物業(yè)管理服務的特點

　　(一)物業(yè)管理服務的公共性和綜合性

　　物業(yè)管理是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務合同形成的交易關系，雙方交易的標的物是物業(yè)服務。與一對一的交易關系不同的是，物業(yè)管理必須面對眾多的服務對象，開展房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點是物業(yè)的共用部位和共用設施設備。在建筑物區(qū)分所有的情況下，物業(yè)的共用部位和共用設施設備不為單一的業(yè)主所有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，使得物業(yè)管理服務有別于為單一客戶提供的個別服務，具有為某一特定社會群體提供服務產品的公共性。

　　從物業(yè)服務合同的內容來看，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性，不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設施設備進行維修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內綠化、清潔、交通等秩序的維護，這就使得物業(yè)管理服務有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項服務業(yè)務委托。

　　(二)物業(yè)管理服務受益主體的廣泛性和差異性

　　物業(yè)管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務合同區(qū)別于一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業(yè)服務合同中服務內容、服務標準、服務期限，雙方當事人的權利和義務，違約責任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主群體來講，很難實現所有業(yè)主認識完全一致，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數服從多數的原則決定物業(yè)管理服務事項，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。其次，每個業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同的認識也是不一致的，有的業(yè)主對服務表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評價物業(yè)服務質量帶來一定困難。

　　在此情況下，物業(yè)服務合同成為衡量物業(yè)服務企業(yè)是否正確履行義務的檢驗標準，這就要求物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主盡可能細化物業(yè)服務合同，對服務項目、服務標準、違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業(yè)服務企業(yè)還應當經常進行客戶調查，及時掌握大多數業(yè)主的普遍需求，客觀評價服務效果，不斷提升服務質量，以保證受益群體滿意度的最大化。

　　(三)物業(yè)管理服務的即時性和無形性

　　一般有形商品的生產、儲存、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務并不存在儲存和流通環(huán)節(jié)，且生產和消費處于同一過程之中，服務產品隨時生產、隨時消費，這就使得物業(yè)服務企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務需求。物業(yè)管理服務的即時性，對物業(yè)服務企業(yè)的服務質量控制能力提出了很高的要求，一旦相關服務滿足不了業(yè)主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。

　　物業(yè)管理服務的無形性源于其服務產品的特征，由于服務的無形性，使得作為物業(yè)服務消費者的業(yè)主，難以像有形產品的消費者那樣感到物業(yè)服務的真實存在，對于服務消費意識較薄弱的部分業(yè)主，難以產生物有所值的感覺。物業(yè)服務的無形性還使物業(yè)服務的質量評價變得困難和復雜，因為物業(yè)服務企業(yè)的服務品質難以用精確標準去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評判。

　　(四)物業(yè)管理服務的持續(xù)性和長期性

　　一方面，與一次性交易行為不同，物業(yè)管理服務的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程。在短則一年，長則若干年的合同有效期內，物業(yè)服務企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行，在物業(yè)服務合同有效期內的任何服務中斷，都有可能導致業(yè)主的投訴和違約的追究。另一方面，在現行法律制度下，業(yè)主解聘和選聘物業(yè)服務企業(yè)的程序較為復雜，而且必須達到法定的表決比例，物業(yè)服務交易的解約難度較大。

　　物業(yè)管理服務的持續(xù)性和更換物業(yè)服務企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務合同的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務質量的穩(wěn)定和改善客戶關系較有利，同時也要求物業(yè)服務企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗。