第六章 制定決策：管理者工作的本質(zhì)

　　一、決策制定過(guò)程

　　1.什么是決策，以及組織中誰(shuí)制定決策? 答：每個(gè)人不論是何種組織內(nèi)或組織的哪個(gè)領(lǐng)域中，都在制定決策——組織中的每一個(gè)人都在制定決策。決策制定通常被描述為在不同的方案中作出選擇，但是這種觀點(diǎn)過(guò)于簡(jiǎn)單化了，因?yàn)闆Q策制定是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，不僅限于從不同的方案中作出選擇的那一刻的行為。

　　2.在決策制定過(guò)程的第1步中，管理者怎么知道什么時(shí)候哪里存在問(wèn)題? 3.決策的標(biāo)準(zhǔn)是什么?為什么它們對(duì)決策者是重要的?

　　4.為什么為標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重是決策的重要問(wèn)題? 5.管理者如何開發(fā)、分析、選擇和實(shí)施備選方案?如何評(píng)估決策是否有效?

　　(2-5)答：決策制定過(guò)程包括8個(gè)基本步驟：⑴步驟1：識(shí)別決策問(wèn)題——決策制定過(guò)程開始于一個(gè)存在的問(wèn)題，具體說(shuō)是開始于現(xiàn)狀與希望狀態(tài)之間的差異。①管理者怎樣意識(shí)到問(wèn)題的存在呢?顯然他需要比較事情的現(xiàn)狀與希望狀態(tài)的差異。如果事情的進(jìn)展沒(méi)有像他希望的那樣，那么顯然就存在問(wèn)題，或者說(shuō)存在著不均衡狀態(tài)。②問(wèn)題的識(shí)別帶有主觀性。③在事情被確認(rèn)為問(wèn)題之前，管理者需要意識(shí)到問(wèn)題，感到有采取行動(dòng)的壓力，以及擁有采取行動(dòng)的資源。⑵步驟2：確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)——管理者必須決定什么與制定決策有關(guān)。這個(gè)步驟上，什么不作為標(biāo)準(zhǔn)和什么作為標(biāo)準(zhǔn)同樣重要。這些決策指標(biāo)將影響決策者的最后選擇。⑶步驟3：為決策標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重——第2步中確認(rèn)的決策標(biāo)準(zhǔn)并非都是同等重要的，所以決策者必須為每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重，以便正確地規(guī)定它們的優(yōu)先順序。⑷步驟4：開發(fā)備選方案——列出可供選擇的決策方案，這些方案能夠解決決策所面對(duì)的問(wèn)題。⑸步驟5：分析備擇方案——對(duì)每一種方案的評(píng)價(jià)是將其與決策標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。(每種方案的得分=∑對(duì)應(yīng)每項(xiàng)決策標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值評(píng)估×權(quán)重)。需要強(qiáng)調(diào)的是，絕大多數(shù)決策都包含了管理者的個(gè)人判斷。⑹步驟6：選擇備擇方案——所選擇的方案是在第5步種具有最高得分的方案。⑺步驟7：實(shí)施備擇方案——實(shí)施包含了將決策傳送給有關(guān)的人員和部門，并要求他們對(duì)實(shí)施結(jié)果作出承諾。如果即將執(zhí)行決策的員工參與了決策的制定過(guò)程，那么他們更可能熱情地支持決策的執(zhí)行，以及取得成果。⑻步驟8：評(píng)估決策結(jié)果——看看問(wèn)題是否已得到了解決，是否達(dá)到了期望的效果。結(jié)果可能要求管理者重新回到?jīng)Q策過(guò)程前面的某個(gè)步驟，甚至可能需要重新開始整個(gè)決策過(guò)程。

　　注：這個(gè)過(guò)程既適用于描述個(gè)人的決策，也適用于描述群體的決策。

　　二、決策的普遍性

　　6.為什么管理者通常被描述為決策制定者? 答：組織中的每一個(gè)人都要制定決策，但決策更是管理者的重要職責(zé)。制定決策是管理者所有四個(gè)職能的組成部分，這也是為什么管理者在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制時(shí)通常被稱為決策制定者的原因。事實(shí)上，我們可以說(shuō)，決策制定是管理者的同義語(yǔ)。西蒙甚至強(qiáng)調(diào)性地指出“管理就是決策”，強(qiáng)調(diào)決策在管理中的核心地位。

