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當(dāng)前位置：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，企業(yè)的管理者認(rèn)知的顧客期望和服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致的差距
單項(xiàng)選擇題 【2021年真題】根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，企業(yè)的管理者認(rèn)知的顧客期望和服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致的差距是（）。
A.質(zhì)量感知差距
B.服務(wù)傳遞差距
C.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
D.感知服務(wù)差距
正確答案：C
答案解析:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望不一致導(dǎo)致的差距。該差距出現(xiàn)的原因在于，服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有效支持，計(jì)劃失誤或計(jì)劃程序有誤，組織目標(biāo)不明確，計(jì)劃管理水平低下等。
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