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　　考點(diǎn)：接案的步驟及核心技巧

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　　1[.問答題]

　　小明14歲，父親工作繁忙，與小明交流很少;母親對小明要求嚴(yán)格，事事包辦、處處操心。

　　期中考試小明考了班級后幾名，母親狠狠地訓(xùn)斥了小明一頓。父親回家后，母親又責(zé)怪父親，引起了夫妻間的激烈爭吵。小明覺得家里再也待不下去，第二天就離家出走了。三天后，父母在同學(xué)家里找到了小明，但小明拒絕回家。母親十分憂慮，于是向社會(huì)工作者求助。

　　社會(huì)工作者與小明的母親進(jìn)行了第一次面談，主要對話內(nèi)容如下：

　　母親：“辛辛苦苦養(yǎng)他這么大，現(xiàn)在他卻離家出走，我實(shí)在是很傷心。請你幫幫我，快勸我兒子回家吧�！�

　　社會(huì)工作者：“我能理解你現(xiàn)在的心情，也很愿意幫助你，我們可不可以商量一下具體該做些什么呢?”

　　母親：“這是他同學(xué)家的地址，你趕快去勸勸他�！�

　　社會(huì)工作者：“我聽了你的講述，覺得你兒子的問題也與你平時(shí)的態(tài)度有關(guān)，能不能一起探討一下呢?”

　　母親：“我怎么會(huì)有問題?我為兒子付出了那么多心血!要怪就怪他爸爸，一天到晚不在家，只顧著忙工作，回家就罵兒子，一點(diǎn)也幫不了我，要談你就找我丈夫去談吧�！�

　　社會(huì)工作者：“那你今天來找我，就是希望讓我?guī)湍銊駜鹤踊丶?”母親：“是的，請你盡快幫我吧，我實(shí)在是沒有辦法了。”

　　社會(huì)工作者：“好的，我明白了，我會(huì)馬上找他的�！苯影笗�(huì)談就此結(jié)束。

　　【問題】

　　結(jié)合本案例，指出社會(huì)工作者在上述接案面談中沒有完成的主要任務(wù)有哪些，并說明理由。

　　[答案]

　　[解析]在本案例中，社會(huì)工作者在接案面談中沒有完成的主要任務(wù)有：(1)界定服務(wù)對象的需要和問題。主要工作包括了解服務(wù)對象尋求幫助的原因，了解服務(wù)對象對自己的看法，了解服務(wù)對象期望達(dá)到的目標(biāo)。在社會(huì)工作者和小明母親的會(huì)談中，小明母親一直強(qiáng)調(diào)自己對小明付出了很多心血，而丈夫一天到晚不在家，回家就罵兒子，把過錯(cuò)都放在丈夫身上，沒有認(rèn)識到自身的問題。社會(huì)工作者應(yīng)在會(huì)談中深入了解小明母親對自己的看法，找出問題的原因。

　　(2)澄清角色期望和責(zé)任。面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，通過協(xié)商減少差異。案例中，小明母親一直強(qiáng)調(diào)讓社會(huì)工作者說服小明回家，并沒有意識到自己在整個(gè)事件中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。社會(huì)工作者應(yīng)向小明母親說明她在促使小明改變的整個(gè)環(huán)節(jié)中有著重要的作用和意義，說服其積極配合并主動(dòng)參與進(jìn)來，和社會(huì)工作者一起行動(dòng)。

　　(3)激勵(lì)并幫助服務(wù)對象進(jìn)入受助角色。社會(huì)工作者在會(huì)談時(shí)要幫助并引導(dǎo)服務(wù)對象逐漸接受自己的角色，以便雙方能夠相互配合，從根本上解決小明離家出走的問題。

　　(4)促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變。小明母親對小明要求嚴(yán)格，事事包辦、處處操心，小明的成績下降，被母親狠狠訓(xùn)斥，是小明離家出走的導(dǎo)火索。然而在會(huì)談中，小明母親絲毫沒有認(rèn)識到自己的言行對兒子造成的影響，社會(huì)工作者也沒有進(jìn)行引導(dǎo)，應(yīng)促使小明母親改變對待小明的態(tài)度和行為。

　　2[.問答題]