　　注：幾乎管理者所做的每一件事都包含決策，但許多決策是程序化的。應(yīng)注意，即使看上去非常簡(jiǎn)單的決策，它也是決策。

　　三、作為決策者的管理者

　　7.描述理性和有限理性的決策觀點(diǎn)。 答：管理決策的制定可以被假設(shè)為是理性的。這個(gè)假設(shè)的含義是，管理者所制定的決策是前后一致的，是追求特定條件下價(jià)值最大化的。①理性的決策者：一個(gè)完美理性的決策者是完全客觀的和符合邏輯性的，被假定為清楚地了解問(wèn)題，不存在目標(biāo)沖突，知道所有的選擇，具有清晰的優(yōu)先次序，始終保持優(yōu)先次序不變，沒(méi)有時(shí)間和成本的約束，以及最后的選擇可以使組織利益最大化。②完美理性方法：對(duì)于決策制定來(lái)說(shuō)是假定滿足下述條件，即管理者面對(duì)的是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，其中目標(biāo)是清楚的，選擇是有限的，時(shí)間壓力小，尋求和評(píng)估備擇方案的成本較低，組織的文化支持創(chuàng)新和冒風(fēng)險(xiǎn)，以及產(chǎn)出相對(duì)來(lái)說(shuō)是具體的和可量度的，在這些條件下，決策者可以選擇能夠獲得最大回報(bào)的方案。但是管理者在現(xiàn)實(shí)世界中所面臨的絕大多數(shù)決策并不完全符合這些條件。③有限理性決策方法認(rèn)為，管理者的行為之所以是理性的，是因?yàn)闆Q策過(guò)程的參數(shù)被大大簡(jiǎn)化了，之所以要做這種簡(jiǎn)化是因?yàn)閭�(gè)人處理信息的能力有限。由于人們不可能分析所有方案的所有信息，所以管理者是在追求滿意的方案，而不是最優(yōu)的方案。

　　注⑴：管理者制定的絕大多數(shù)決策都不滿足完美理性的假設(shè)，所以他們實(shí)際上是在運(yùn)用有限理性的方式進(jìn)行決策，追求滿意方案。

　　注⑵：決策制定還可能受到組織文化、內(nèi)部政治、權(quán)力等的強(qiáng)烈影響，以及呈現(xiàn)出我們稱為承諾升級(jí)的現(xiàn)象。

　　8.什么是承諾升級(jí)以及它對(duì)決策的影響是什么? 答：承諾升級(jí)是一種在過(guò)去決策的基礎(chǔ)上不斷增加承諾的現(xiàn)象，盡管有證據(jù)表明，已經(jīng)作出的決策是錯(cuò)誤的。為什么決策者對(duì)錯(cuò)誤的決策會(huì)繼續(xù)增加承諾呢?因?yàn)樗麄儾幌氤姓J(rèn)他們最初的決策存在某些缺陷。

　　9.描述直覺(jué)在決策中的作用。 答：直覺(jué)決策是一種潛意識(shí)的決策制定過(guò)程，它基于決策者的經(jīng)驗(yàn)和積累的判斷。根據(jù)直覺(jué)制定決策或者根據(jù)感覺(jué)制定決策與理性決策是互相補(bǔ)充的。一個(gè)對(duì)特定情況或熟悉的事件有經(jīng)驗(yàn)的的管理者，當(dāng)遇到某種類型的問(wèn)題或情況時(shí)，通常會(huì)迅速地作出決策，雖然看上去他所獲得的信息是十分有限的。

　　補(bǔ)充：五種不同的直覺(jué)：①基于認(rèn)知的決策-根據(jù)技能、知識(shí)和訓(xùn)練制定決策;②影響發(fā)動(dòng)的決策-根據(jù)感覺(jué)或情緒制定決策;③基于經(jīng)驗(yàn)的決策;④基于價(jià)值觀或道德的決策-根據(jù)道德價(jià)值觀或文化;⑤潛意識(shí)的心理過(guò)程-運(yùn)用潛意識(shí)的信息幫助其制定決策。

