案例分析題

　　錄像1

　　時(shí)間：上午9點(diǎn)

　　地點(diǎn)：秘書辦公室

　　人物：業(yè)務(wù)部秘書初萌 業(yè)務(wù)部經(jīng)理馮建 客戶王佳

　　必備物品：計(jì)算機(jī)、電話、分類的文件夾、記錄紙、筆、雜亂物品(報(bào)紙等)

　　情景一(初萌辦公室)

　　初萌身究職業(yè)裝端坐在電腦前打字，辦公桌上物品擺凌亂。

　　經(jīng)理馮建推門進(jìn)來：“初萌，下星期的會(huì)議通知你準(zhǔn)備好了嗎?”初萌起身：“哦，馮經(jīng)理，都整理好了�！背趺仍趤y放的文件堆里找來找去：“您稍等啊，哪去了?哦，在這兒!給您�！蹦贸鲆粡埣埳磉f給了馮經(jīng)理。

　　馮經(jīng)理：“你的工作習(xí)慣該改改了!對(duì)了，一會(huì)兒你先給我印盒名片，要總經(jīng)理那種的。還有，明天香港的孫老板到京，你再落實(shí)一下賓館�！背趺龋骸昂玫�。馮經(jīng)理，下周您在上海的會(huì)要沒有變化的話，我就訂房間了。”

　　馮經(jīng)理：“嗯，你去訂吧。我現(xiàn)在有個(gè)急事要馬上出去，一會(huì)兒我有個(gè)客人要來，你先幫我接待一下。”初萌：“好的，您放心吧�！�

　　馮經(jīng)理走出房間。

　　情景二

　　初萌翻找出大上海賓館電話。

　　初萌：“你好!是大上海賓館嗎?”賓館前臺(tái)：“您好，我是大上海賓館，愿意為您服務(wù)�！�

　　初萌：“我是宏遠(yuǎn)公司。5月19號(hào)我公司訂了一個(gè)套房，我們下周五到。請(qǐng)問房間都準(zhǔn)備好了嗎?”賓館：“請(qǐng)稍等，我馬上查一下。對(duì)!沒問題，在1508房間。我們恭候客人的到來�！薄〕趺龋骸�1508房間，謝謝，再見�！边呎f邊記下來。

　　賓館：“再見!”

　　情景三

　　初萌正打算關(guān)電腦，有人敲門。

　　初萌：“誰呀?進(jìn)來!”王佳推門而入：“你好!請(qǐng)問這是業(yè)務(wù)部嗎?”初萌坐在那里，抬眼看著來人：“這里就是。你找誰?”王佳：“馮經(jīng)理在嗎?我跟你們馮經(jīng)理約好了�！�

　　王佳說著掏出名片，雙手遞給初萌。初萌用左手接過名片，隨手放在桌上，同時(shí)馬上變得熱情起來，招呼道：“啊，剛才馮經(jīng)理還等您吶。不過這會(huì)兒他有點(diǎn)急事要辦，讓您稍等會(huì)兒，他馬上就回來。您先坐�！�

　　初萌讓王佳坐下，轉(zhuǎn)身倒水，用紙杯招待客人(特寫)�！澳�是習(xí)慣喝茶還是開水?”客人：“不客氣，都可以�！�

　　這時(shí)，電話鈴響起，鈴響四遍后，初萌拿起電話：“誰呀，打錯(cuò)了。”掛斷。 考\試大收集

　　初萌坐下后開始與客人交談。初萌：“我在報(bào)上經(jīng)�？吹綄�(duì)您公司宣傳，我想買你們那個(gè)新的產(chǎn)品，可以優(yōu)惠嗎?”王佳猶豫著：“……我回去給你想想辦法。”

　　初萌：“您知道嗎?我們公司剛剛研制出的WEC產(chǎn)品，馬上就要投入市場(chǎng)了。這回，我們能大賺一筆。哎，你們公司待遇怎么樣啊?……”(淡出)