　　小陳本科畢業(yè)后在一家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)上班，接手的第一個(gè)案主是一位叫阿蘭的43歲的中年女性，問題是懷疑丈夫出軌，內(nèi)心壓力很大。阿蘭已結(jié)婚21年，其丈夫是某事業(yè)單位的中層領(lǐng)導(dǎo)，他們有一個(gè)正在讀大學(xué)的女兒，他們的婚后生活一直比較和諧。但是最近卻被打破了，因?yàn)榘⑻m無意中發(fā)現(xiàn)她的丈夫和一個(gè)下屬女職員的曖昧短信和通話記錄，阿蘭無法接受這個(gè)事實(shí)。想向丈夫問清楚，但又不敢直面丈夫，她害怕一旦丈夫真的出軌，那她將無法挽回這段婚姻。阿蘭其實(shí)并不想跟丈夫離婚，但是又覺得自己被丈夫背叛了，她內(nèi)心十分糾結(jié)，最近常常失眠多夢，做什么都提不起精神，精神狀態(tài)極差。小陳與阿蘭交談的過程中，發(fā)現(xiàn)阿蘭透露出遲疑的態(tài)度，她雖然是主動(dòng)尋求幫助的，但是卻不太配合小陳。敘述的過程中支支吾吾，感覺對小陳的資歷有些懷疑，不確定年輕的小陳是否真的可以幫助她解決問題。

　　問題：

　　1.針對上述案例，社會(huì)工作者小陳該如何取得服務(wù)對象阿蘭的信任?

　　2.請簡要闡述接案工作的具體過程。

　　[答案]

　　[解析]1.建立相互信任的專業(yè)關(guān)系能夠使社會(huì)工作服務(wù)過程有計(jì)劃、目標(biāo)和親切感，成為促進(jìn)服務(wù)對象的動(dòng)力。針對上述案例，小陳與案主阿蘭建立信任關(guān)系的方法有：(1)社會(huì)工作者小陳可以主動(dòng)地向阿蘭介紹自己，向她說明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、功能以及自己的專長和對求助、受助的看法等。(2)小陳可以在傾聽阿蘭經(jīng)歷的過程中善用尊重、同感、真誠等技巧，對阿蘭表示理解，向她真誠地表達(dá)愿意幫助她的態(tài)度，通過同感向阿蘭傳遞接納、尊重和溫暖。(3)小陳可以努力運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識和專業(yè)技巧為案主盡可能地提供服務(wù)，向機(jī)構(gòu)中經(jīng)驗(yàn)豐富的督導(dǎo)尋求經(jīng)驗(yàn)，努力提升自身的實(shí)務(wù)能力，以打消案主對自己專業(yè)資質(zhì)的疑慮。

　　2.小陳接案工作的具體步驟如下：(I)做好會(huì)談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱。(2)會(huì)談。主要任務(wù)是界定服務(wù)對象的需要和問題，澄清雙方的角色期望和責(zé)任，激勵(lì)并幫助服務(wù)對象進(jìn)入受助角色，促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變。(3)運(yùn)用合理的方法收集阿蘭的相關(guān)資料，形成對服務(wù)對象問題的認(rèn)識，才能有效地進(jìn)行預(yù)估并制訂科學(xué)的介入策略。(4)進(jìn)行初步預(yù)估，確定所能提供的服務(wù)能否滿足阿蘭的需要并解決其問題。同時(shí)要充分尊重阿蘭的意愿，如果她依舊對小陳心存懷疑，可以考慮將她轉(zhuǎn)介給其他資深的社會(huì)工作者。(5)通過專業(yè)的知識和技巧和阿蘭建立良好的專業(yè)關(guān)系。(6)決定工作進(jìn)程。主要任務(wù)是在完成對問題的界定任務(wù)后，考慮機(jī)構(gòu)的功能是否能滿足阿蘭的需求。決定是終結(jié)服務(wù)、繼續(xù)服務(wù)還是轉(zhuǎn)介其他服務(wù)等。(7)與阿蘭簽訂初步的服務(wù)協(xié)議。使雙方有一個(gè)目標(biāo)和約束，以便后續(xù)工作富有成效。

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　　3[.問答題]

　　小王是一名大學(xué)剛畢業(yè)的新社會(huì)工作者。某天早上，他接待了一名40多歲的女性案主胡女士，胡女士是位企業(yè)干部，結(jié)婚已15年，有一位正讀初二的女兒。她與丈夫關(guān)系一直不錯(cuò)，家里的一切都由她操持。但最近胡女士發(fā)現(xiàn)丈夫另有新歡，這給她很大打擊。她難以接受現(xiàn)實(shí)，想離婚又怕傷害女兒。胡女士來找社會(huì)工作者希望獲得幫助。與小王交談了一會(huì)兒后，胡女士表露出矛盾的心態(tài)，一方面希望獲得幫助;另一方面又懷疑年輕的小王能否理解她的感受，能否幫得了她。

　　問題：

　　1.針對這種情況，社會(huì)工作者小王該如何打消案主的疑慮?

