單選題第1題處理患者投訴時，首要考慮的是（）。

A.選擇合適的地點

B.選擇合適的人員

C.注意接待時的舉止行為

D.選擇適當?shù)牧��?

E.查詢處方、清單、電腦記錄等有形證據(jù)

參考答案：A

答案解析：本題主要考查患者投訴的相關(guān)內(nèi)容。選擇合適的地點是處理患者投訴首要考慮的方面，將其帶離現(xiàn)場，選擇辦公室、會議室等場所，減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力。

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單選題第2題關(guān)于接待人員的選擇，下列觀點錯誤的是（）。

A.由當事人小張出面解釋

B.由與小張關(guān)系比較好的同事出面調(diào)解

C.請中成藥組的主管出面調(diào)解

D.請店長或經(jīng)理出面調(diào)解

E.請善于溝通，有調(diào)解經(jīng)驗的同事出面調(diào)解

參考答案：A

答案解析：本題主要考查患者投訴的相關(guān)內(nèi)容。處理患者投訴時，要選擇合適的人員，最不適宜的就是被投訴當事人。應(yīng)由主管或同事接待，甚至可請店長、經(jīng)理親自接待。

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涉及考點

中藥學(xué)綜合知識與技能考試大綱（2020）

第一章、執(zhí)業(yè)藥師與中藥藥學(xué)服務(wù)

第三節(jié)、中藥用藥咨詢與用藥教育服務(wù)