2016年物業(yè)管理師《經(jīng)營管理》講義：第一章

第一節(jié)業(yè)主資源

　　(一)業(yè)主資源的分類

　　1.業(yè)主需求資源

　　業(yè)主有日常生活的需求、健康的需求、娛樂與教育的需求等，這些需求構成了社會消費的基礎。業(yè)主需求資源是最為廣泛也最有利于物業(yè)經(jīng)營管理使用的資源，是物業(yè)服務企業(yè)可從業(yè)主資源經(jīng)營中獲取最大收益的部分。這類經(jīng)營的模式有多種，包括社區(qū)商業(yè)經(jīng)營、社區(qū)電子商務經(jīng)營等。

　　2.業(yè)主財產(chǎn)資源

　　它的內(nèi)容主要是業(yè)主的房屋、汽車、家具、家電，還包括有價證券、有色金屬、銀行存款等。

　　3.業(yè)主無形資產(chǎn)資源

　　(1)業(yè)主知識資源。

　　物業(yè)服務企業(yè)所服務的業(yè)主中，很多人都有獨特的技能才藝，也有大量的人才精英，他們所掌握的知識可為物業(yè)服務企業(yè)所用并產(chǎn)生價值;也有許多業(yè)主的發(fā)明專利沒有形成產(chǎn)品和有形的價值，物業(yè)服務企業(yè)均可對之進行經(jīng)營。

　　(2)業(yè)主社會關系資源。

　　在現(xiàn)代經(jīng)濟活動中，關系是一種十分重要的資源。物業(yè)管理所服務的成千上萬的業(yè)主與客戶群體，幾乎分布在城市社會的每一個行業(yè)，通過物業(yè)管理這條線，將所有業(yè)主與客戶的社會關系編織起來，合理運營，會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益。

　　(二)業(yè)主資源經(jīng)營管理的方式

　　在目前的業(yè)主資源經(jīng)營中，大部分物業(yè)服務企業(yè)運作實踐所涉及的主要是業(yè)主的需求資源，部分涉及業(yè)主的固定資產(chǎn)資源;而其他業(yè)主資源(業(yè)主流動資產(chǎn)資源、貨幣資源以及業(yè)主無形資產(chǎn)資源)的經(jīng)營基本上未予挖掘。以下所述的經(jīng)營管理方式主要針對的也是業(yè)主的需求資源。

　　1.特約服務和綜合經(jīng)營

　　特約服務，即在物業(yè)服務合同的范圍之外，物業(yè)服務企業(yè)受業(yè)主委托為業(yè)主個體提供的服務。這項活動最早出現(xiàn)在維修工作領域，當業(yè)主家中有維修項目時，物業(yè)服務企業(yè)提供上門維修服務，并收取一定的費用。后來，這種特約服務逐漸擴展延伸到多個領域，并被冠以“綜合經(jīng)營”、“增值服務”、“特色服務”等多種名稱。

　　2.社區(qū)服務集成商

　　物業(yè)服務集成商是指物業(yè)服務企業(yè)在利用業(yè)主需求資源的過程中，不提供具體的商品服務，而是搭建專業(yè)的信息服務平臺，讓業(yè)主的需求與社會服務資源的利用在這個平臺上實現(xiàn)對接，并從社會服務資源的提供方處獲取傭金收入。物業(yè)服務企業(yè)的主要工作是在業(yè)主需求調(diào)查的基礎上尋找、組織、整合社會服務資源，通過提供間接服務、渠道服務和信息服務，實現(xiàn)經(jīng)營利潤。

　　3.社區(qū)商業(yè)服務

　　隨著商業(yè)模式的變化，社區(qū)成為各類商業(yè)機構競相追逐的熱點。物業(yè)服務企業(yè)應充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，拓展社區(qū)商業(yè)經(jīng)營業(yè)務。具體做法有：可根據(jù)社區(qū)需求，自行開展社區(qū)商業(yè)服務;也可通過與商業(yè)機構聯(lián)合經(jīng)營;還可通過對進駐社區(qū)的商業(yè)組織提供物業(yè)管理服務，收取物業(yè)服務費。

　　(三)業(yè)主資源經(jīng)營的實施過程

　　在業(yè)主資源的利用經(jīng)營中，滿足業(yè)主需求一般需要經(jīng)過五個步驟：

　　(1)掌握需求信息。首先要了解和掌握業(yè)主的需求信息，然后才能有針對性地開展經(jīng)營活動。

　　(2)尋求經(jīng)營場所。大部分情況下，滿足業(yè)主需求的相應場所是指社區(qū)內(nèi)的配套商業(yè)網(wǎng)點，物業(yè)服務企業(yè)也可從其他途徑獲得經(jīng)營場所。

　　(3)成立服務組織。滿足個別業(yè)主的需求可以由少數(shù)人甚至個體完成，若要滿足業(yè)主群體的需求，則必須要有一個嚴密科學的組織。這個組織既可由物業(yè)服務企業(yè)提供，也可由其他社會商業(yè)機構或社會服務機構提供。

　　(4)整合社會資源。業(yè)主的需求十分龐大而豐富，必須尋找并組織各類社會資源才能夠滿足這種需求。

　　(5)搭建商務平臺。將社會商業(yè)資源通過社區(qū)商務平臺向業(yè)主提供。