　　2.試述接案工作的過程。

　　[答案]

　　[解析]1.針對這種情況，社會(huì)工作者小王可以主動(dòng)地向胡女士介紹自己，向她說明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、功能，自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長，對求助、受助的看法等;同時(shí)認(rèn)真傾聽胡女士的疑慮，對她的疑慮表示理解，向她真誠地表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度，通過同感回應(yīng)向胡女士傳遞接納、尊重與溫暖;此外，努力運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識與技巧提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尋求機(jī)構(gòu)資深人士的督導(dǎo)與幫助，以打消案主的疑慮。

　　2.接案是一個(gè)過程，有如下步驟：①做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱;②運(yùn)用專業(yè)技巧，規(guī)劃面談任務(wù)，開展接案期的面談;③運(yùn)用合理的方法收集胡女士的相關(guān)資料;④進(jìn)行初步預(yù)估，確定所能提供的服務(wù)能否滿足胡女士的需要，解決其問題;⑤通過專業(yè)的知識與技巧，和胡女士建立良好的專業(yè)關(guān)系;⑥決定工作進(jìn)程;⑦與胡女士簽訂初步的服務(wù)協(xié)議。

　　4[.問答題]

　　小軍，15歲。小軍的父親工作繁忙，與小軍很少交流;小軍的母親對他要求嚴(yán)格，事事包辦、處處操心。期中考試時(shí)，小軍的成績降到了班級后幾名，被母親狠狠地訓(xùn)斥了一頓。父親回家后，母親又把矛頭指向父親，繼而引起夫妻間的激烈爭吵。小軍覺得再也待不下去，第二天就離家出走了。兩天后，父母在同學(xué)家里找到了小軍，但小軍對父母不理不睬，拒絕回家。母親焦急萬分，遂向社會(huì)工作者求助。

　　社會(huì)工作者與小軍的母親進(jìn)行了第一次面談，主要對話內(nèi)容如下：

　　母親： “辛辛苦苦養(yǎng)他這么大，現(xiàn)在他卻離家出走，我實(shí)在傷心透了。請你幫幫我，盡快勸我兒子回家吧�！�

　　社會(huì)工作者： “我很能理解你現(xiàn)在的心情，也愿意幫助你，我們是否可以商量一下具體該做些什么呢?”

　　母親： “這是我兒子同學(xué)家的地址，你趕緊去勸勸他吧�！�

　　社會(huì)工作者： “我聽了你的講述，覺得小軍的問題也與你平時(shí)的態(tài)度有關(guān)吧，能不能一起探討一下呢?”

　　母親： “我怎么會(huì)有問題?我對小軍傾注了這么多心血!要怪就怪我丈夫，一天到晚不在家，回家就罵兒子，一點(diǎn)也幫不了我。要談你就找我丈夫談吧�！�

　　社會(huì)工作者： “那你今天來找我，是想讓我?guī)湍阏f服小軍回家?”

　　母親： “是的，請你盡快幫我吧，我實(shí)在走投無路了�！�

　　社會(huì)工作者： “好的，我明白了你的需要，我會(huì)馬上找他的�！�

　　接案面談就此結(jié)束。

　　問題：

　　結(jié)合本案例，指出社會(huì)工作者在上述接案面談中沒有完成的主要任務(wù)有哪些，并說明理由。

　　[答案]

　　[解析]本案例中，社會(huì)工作者在接案面談中沒有完成的主要任務(wù)有：1.了解服務(wù)對象對自己的看法。在社會(huì)工作者和小軍母親的面談中，小軍母親一直強(qiáng)調(diào)自己對小軍傾注了很多心血，而丈夫一天到晚不在家，回家就罵兒子，把過錯(cuò)都放在丈夫身上，沒有認(rèn)識到自己存在的問題。社會(huì)工作者應(yīng)在面談中深入了解小軍母親對自己的看法，找出問題的原因。

　　2.澄清角色期望和責(zé)任。面談要澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，通過協(xié)商減少差異。案例中小軍母親一直強(qiáng)調(diào)讓社會(huì)作者說服小軍回家，社會(huì)工作者并沒有讓服務(wù)對象承擔(dān)她自己的責(zé)任。小軍出走是由他的整個(gè)家庭造成的，單靠社會(huì)工作者一個(gè)人，不能從根本上解決問題，應(yīng)該讓小軍的母親承擔(dān)應(yīng)有的角色和責(zé)任。

　　3.激勵(lì)并幫助服務(wù)對象進(jìn)入受助角色。社會(huì)工作者在面談時(shí)要幫助并引導(dǎo)服務(wù)對象逐漸接受自己的角色，以便雙方能夠相互配合，從根本上解決小軍出走的問題。

　　4.促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變。小軍母親對小軍要求嚴(yán)格，事事包辦處處操心，小軍的成績下降，被母親狠狠訓(xùn)斥，因此小軍離家出走主要是由他母親引起的。然而在面談中，小軍母親絲毫沒有認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，社會(huì)工作者應(yīng)對其進(jìn)行引導(dǎo)，促使小軍母親改變這種對待小軍的態(tài)度和行為。