　　參考答案：

　　1.著裝符合要求。對(duì)

　　2.環(huán)境不整潔，辦公用品擺放凌亂。錯(cuò)

　　3.能夠提前準(zhǔn)備會(huì)議通知。對(duì)

　　4.能熟練操作辦公室事務(wù)，提醒上司的工作安排。對(duì)

　　5.能夠用電話確訂為上司訂客房。對(duì)

　　6.訂房間沒有事先查對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。錯(cuò)

　　7.電話語言規(guī)范正確，認(rèn)真記錄。對(duì)

　　8.沒有做到熱情迎客，語言動(dòng)作均不禮貌。錯(cuò)

　　9.對(duì)待客人不能一視同仁，前后態(tài)度反差太大。錯(cuò)

　　10.接名片動(dòng)作不規(guī)范。錯(cuò) 考試大整理

　　11.接過名片后沒有認(rèn)真閱讀，隨手丟在桌上，對(duì)客人不禮貌。錯(cuò)

　　12.送飲品能征得客人意愿。對(duì)

　　13.沒有遵循接電話“響鈴不過三”的原則，電話接應(yīng)不及時(shí)。錯(cuò)

　　14.對(duì)待錯(cuò)打過來的電話，語言、態(tài)度不符合要求。錯(cuò)

　　15.不懂得與客人溝通時(shí)的語言禁忌，為個(gè)人謀私利。錯(cuò)

　　16.沒有保密意識(shí)，將公司新產(chǎn)品秘密泄露出去。錯(cuò)

　　17.隨便問客人公司的待遇情況。錯(cuò)

　　錄像2

　　人物：行政秘書鐘苗、總經(jīng)理(聲音)

　　物品：投影儀、筆記本電腦、會(huì)議桌椅、會(huì)議記錄本

　　場(chǎng)景：辦公室、會(huì)議室

　　情景一

　　秘書鐘苗身著職業(yè)裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時(shí)電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話：“喂，請(qǐng)問您找誰啊?”

　　聽筒中傳來總經(jīng)理的聲音：“鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點(diǎn)在一樓會(huì)議室召開各部門經(jīng)理會(huì)議，討論下個(gè)月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下�！薄昂玫摹！辩娒绱饝�(yīng)著放下話筒，時(shí)鐘特寫：10點(diǎn)鐘。

　　鐘苗打開計(jì)算機(jī)主機(jī)電源，然后又打開顯示器電源，(特寫)鐘苗的手機(jī)放在顯示器旁。計(jì)算機(jī)啟動(dòng)后，鐘苗打開郵件發(fā)送窗口，在窗口中寫會(huì)議通知。

　　屏幕特寫：

會(huì)議通知

　　各部門經(jīng)理：

　　茲定于今日(3月20日)下午2：00在一樓會(huì)議室召開各部門經(jīng)理會(huì)議，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)出席。

　　總經(jīng)理辦公室

　　2007年3月20日

　　發(fā)送完畢，鐘苗想了想，自語道：“還是再用電話通知一下保險(xiǎn)。”她拿起話筒，撥號(hào)。

　　鐘苗：“張經(jīng)理您好。王總讓我通知您今天下午2點(diǎn)在一樓會(huì)議室開會(huì)，具體情況您可以查一下郵箱，我已經(jīng)給您發(fā)過去了�！狈畔略捦�，鐘苗繼續(xù)撥號(hào)：“劉經(jīng)理您好。今天下午2點(diǎn)鐘在一樓會(huì)議室……”(畫面淡出)

　　情景二

　　會(huì)議室，時(shí)鐘特寫：13：30。

　　會(huì)議室中只有鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風(fēng)口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風(fēng)口。連接好后，她先打開投影儀電源開關(guān)，再打開電腦開關(guān)。啟動(dòng)后，投影未顯示計(jì)算機(jī)上的信號(hào)。

