第九章 設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)

1個依據(jù)、3個目的、2個對象、2種方式、3個指標(biāo)、6個變量、5個差距)

第一節(jié) 設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的組織評價(內(nèi)部)

1、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)概念(3個)

過程指數(shù) (服務(wù)策劃、提供過程和方法)

服務(wù)質(zhì)量指數(shù) 能力指數(shù) (專業(yè)技術(shù)、協(xié)調(diào)管理、監(jiān)督管理、附加)

績效指數(shù) (結(jié)果和貢獻(xiàn))

2、測量方法(統(tǒng)計、打分、比值、加權(quán))

第二節(jié) 設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的顧客評價(外部)

一、基本概念

1、顧客滿意率：一定數(shù)量顧客中，滿意顧客所占百分比。

2、顧客滿意度：顧客滿意程度的感知值與他的期望值之比。

二、監(jiān)理服務(wù)顧客滿意的度量方法(3條，評語、滿意率、滿意度)

三、監(jiān)理服務(wù)顧客滿意度測量

1、測量模型 (圖9-2，6個變量間的關(guān)系)

2、顧客期望的測量 技術(shù)感知

3、顧客感知的測量 質(zhì)量感知 功能感知 價值感知

4、制定量化規(guī)則(略)

5、顧客滿意度測量的實施(5條，略)

第三節(jié) 設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的分析與改進(jìn)

一、分析的目的(3條，略)

二、分析的方法

1、模型表達(dá)的主要內(nèi)容 (圖9-4)

2、五種差距的主要內(nèi)容

Ⅰ 認(rèn)知差距 (未識別清)

Ⅱ 服務(wù)設(shè)計和策劃差距( 標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知不一致)

Ⅲ 服務(wù)提供差距(行為與標(biāo)準(zhǔn)不一致)

Ⅳ 信息溝通差距(承諾與實際 溝通不當(dāng))

Ⅴ 服務(wù)感知差距(感知與期望)

三、分析的步驟(5條，略)

四、改進(jìn)(3條，略)