2017秘書(shū)考試《秘書(shū)心理學(xué)》精華：第十三章 第3節(jié)

　　第十三章 秘書(shū)信訪工作心理

　　第三節(jié) 秘書(shū)信訪工作的藝術(shù)

　　一、 信訪工作的基本方法

　　(一) 對(duì)待初訪者

　　(二) 對(duì)待抱有試探心理的上訪者

　　(三) 對(duì)待情緒激動(dòng)的上訪者

　　(四) 對(duì)待集體上訪者

　　二、掌握接談技巧

　　(一) 言辭得體

　　(二) 因人而宜，穩(wěn)定情緒

　　(三) 動(dòng)之以情

　　1、 接談開(kāi)始時(shí)，要是很好“歡迎話”。

　　2、 在接談過(guò)程中適時(shí)的說(shuō)好“定心話”

　　3、 在接訪活動(dòng)接近尾聲時(shí)，接訪者切忌因成功在即而掉以輕心，如釋重負(fù)

　　(四) 以事為本

　　一是啟示法

　　二是提問(wèn)法

　　三是知識(shí)檢驗(yàn)法

　　(五) 曉之以理

　　(六) 政策疏導(dǎo)

　　三、正確處理群體越級(jí)上訪

　　(一) 群眾越級(jí)上訪的原因

　　1、群眾越級(jí)上訪的客觀因素

　　(1)處理不及時(shí)，拖出來(lái)的越級(jí)訪

　　(2)責(zé)任不明確，推出來(lái)的越級(jí)訪

　　(3)調(diào)查不全面，漏出來(lái)的出來(lái)的越級(jí)訪

　　(4)庇護(hù)不處理，捂出來(lái)的越級(jí)訪

　　(5)接訪不冷靜，激出來(lái)的越級(jí)訪

　　2、群眾越級(jí)上訪的主觀因素

　　(1) 不信任心理

　　(2) 不滿意心理

　　(3) 不認(rèn)同心理

　　(4) 不服氣心理

　　(5) 不正常心理

　　(二) 預(yù)防越級(jí)上訪的方法

　　1、 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任

　　2、 重視初訪，耐心接待

　　3、 查處到位，及時(shí)回訪

　　4、 深入基層，經(jīng)常下訪

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