　　10.描述結(jié)構(gòu)良好的決策問(wèn)題以及程序化決策。 答：⑴結(jié)構(gòu)良好的問(wèn)題是一目了然的，決策者的目標(biāo)是清楚的，問(wèn)題是熟悉的，有關(guān)問(wèn)題的信息容易定義和收集，以及可以用程序化決策方法解決的。⑵程序化決策是依照一些標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行決策。①?zèng)Q策可以程序化到具有重復(fù)性和例行性的程度，以及程序化到可以采用確定性的方法處理的程度。②因?yàn)閱?wèn)題是結(jié)構(gòu)良好的，管理者不會(huì)陷入麻煩以及在處理過(guò)程中不會(huì)耗費(fèi)過(guò)多精力。③程序化決策是相對(duì)簡(jiǎn)單的和主要依據(jù)以前的解決方法的決策，很少涉及開發(fā)備擇方案。④在許多情況下，程序化決策是一種仿照先例的決策。⑤管理者通常是依據(jù)系統(tǒng)化的程序、規(guī)則或政策來(lái)制定這類決策。

　　11.區(qū)分程序、政策和規(guī)則的差別。 答：指導(dǎo)程序化決策制定的三種方式是：①程序是指相互關(guān)聯(lián)的一系列順序的步驟，管理者遵循這些步驟對(duì)結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題作出響應(yīng)�，F(xiàn)實(shí)中唯一的困難是確認(rèn)問(wèn)題，一旦問(wèn)題清楚了，它就進(jìn)入解決的程序。②規(guī)則是一種明確的陳述，它告訴管理者能做什么和不能做什么。規(guī)則通常被管理者用來(lái)處理結(jié)構(gòu)良好的問(wèn)題，因?yàn)樗�只需遵循和確保一致性即可。③政策提供了引導(dǎo)管理者沿著特定方向思考的指南。與規(guī)則不同，政策試圖為管理者確立一些參數(shù)，而不是具體地告訴管理者應(yīng)該做什么或不應(yīng)該做什么。政策通常包含一些模糊的術(shù)語(yǔ)，它給決策留下了解釋的余地。

　　12.描述缺乏結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題以及非程序化決策。 答：結(jié)構(gòu)不良的問(wèn)題是新穎的、不尋常的、包含模糊性和不完整信息的問(wèn)題，它只能用非程序化的決策方法以及開發(fā)專門的解決方案來(lái)解決。非程序化決策是具有唯一性的和不可重復(fù)性的決策。當(dāng)管理者面臨結(jié)構(gòu)不良或者獨(dú)特的問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案，它要求采用非程序化決策方法現(xiàn)裁現(xiàn)做，根據(jù)問(wèn)題定制解決方案。

　　補(bǔ)充：集成——①較低層次的管理者面對(duì)的通常是熟悉的和重復(fù)性的問(wèn)題，也就是結(jié)構(gòu)良好的問(wèn)題，在大多數(shù)情況下是進(jìn)行程序化決策。②隨著管理者所處的組織層次的上升，他們面對(duì)的問(wèn)題通常具有更多的結(jié)構(gòu)不良的特征，為什么?因?yàn)榈讓庸芾碚咄ǔＷ孕刑幚砟切┏绦蚧�的決策，而把不尋常的和困難的決策問(wèn)題提交上級(jí)來(lái)解決。類似的，高層管理者會(huì)將程序化的決策授權(quán)他們的下級(jí)來(lái)處理，從而使他們能夠集中精力處理那些更困難的問(wèn)題。③恰當(dāng)?shù)姆绞绞菍�決策問(wèn)題看做主要是程序化的或者主要是非程序化的，因?yàn)楹苌儆谐绦蚧瘺Q策完全排除個(gè)人判斷的，在另一個(gè)極端上，即使是完全獨(dú)特的要求非程序化決策的情況，也可以得到程序化決策程序的影響。④程序化決策為什么會(huì)得到普遍應(yīng)用呢?因?yàn)樗�有助于提高組織的效率。只要可能，管理決策應(yīng)當(dāng)盡量程序化。⑤程序化決策使對(duì)管理者斟酌決定的要求最小化，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檎遄脹Q定往往是代價(jià)昂貴的。要求管理者制定的非程序化決策越多，對(duì)他們判斷能力的要求就越高，通常要付給他們更高的報(bào)酬。⑥組織為了降低成本，可以雇傭低技能和缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，同時(shí)要注意開發(fā)程序化決策指南供他們使用。

