MBA管理：從星巴克、海底撈學(xué)員工第一的核心價(jià)值觀

　　公司將誰的利益放在首位：股東、員工還是顧客?對(duì)核心價(jià)值觀進(jìn)行優(yōu)先排序是公司的一項(xiàng)核心事務(wù)，每一種選擇都基于一種價(jià)值創(chuàng)造理論。

　　奉行顧客至上的公司相信，與顧客建立良好的關(guān)系是公司長期制勝的關(guān)鍵。將員工利益放在首位的公司相信，滿意的員工能更努力地工作從而讓顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客并帶來優(yōu)質(zhì)財(cái)務(wù)回報(bào)。

　　那些奉行股東利益優(yōu)先的企業(yè)認(rèn)為，員工應(yīng)該關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值，采取那些能直接增加營業(yè)收入、提高資產(chǎn)利用率和擴(kuò)大資產(chǎn)規(guī)模的措施。

　　哪一種選擇最佳?選擇結(jié)果或許沒有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)之分，但做出選擇并踐行之至關(guān)重要。追求短期回報(bào)的投資者，可能會(huì)選擇奮力追求股東價(jià)值的企業(yè)。但是，在現(xiàn)實(shí)中，一家將股東利益放在首位的企業(yè)很難成功。

　　杰克·韋爾奇(JackWelch)是最早的股東價(jià)值擁護(hù)者之一，現(xiàn)在他也站出來大聲批判它：“股東價(jià)值是世界上最蠢的理論。股東價(jià)值是一種結(jié)果，而不是一種戰(zhàn)略……你主要依靠的是你的員工、你的客戶和你的產(chǎn)品�！弊非箝L期回報(bào)的投資者，可能會(huì)選擇那些奉行顧客至上或員工利益優(yōu)先的企業(yè)。

　　1、顧客至上及其局限

　　“顧客導(dǎo)向”最早是由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院萊維特教授(TheodoreLevitt)在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《營銷近視癥》中提出的。他指出，任何企業(yè)要想成功，任何行業(yè)要想長盛不衰，都必須改變傳統(tǒng)觀念，真正以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，以滿足市場(chǎng)或顧客的需求為歸宿。

　　“顧客導(dǎo)向”一經(jīng)提出，很快被認(rèn)為是市場(chǎng)營銷觀念的最高境界，企業(yè)紛紛致力于“顧客導(dǎo)向”體系的建立。最典型的企業(yè)代表便是沃爾瑪?shù)摹邦櫩椭辽稀痹瓌t，第一條規(guī)定“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，第二條規(guī)定“如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條”。

　　“讓顧客滿意”排在沃爾瑪公司目標(biāo)的第一位，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”是公司的基本經(jīng)營理念。顧客至上的市場(chǎng)導(dǎo)向策略在爭(zhēng)取顧客滿意度上居功至偉，但企業(yè)若想保持健康持續(xù)的發(fā)展，就應(yīng)該把握“度”的問題，否則會(huì)掉進(jìn)“顧客至上”陷阱。

　　過分追求“客戶滿意”也被認(rèn)為是柯達(dá)走向衰落的原因之一，正是一批過于忠實(shí)的膠片顧客使得柯達(dá)高層遲遲不能決定轉(zhuǎn)型，最終由于膠片時(shí)代的終結(jié)而走上了破產(chǎn)的悲慘結(jié)局。當(dāng)然，我們并非是要否定“顧客至上”這一營銷的黃金法則，而是想提出另外一些可能性，比如，有時(shí)善待員工可以更好地落實(shí)顧客導(dǎo)向。

　　當(dāng)企業(yè)奉行“顧客至上”時(shí)，如果員工與顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，管理者判決依據(jù)會(huì)是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，而不管員工是否委屈。

　　但是，一個(gè)員工怨氣沖天的公司怎么能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，又怎能對(duì)顧客進(jìn)行“微笑服務(wù)”而令顧客滿意呢?作為公司決策者，經(jīng)營觀念當(dāng)然應(yīng)該是“顧客第一”，市場(chǎng)需求什么或顧客需求什么，公司就生產(chǎn)什么、銷售什么;但管理理念上，則應(yīng)該是“員工第一”。

　　員工不滿意，就會(huì)在無形中向顧客傳遞關(guān)于企業(yè)與產(chǎn)品的負(fù)面情緒;而且，員工的能動(dòng)性和創(chuàng)新能力是企業(yè)發(fā)展?jié)摿�和�?jìng)爭(zhēng)能力的重要組成部分，沒有滿意的員工，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就不會(huì)有滿意的顧客。與“顧客至上”對(duì)應(yīng)，哈爾·羅森布魯斯(HalRosenbluth)在《顧客是第二位的》一文中指出，公司要想真心使顧客滿意，必須將公司員工放在第一位，即“員工第一，顧客第二”。

　　2、員工第一，顧客第二

　　在“員工第一，顧客第二”這種思想指導(dǎo)下，哈爾·羅森布魯斯在短短20多年時(shí)間里，就把羅森布魯斯集團(tuán)從美國費(fèi)城地區(qū)的一家小旅行社，一步步發(fā)展成為全球的業(yè)界領(lǐng)袖，年收入超過了60億美元，成為世界三大旅游公司之一。

　　羅森布魯斯經(jīng)營之道的獨(dú)到之處即在于：別人把盡力討好顧客放在第一，他則把重心放在公司員工身上，也就是說“員工第一”，其次才顧客!因?yàn)樗麍?jiān)信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤。事實(shí)上，有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，必須首先對(duì)自己的員工提供真誠完美的服務(wù);要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己?jiǎn)T工的素質(zhì)塑造到一流;要想培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠，必須首先要對(duì)自己的員工忠誠……從這個(gè)角度看，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。

　　如果說顧客站在第二級(jí)臺(tái)階的高處，員工則站在第一級(jí)臺(tái)階的低處。而要達(dá)到第二級(jí)臺(tái)階的高處必須先邁上第一級(jí)臺(tái)階。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，是蘊(yùn)藏在充滿活力和創(chuàng)造精神、敢于挑戰(zhàn)市場(chǎng)的企業(yè)員工身上的。

　　美國西南航空公司(SouthwestAirlines)著名創(chuàng)始人和前任CEO赫伯·凱萊赫(HerbKelleher)經(jīng)常把員工放在第一位，而不是顧客。他的理由是什么呢?“如果公司能服務(wù)好員工，他們是高興、滿意、樂于奉獻(xiàn)、精力充沛的，他們就會(huì)把顧客照顧得很好�！彼�說，“顧客感到開心了，他們就會(huì)再來，這就會(huì)讓股東們也很高興�！�

　　為了宣揚(yáng)該理論，凱萊赫還在全國報(bào)紙上做廣告，廣告語為：“員工第一，顧客第二，股東第三”。西南航空奉行的員工第一的原則發(fā)揮了效用。在過去的15年中，西南航空公司在業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，取得了驕人的財(cái)務(wù)業(yè)績和股東回報(bào)。