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-2022- 3/24

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某飯店要求員工態(tài)度親切,同時對顧客需要反應敏銳,能設身處地為顧客著想。根據(jù)美國著名營銷學家貝里等人提出的服務品質(zhì)評價標準理論
單項選擇題 某飯店要求員工態(tài)度親切,同時對顧客需要反應敏銳,能設身處地為顧客著想。根據(jù)美國著 名營銷學家貝里等人提出的服務品質(zhì)評價標準理論,這是飯店服務品質(zhì)評價標準中()因素的基本要求。

A.有形性

B.可靠性

C.響應性

D.移情性

正確答案:D

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答案解析:移情性,即飯店能真誠地關心顧客,了解他們的實際需要并予以滿足,使飯店服務充滿個性化、富有人情味。服務品質(zhì)的移情性要求員工對顧客需要反應敏銳,能設身處地為顧客著想,并且做到時刻關注,竭盡全力,無微不至。故選項D正確。

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