2017年秘書資格考試必備常識(shí)：撥打/接聽電話的程序和技巧

　　第二章 秘書的重要職業(yè)技能

　　第一部分：日常事務(wù)處理

　　【知識(shí)點(diǎn)】撥打/接聽電話的程序和技巧

　　1、 打電話前的準(zhǔn)備

　　l 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆

　　l 把要與對(duì)方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對(duì)無遺漏。

　　l 準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。

　　l 查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。

　　2、 正式撥打電話：

　　l 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好!我是聯(lián)想電腦公司**部**�！�

　　l 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。

　　l 如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好記錄

　　l 逐一將事情說明，注意語言簡明、準(zhǔn)確;

　　l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。

　　3、接聽電話

　　l 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好!我是**部**�！�

　　l 判斷WHO，分以下幾種情況：

　　l 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。

　　l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。

　　4、 通話技巧：

　　l 日常禮貌用語：

　　詢問對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問您哪里?”、“請(qǐng)問您怎么稱呼?”“請(qǐng)問有什么事?”等

　　l 對(duì)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。

　　l 如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。

　　l 如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請(qǐng)您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在?”，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。

　　l 如遇總經(jīng)理不愿接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語氣：“實(shí)在抱歉，**總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話;如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情?”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。

　　l 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接;也可詢問對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。

　　l 在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉結(jié)束通話。

　　l 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請(qǐng)問您還有別的事嗎?”或“對(duì)不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。

　　l 如一個(gè)未完又來一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對(duì)方電話，稍侯打過去。

　　l 整理電話留言，在總經(jīng)理回來后匯報(bào)相關(guān)信息。

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