八項質(zhì)量管理原則

　　ISO/TCl76為了讓組織的管理者成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，明確了以下八項質(zhì)量管理原則。在八項質(zhì)量管理原則中，以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的兩個基本點(目標(biāo))，領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，其他5個原則是達(dá)到以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進(jìn)的途徑方法。

　　(一)以顧客為關(guān)注焦點

　　組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　顧客是接受設(shè)備的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用設(shè)備的群體，對設(shè)備質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一大批當(dāng)前的顧客。市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。因此，組織要及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略，采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，爭取超越顧客的需求和期望，使自己的設(shè)備或服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。

　　實施本原則時，可使組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求;可直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系，確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo);可以提高顧客對組織的忠誠度;能使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　實施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保實現(xiàn)組織的各項目標(biāo);有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施;在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　　[例題5] 實施以顧客為關(guān)注焦點的原則()。

　　A.可使組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求

　　B.可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)

　　C. 可以提高顧客對組織的忠誠度

　　D.可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程

　　E.能使組織及時抓住市場機(jī)遇，提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　答案：ABCE

　　(二)領(lǐng)導(dǎo)作用

　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

　　一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者，是“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。此外，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，領(lǐng)導(dǎo)者要做到透明、務(wù)實和以身作則。

　　在領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造的比較寬松、和諧及有序的環(huán)境下，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo)。所有的活動能依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定的各級、各部門的工作準(zhǔn)則，以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施。領(lǐng)導(dǎo)者可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并細(xì)化為各項可測量的目標(biāo)和指標(biāo)，在組織內(nèi)進(jìn)行溝通，讓全體員工都能了解組織的奮斗方向，從而建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊伍。

　　實施本原則時，一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略;在一定范圍內(nèi)給予員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　[例題6]實施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時一般要采取的措施包括()。

　　A.全面考慮所有相關(guān)方的需求

　　B.做好發(fā)展規(guī)劃

　　C. 確保實現(xiàn)組織的各項目標(biāo)

　　D.提倡公開和誠懇的交流和溝通

　　E.創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化

　　答案：ABDE

　　(三)全員參與

　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的質(zhì)量管理有賴于各級人員的參與，組織應(yīng)對員工進(jìn)行以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量意識和敬業(yè)愛崗的職業(yè)道德教育，激勵他們的工作積極性和責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，以勝任工作，實現(xiàn)對質(zhì)量管理的充分參與。

　　實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心，為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。

　　實施本原則，一般要采取的主要措施包括：對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件;在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任;把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績;啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì);在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

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