　　鐘苗按下筆記本電腦上的F n鍵與F8鍵(特寫)，墻壁上顯示出圖像，但不清楚而且畫面傾斜。鐘苗調(diào)整機(jī)器的支架使畫面正常。鐘苗調(diào)整投影儀的鏡頭旋鈕，進(jìn)行對(duì)焦，直到墻壁上畫面清晰。

　　鐘苗看了一下表，自語道：“還有10分鐘才開會(huì)呢，先把鏡頭蓋蓋上吧�！彼�拿起鏡頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫)。

　　鐘苗坐在自己的位置上，打開“會(huì)議記錄本”，在上面寫著什么。

　　參考答案：

　　1.秘書著裝正確。對(duì)

　　2.接聽電話及時(shí)。對(duì)

　　3.電話應(yīng)答語不正確。錯(cuò)

　　4.計(jì)算機(jī)開機(jī)順序錯(cuò)誤。錯(cuò)

　　5.手機(jī)帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯(cuò)

　　6.能夠選擇正確的發(fā)送會(huì)議通知的形式。對(duì)

　　7.會(huì)議通知沒有寫明會(huì)議內(nèi)容。錯(cuò)

　　8.會(huì)議通知落款日期應(yīng)該用中文格式。錯(cuò)

　　9.能夠及時(shí)完成經(jīng)理交辦的任務(wù)。對(duì)

　　10.能夠提前到會(huì)議室做好設(shè)備準(zhǔn)備工作。對(duì)

　　11.不能遮擋住通風(fēng)口，以免影響機(jī)器散熱。錯(cuò)

　　12.筆記本電腦與投影儀連接正確。對(duì)

　　13.開機(jī)順序正確。對(duì)

　　14.能夠正確切換電腦的輸出方式。對(duì)

　　15.能夠解決畫面傾斜現(xiàn)象。對(duì)

　　16.能夠正確進(jìn)行對(duì)焦。對(duì)

　　17.不應(yīng)用鏡頭蓋遮擋鏡頭，這樣容易導(dǎo)致元器件損壞。錯(cuò)

　　18.有做會(huì)議記錄的意識(shí)。對(duì)

　　錄像3

　　人物：秘書初萌(女)、銷售部張偉、公關(guān)部李力、天地公司職員(聲音) 加入收藏

　　物品：電腦、熱感傳真機(jī)、一份白紙打印的文件(兩頁(yè)，上有回形針)，一份深色紙打印的文件(兩頁(yè)，有回形針)、一卷未拆封的傳真紙、傳真紙卷軸、一份物品領(lǐng)用申請(qǐng)表、兩本復(fù)印紙、筆、“庫(kù)存記錄”本

　　場(chǎng)景：秘書辦公室，要求有桌椅、電腦、傳真機(jī)、沙發(fā)、儲(chǔ)藏柜、電話等。

　　情景一

　　初萌身著職業(yè)裝，坐在電腦前打文件。桌面零亂，傳真機(jī)上壓著一大摞文件。(鏡頭掃過周圍環(huán)境，能夠看出電腦屏幕沒有對(duì)著門口，坐在沙發(fā)上亦無法看到屏幕)。

　　銷售部的張偉走進(jìn)來，手里拿著一個(gè)文件夾。他從中拿出兩份文件。

　　張偉：“初萌，幫忙給天地公司發(fā)一份報(bào)價(jià)單。我們打了兩份，你看哪份發(fā)過去效果會(huì)更好些?”考試\大整理\初萌：“我看看�！背趺冉舆^原稿，將深色的文件還給張偉，揚(yáng)著手中的文件說：“就發(fā)這份吧!你在沙發(fā)上等會(huì)兒�！睆垈ピ谏嘲l(fā)上坐下。

