第八章 設備工程監(jiān)理服務的實現(xiàn)

第一節(jié) 概述

一、設備工程監(jiān)理服務的層次(3個)

1、核心服務：管理合同檢查工程(是基礎)

2、輔助服務：顧客所感覺或觀察到的核心服務以外的服務要素

3、附加服務：超出核心服務和輔助服務(是以上兩項的支持和補充)

二、設備工程監(jiān)理服務的過程方法模式 圖8-1

市場開發(fā)過程

四個基本過程 監(jiān)理服務設計與開發(fā)過程

監(jiān)理服務策劃過程

監(jiān)理服務提供過程

組織評價

三個測量分析過程 顧客評價

服務績效分析和改進

第二節(jié) 設備工程監(jiān)理服務的市場開發(fā)過程及方法

一、識別目標客戶群

兩個目的：市場需求(外) 經(jīng)營需求(內(nèi))

1、取得市場準入資格，找到目標客戶群 圖8-2

服務提要：勾了出監(jiān)理企業(yè)開發(fā)某專業(yè)監(jiān)理的文件

2個子過程 市場開發(fā)第 一過程輸出，服務設計開發(fā)的輸入

(內(nèi)容4點 識別需要、闡明能力、服務依據(jù)、其他)

2、獲取目標顧客，找到潛在客戶群 圖8-3

監(jiān)理大綱(4點，取得資格后、特定任務、方案、標書的組成)

二、設備工程監(jiān)理服務招投標

1、招投標程序(圖8-4，監(jiān)理單位)

2、招標文件組成(6點)(合同內(nèi)詳述，此略)

(須知、 任務大綱、評標辦法、 合同、技術文件、附件)

3、投標文件(6點 投標函、投標報價、綜合說明、監(jiān)理大綱、附件、保證書)

(1)綜合說明(3點 承諾、資格證明、簡介及業(yè)績)

(2)監(jiān)理大綱的概念：(5點 )

大綱內(nèi)容：(10點)(項目概況、服務范圍、服務內(nèi)容、依據(jù)、目標、組織、方法、制度、成果、其他)

4、合同簽訂(30日簽訂、磋商、評審)

第三節(jié) 設備工程監(jiān)理服務的設計與開發(fā)

一、設備工程監(jiān)理服務設計與開發(fā)的程序(7步)

(策劃、服務提要、質量標準、評審、驗證、確認、更改(優(yōu)化))

二、設備工程監(jiān)理服務設計與開發(fā)的內(nèi)容(較抽象)

(體現(xiàn)在設備監(jiān)理服務質量標準)

1、服務規(guī)范：將開展的設備監(jiān)理服務的服務特性及相關要求、權重等。

功能特性：顧客能感知的 技術特性：體現(xiàn)顧客要求

2、服務提供規(guī)范：相當于工藝規(guī)程

確定原則(5個 了解需求、明確環(huán)境、識別重點、明確方法、明確要求)

3、服務質量控制規(guī)范