōu)點(diǎn)是：1)直接與被調(diào)查者見面，能當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見，并觀察其反應(yīng)。2)可根據(jù)被調(diào)查者的態(tài)度，調(diào)整交談內(nèi)容，可作一般調(diào)查，也可深入調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者不符合樣本條件，可立即終止訪問。3)能互相啟發(fā)，對(duì)被調(diào)查這不明白的問題進(jìn)行解釋，并能詳細(xì)交流，獲得較多的資料。4)能得到較真實(shí)的資料，回復(fù)率較高。

　　個(gè)人訪問的缺點(diǎn)是：調(diào)查費(fèi)用較高，調(diào)查周期較長，被調(diào)查者易受調(diào)查者的態(tài)度、語氣的影響。

　　(2)郵寄調(diào)查法

　　郵寄調(diào)查法是調(diào)查者將所擬定的調(diào)查表通過郵局寄給被調(diào)查者，要求被調(diào)查者填妥后寄回給調(diào)查者。

　　郵寄調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：1)調(diào)查的區(qū)域較廣泛。2)調(diào)查費(fèi)用較個(gè)人訪問法為低。3)被調(diào)查者可獲得充裕的時(shí)間作答。4)被調(diào)查者不會(huì)受到調(diào)查者的影響。

　　郵寄調(diào)查法的缺點(diǎn)是：調(diào)查表的回收率較低，回收時(shí)間較長;填寫調(diào)查表的可能不是被調(diào)查者本人，從而影響調(diào)查的代表性：被調(diào)查者可能對(duì)調(diào)查表的某些內(nèi)容誤解。

　　(3)電話調(diào)查法

　　電話調(diào)查法是用電話向被調(diào)查者詢問。

　　電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：資料收集快，成本低。

　　電話調(diào)查法的缺點(diǎn)是：只能用于有電話的人，調(diào)查面受到影響，對(duì)問題不宜做深入地了解。

　　(4)網(wǎng)上調(diào)查法

　　通過電子互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查。

　　網(wǎng)上調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：調(diào)查范圍廣、成本低、被調(diào)查者不會(huì)受到調(diào)查者的影響。

　　網(wǎng)上調(diào)查法的缺點(diǎn)是：只能用于有條件上網(wǎng)的人，回復(fù)率不高。

　　2.觀察法

　　觀察法是市場調(diào)查人員在調(diào)查現(xiàn)場從旁觀察被調(diào)查者的行為的一種調(diào)查方法。此法的特點(diǎn)在于被調(diào)查者在調(diào)查時(shí)并不感到正在被調(diào)查。

　　觀察法用于市場調(diào)查有以下幾種：

　　(1)用戶觀察

　　市場調(diào)查人員親自觀看用戶選購商品的情況，了解吸引用戶的事項(xiàng)，以便針對(duì)用戶關(guān)心的問題，加以改進(jìn)提高。

　　(2)柜臺(tái)觀察

　　市場調(diào)查人員通過站柜臺(tái)或參加展銷會(huì)、陳列會(huì)、訂貨會(huì)等，觀察商品購銷情況、同行業(yè)同類產(chǎn)品的發(fā)展情況、用戶的活動(dòng)情況等，從而為改善企業(yè)經(jīng)營管理提供可靠的依據(jù)。

　　(3)痕跡測(cè)量

　　就是觀察某事物留下的痕跡來進(jìn)行市場調(diào)查。比如企業(yè)在選擇何種報(bào)紙作為廣告媒體之后，可同時(shí)在幾張報(bào)紙上做廣告，請(qǐng)讀者在閱讀后將廣告剪下寄回企業(yè)有關(guān)部門，以此判斷在哪種報(bào)紙上刊登廣告的效果最佳。

　　觀察法的優(yōu)點(diǎn)在于被調(diào)查者的一切動(dòng)作均很自然，所收集的資料準(zhǔn)確性較高。

　　3.實(shí)驗(yàn)法

　　實(shí)驗(yàn)法是從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個(gè)因素，將他們置于一定條件下進(jìn)行試驗(yàn)，然后對(duì)試驗(yàn)結(jié)果做出分析，研究是否值得大規(guī)模推廣的一種調(diào)查方法。

　　實(shí)驗(yàn)法的應(yīng)用范圍很廣。凡是某種商品在改變結(jié)構(gòu)、包裝、價(jià)格、廣告時(shí)，都可用作試驗(yàn)，調(diào)查用戶反應(yīng)，然后研究是否值得大規(guī)模推廣。