　　13.對(duì)比在確定性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性條件下決策的特征。 答：管理者在制定決策的時(shí)候可能面對(duì)三種條件：確定性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。⑴確定性——這種情況下管理者可以制定出精確的決策，因?yàn)槊恳环N方案的結(jié)果是已知的。⑵風(fēng)險(xiǎn)性——決策者能夠估計(jì)出每一種備擇方案的可能性或者結(jié)果。在風(fēng)險(xiǎn)性條件下，管理者所具有的歷史數(shù)據(jù)使他們能夠給不同的決策方案分配概率。(如：收入的期望值=∑每個(gè)方案的期望值×概率)。⑶不確定性——不能肯定它的結(jié)果，以及不能對(duì)概率作出合理的估計(jì)。①在不確定情況下，決策方案的選擇受到?jīng)Q策者能夠獲得的有限的信息的影響。②影響決策結(jié)果的另一個(gè)因素是決策者的心理定位。A.樂(lè)觀的管理者將會(huì)遵循最大最大選擇(最大化最大可能的收益);B.悲觀的管理者將遵循最大最小選擇(最大化最小可能收益);C.對(duì)于期望最小化其最大遺憾的管理者來(lái)說(shuō)，將會(huì)選擇最小最大選擇——“最大后悔值”最小化原則。③雖然管理者只要可能的話，總是試圖通過(guò)收益和遺憾矩陣使決策定量化，但不確定性通常驅(qū)使他們更依賴于直覺(jué)、創(chuàng)造性、預(yù)感和本能的直感。

　　注：計(jì)算遺憾的方法是用對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某種策略下自身各種策略中的最大可能收益，分別減去自身其他各種策略的收益的辦法。

　　14.對(duì)比四種決策風(fēng)格。 答：①命令型風(fēng)格——低模糊承受力，理性的思維方式;他們講究效率和邏輯性。命令型的決策制定簡(jiǎn)潔快速，關(guān)注短期的結(jié)果，他們?cè)谥贫�決策方面的效率和速度通常是由于只考慮少量的信息和評(píng)估少數(shù)的方案。②分析型風(fēng)格——高承受力，在制定決策前試圖得到更多的決策信息和考察更多的選擇，理性的;分析型的決策者是以謹(jǐn)慎為特征的，具有適應(yīng)和符合某些特殊情況的能力。③概念型風(fēng)格——高承受力，直覺(jué)思維方式;趨向于具有廣泛的看法和愿意考察更多的選擇，他們關(guān)注決策的長(zhǎng)期結(jié)果，以及非常愿意尋求解決問(wèn)題的創(chuàng)造性方案。④行為型風(fēng)格——低承受力，直覺(jué);具有行為型風(fēng)格的決策者同其他人相處得很好，他們關(guān)注下級(jí)的成就和愿意接受來(lái)自下級(jí)的建議，他們通常通過(guò)會(huì)議方式進(jìn)行溝通，雖然這可能帶來(lái)沖突。強(qiáng)調(diào)為其他人所接受。

　　注⑴：關(guān)于決策風(fēng)格的一種觀點(diǎn)假定人們決策方法上的差異表現(xiàn)為兩個(gè)不同的維度。⑴第一個(gè)是每個(gè)人的思維方式。A.一些人趨向于理性的和邏輯的思維方式或處理信息的方式，理性思維方式是用順序的觀點(diǎn)看待信息，在制定決策之前，必須確認(rèn)信息是符合邏輯的和前后一致的。B.另一些人趨向于創(chuàng)造性和直覺(jué)類型的思維方式，不是以某種特定的次序來(lái)處理信息，而是將它們看做一個(gè)整體。⑵另一個(gè)維度描述了個(gè)人的模糊承受力。C.一些人對(duì)模糊承受力低，試圖以具有一致性和某種順序的方式來(lái)組織信息，以使模糊性降至最低。D.另一些人具有較高水平的模糊承受力，他們能夠同時(shí)處理許多不同的想法。

　　注⑵：大多數(shù)管理者通常具有一種以上的決策風(fēng)格-主流風(fēng)格和輔助風(fēng)格。有些管理者表現(xiàn)得更靈活，能夠根據(jù)所面對(duì)的環(huán)境從一種風(fēng)格轉(zhuǎn)換到另一種風(fēng)格。決策風(fēng)格分類只表明了不同雇員在決策風(fēng)格上的存在差異，不意味著一種風(fēng)格比另一種風(fēng)格更好。

　　15.什么因素影響決策制定? 答：決策過(guò)程受到四種因素的影響，包括決策方法(理性的，有限理性，直覺(jué))、決策制定條件(確定性，風(fēng)險(xiǎn)性，不確定性)、問(wèn)題的類型(結(jié)構(gòu)良好-程序化，結(jié)構(gòu)不良-非程序化)，以及決策者的決策風(fēng)格(命令型，……)。