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當(dāng)前位置：MS公司是一家全球知名的連鎖經(jīng)營酒店，在利用關(guān)系營銷創(chuàng)造顧客終身價(jià)值方面取得了良好的成績
共享題干題 【2013年真題】 MS公司是一家全球知名的連鎖經(jīng)營酒店，在利用關(guān)系營銷創(chuàng)造顧客終身價(jià)值方面取得了良好的成績。公司在研究A城市顧客對酒店服務(wù)需求情況時發(fā)現(xiàn)，由于需求出現(xiàn)了下降趨勢，該城市酒店服務(wù)處于供過于求的狀況。而且在不同的季節(jié)，需求存在較大的波動。公司結(jié)合市場需求、競爭特點(diǎn)和自身優(yōu)勢，確定了以商旅人士為目標(biāo)顧客的經(jīng)營戰(zhàn)略。為了提高顧客的滿意度，公司在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，注重招聘高學(xué)歷員工，并特別重視對員工文明教養(yǎng)、應(yīng)變能力、親和能力以及業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)。另一方面，公司采取各種措施降低顧客住店的貨幣成本和非貨幣成本。為了創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值，公司通過與顧客結(jié)構(gòu)性紐帶關(guān)系，同時增加顧客附加財(cái)務(wù)利益和社會利益來創(chuàng)造顧客價(jià)值。例如，MS公司利用信息系統(tǒng)儲存旅客信息檔案，為再次光臨的旅客提供個性化定制服務(wù)等。公司還建立了專門部門，負(fù)責(zé)住店旅客意見調(diào)查和信息反饋工作，該部門還負(fù)責(zé)定期向一些顧客詢問改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。根據(jù)以上資料，回答下列問題：
【不定項(xiàng)選擇題】第 1 題MS公司注重招聘高學(xué)歷員工，特別重視對員工文明教養(yǎng)、應(yīng)變能力、親和能力以及業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)。該行為是為了提升顧客價(jià)值中的( )價(jià)值。
A.商品
B.服務(wù)
C.人員
D.管理
正確答案：C
【不定項(xiàng)選擇題】第 2 題MS公司的關(guān)系營銷中，企業(yè)與顧客的關(guān)系類型屬于( )。
A.基本型
B.負(fù)責(zé)型
C.能動型
D.伙伴型
正確答案：C
【不定項(xiàng)選擇題】第 3 題MS公司采取一系列措施提高顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值中總成本由( )構(gòu)成。
A.時間成本
B.精力成本
C.貨幣成本
D.機(jī)會成本
正確答案：A、B、C
【不定項(xiàng)選擇題】第 4 題為了創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值，MS公司采用了( )關(guān)系營銷。
A.一級
B.二級
C.三級
D.四級
正確答案：C
【不定項(xiàng)選擇題】第 5 題根據(jù)MS公司對A城市酒店服務(wù)需求的分析，該城市顧客對酒店服務(wù)的需求屬于( )。
A.負(fù)需求
B.下降需求
C.不規(guī)則需求
D.過度需求
正確答案：B、C
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