“顧客第一”、“顧客至上”的口號(hào)我們已經(jīng)喊了很多年。好象從沒有人懷疑過它的科學(xué)性。然而，確實(shí)有這樣一家企業(yè)，它放棄了“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二。”這就是美國(guó)西南航空公司。西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為：“如果認(rèn)為„顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的‟，那就是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工!”誠(chéng)然，沒有顧客的存在也就沒有企業(yè)的存在。但從另一方面來說，企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重;要想讓顧客得到真誠(chéng)完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對(duì)自己的員工提供真誠(chéng)而完美的服務(wù);要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己?jiǎn)T工的素質(zhì)塑造到一流;如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴(yán)都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務(wù)?

　　問題:

　　1、“顧客至上”代表了哪個(gè)階段的營(yíng)銷觀念?

　　2、“顧客真的永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?”請(qǐng)分析。

　　3、企業(yè)如何處理顧客和員工之間的關(guān)系?

　　參考解析:

　　1、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，滿足顧客的需求。

　　2、“顧客是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)是一種服務(wù)理念，是要盡最大可能地去滿足顧客的需求。但是顧客也有錯(cuò)誤的時(shí)候，我們要正確引導(dǎo)顧客的消費(fèi)行為。

　　3、顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，但是員工的滿意也是非常必要的，沒有員工的滿意也就沒有顧客的滿意。員工滿意是基礎(chǔ)，顧客滿意是目的。企業(yè)對(duì)雙方都要高度重視。