某百貨公司為提高新入職的員工有效處理顧客投訴的能力,即

參考答案：

該百貨公司的培訓(xùn)計劃可行之處在于:
(1)該案例中的崗前培訓(xùn)注重培訓(xùn)與實踐相結(jié)合的方法。比如"讓受訓(xùn)者選擇一個有關(guān)顧客的問題帶到課堂上","給受訓(xùn)者提供實踐機(jī)會學(xué)會如何應(yīng)對憤怒的顧客"。這種培訓(xùn)方式可以讓員工明白培訓(xùn)的實用性,幫助員工形成自己的角色。
(2)采用角色扮演的培訓(xùn)方式。其優(yōu)點是:學(xué)員參與性強(qiáng);角色扮演中特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強(qiáng)培訓(xùn)效果;在角色扮演過程中,學(xué)員之間需通過交流、溝通與配合,可增加彼此之間的感情;提高學(xué)員業(yè)務(wù)能力,同時加強(qiáng)其反應(yīng)能力和心理素質(zhì)。
(3)培訓(xùn)的內(nèi)容具有針對性。如"讓培訓(xùn)師確定培訓(xùn)目標(biāo)并將其傳達(dá)給受訓(xùn)者","讓培訓(xùn)教師告訴受訓(xùn)者與顧客服務(wù)有關(guān)特定行為方式",這些方法都旨在提高培訓(xùn)內(nèi)容的針對性,促進(jìn)培訓(xùn)的有效性。

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涉及考點

人力資源管理師四級專業(yè)能力考試大綱

第三章、培訓(xùn)與開發(fā)