類型：學(xué)習(xí)教育
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單項(xiàng)選擇題 【2016年真題】銀行業(yè)從業(yè)人員處理客戶投訴時(shí)，下列行為正確的是（）。
A.若在機(jī)構(gòu)規(guī)定的投訴反饋期限內(nèi)無(wú)法提出處理意見，只能擱置
B.對(duì)客戶錯(cuò)誤的投訴和建議無(wú)需理會(huì)
C.應(yīng)當(dāng)耐心聽取客戶投訴，事后若經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶投訴不當(dāng)則不必再答復(fù)客戶
D.應(yīng)當(dāng)將處理的進(jìn)展和結(jié)果適時(shí)地反饋給客戶
正確答案：D
答案解析:從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：①堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；②所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶；③所在機(jī)構(gòu)沒(méi)有明確的投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時(shí)限向客戶反饋情況；④在投訴反饋時(shí)限內(nèi)無(wú)法拿出意見，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個(gè)反饋時(shí)限。故本題選D。
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