第四節(jié)：租戶關(guān)系管理

　　一、客戶關(guān)系管理理論簡介

　　(一)客戶關(guān)系管理的含義

　　客戶關(guān)系管理(CRM)，是一種通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的商業(yè)策略。

　　(二)CRM出現(xiàn)的原因和必然性

　　1、指導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)向買方。

　　2、在競爭中難擴(kuò)大銷售業(yè)績和市場份額。

　　3、營銷從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移，強調(diào)并實踐“4C”。

　　(三)CRM對企業(yè)的作用

　　1、能夠整合客戶、企業(yè)么員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

　　2、能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力。

　　3、能夠提高企業(yè)的銷售收入。

　　4、能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。

　　(四)CRM的本質(zhì)

　　1、CRM是一種管理理念而非管理軟件，實際CRM分三層次。

　　(1)管理思想層

　　實際是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展為以客戶為中心的管理思想。

　　(2)軟件產(chǎn)品層

　　綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信、圖形用戶界面等信息產(chǎn)業(yè)成果。

　　(3)管理系統(tǒng)層

　　整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人和信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。

　　三層次層層推進(jìn)。CRM管理思想是CRM概念的核心;CRM軟件是結(jié)合了先進(jìn)的CRM管理思想以及先進(jìn)業(yè)務(wù)模式，為CRM管理思想的實現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實的信息平臺。

　　2、CRM是營銷管理的創(chuàng)新

　　主要創(chuàng)新體現(xiàn)在三個方面：

　　(1)CRM體現(xiàn)了新營銷理論中以客戶為導(dǎo)向的核心理論。

　　(2)CRM實現(xiàn)營銷管理重點的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源和內(nèi)部價值創(chuàng)新充分整合。

　　(3)CRM運用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運行營銷。

　　二、租賃管理中的租戶關(guān)系管理

　　(一)租賃管理中實施CRM是市場化的要求

　　1、租賃管理的行為主要是以租戶為中心并針對業(yè)主資產(chǎn)進(jìn)行。

　　2、租戶越來越追求高質(zhì)量的個性化服務(wù)、辦公環(huán)境，競爭激烈。

　　(二)在租賃管理中實施CRM涉及到的工作

　　在租賃管理中實施CRM涉及到的工作：

　　1、建立詳細(xì)的租戶檔案。

　　2、租賃期內(nèi)的服務(wù);租金繳交管理。

　　3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析;個性化服務(wù)。