　　初萌將傳真機(jī)上的文件放到桌子上。然后插上傳真機(jī)的電源，傳來報(bào)警聲，紅色報(bào)警燈閃爍，初萌看了一眼液晶顯屏，自語道：“可能沒紙了�！�

　　初萌打開傳真機(jī)，從中取出紙卷軸。轉(zhuǎn)身從儲(chǔ)藏柜中拿出一卷新的傳真紙，拆開包裝，順便用手指甲在紙的一面劃了一下，出現(xiàn)黑色的劃痕(特寫)。初萌將傳真紙裝好，蓋上面板。

　　初萌取下原稿上的回形針，磕齊后正面朝下放入傳真機(jī)中，然后拿起話筒，撥號(hào)碼。初萌：“你好!我是宏遠(yuǎn)公司的初萌，要給你們經(jīng)理發(fā)一份傳真，請(qǐng)給我一個(gè)信號(hào)。”(畫外音)“好的�！甭犕仓袀鱽硇盘�(hào)音。初萌按下“開始”按鈕，然后放下聽筒，傳真機(jī)開始發(fā)送傳真(特寫)。

　　傳真發(fā)送完畢，初萌再次撥通對(duì)方電話：“你好!我是宏遠(yuǎn)公司的初萌。請(qǐng)問傳真收到了嗎?字跡清楚嗎?”對(duì)方：“收到了，很清楚，謝謝!”初萌：“不客氣。再見!”對(duì)方：“再見!”(畫面淡出)

　　情景二

　　公關(guān)部的李力拿著一份“物品領(lǐng)用申請(qǐng)表”走進(jìn)辦公室，“初萌，領(lǐng)點(diǎn)兒復(fù)印紙�！笨糪試\大整理\初萌接過申請(qǐng)表將其放在桌子上。(特寫：領(lǐng)用人、主管都未簽名，日期也未填寫)

　　初萌轉(zhuǎn)身去儲(chǔ)藏柜中拿出兩本復(fù)印紙遞給李力。李力說：“再給我們點(diǎn)兒筆吧，辦公室總找不到筆用�！薄皼]問題!”初萌說著又拿出幾支筆遞給李力�！爸x謝啊!”李力接過物品轉(zhuǎn)身走了。

　　初萌坐回辦公桌前，從文件夾中找出“庫(kù)存記錄”，打開，進(jìn)行登記。(畫面淡出) 設(shè)為首頁(yè)

　　參考答案：

　　1.秘書著裝正確，符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)

　　2.辦公桌比較零亂，不整齊。錯(cuò)

　　3.電腦放置位置符合要求(屏幕背對(duì)門口，背對(duì)沙發(fā))。對(duì)

　　4.不應(yīng)在傳真機(jī)上放置任何其他東西。錯(cuò)

　　5.選擇原稿正確，白色或淺色的紙發(fā)送效果好。對(duì)

　　6.應(yīng)提前接通電源，做好工作準(zhǔn)備。錯(cuò)

　　7.能夠正確處理傳真機(jī)報(bào)警故障。對(duì)

　　8.能夠區(qū)分傳真紙的正反面。對(duì)

　　9.能夠正確安裝記錄紙。對(duì)

　　10.能夠檢查原稿，取下回形針。對(duì)

　　11.能夠正確放置發(fā)送原稿。對(duì)

　　12.電話用語正確。對(duì)

　　13.發(fā)送傳真過程正確。對(duì)

　　14.能夠?qū)�傳真進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)

　　15.領(lǐng)用物品需要填寫申請(qǐng)表。錯(cuò)

　　16.物品領(lǐng)用申請(qǐng)表中主管、領(lǐng)用人等未簽字。錯(cuò)

　　17.物品領(lǐng)用申請(qǐng)表中未填寫日期。錯(cuò)

　　18.發(fā)放物品的名稱與數(shù)量必須與申請(qǐng)表中一致，不得任意增加。錯(cuò)

　　19.能夠及時(shí)更新庫(kù)存記錄。對(duì)

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