第三章 組織文化與環(huán)境：約束力量

　　一、管理者：萬能的還是象征性的

　　1.為什么管理萬能論在管理理論中居于主導(dǎo)地位? 答：萬能論在管理理論和社會中占主導(dǎo)地位，它認(rèn)為管理者對組織的成敗負(fù)有直接責(zé)任，將管理者視為組織的中流砥柱。因為它反映了管理學(xué)理論中一個占主導(dǎo)地位的假設(shè)：一個組織的管理者的素質(zhì)，決定了這一組織本身的素質(zhì)。也就是說，組織的效果和效率的差別，在于組織中管理者的決策和行動。

　　2.闡述管理象征論。 答：象征論指出，組織成敗在很大程度上歸因于管理者無法控制的外部力量，管理者對組織成果僅起著極為有限的作用，換句話說，是外部力量，而不是管理，決定成果。但是，管理者是控制和影響的象征。

　　3.哪一種觀點——萬能論或象征論——在現(xiàn)實中更具有可取性?試討論之。 答：現(xiàn)實是兩種觀點的綜合，管理者既不是軟弱無能的，也不是全能的。每一個組織中都存在著限制管理者決策的內(nèi)部約束力量(組織文化)和外部約束力量(組織的環(huán)境)。但，這些約束力量并不意味著管理者的手腳被束縛住了，管理者有可能改變和影響他們所處的文化和環(huán)境，由此在進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制時擴(kuò)展他們可自由斟酌決定的范圍。

　　二、組織文化

　　4.什么是組織文化? 答：它是組織成員共有的價值和信念體系。這一體系在很大程度上決定了組織成員的行為方式。對文化的定義有以下幾方面的含義：首先，文化是一種感知。其次，盡管個人具有不同的背景或處于不同的等級，他們?nèi)酝�往采用相似的術(shù)語來描述組織的文化。這就是文化的共有方面。最后，組織文化是一個描述性術(shù)語，它與成員如何看待組織有關(guān)，是描述而不是評價。

　　5.描述組織文化的七個維度。 答：研究表明，可以用七個維度準(zhǔn)確地表述組織文化的精髓。創(chuàng)新與風(fēng)險承受力、關(guān)注細(xì)節(jié)、成果導(dǎo)向、員工導(dǎo)向、團(tuán)隊導(dǎo)向、進(jìn)取性、穩(wěn)定性。每一個特征都是由低到高連續(xù)變動的。在許多組織中，尤其是強(qiáng)文化的組織，其中的一個文化維度通常會高于其他維度，并從本質(zhì)上塑造該組織的個性以及組織成員的工作方式。

　　6.強(qiáng)文化還是弱文化會對管理者產(chǎn)生更大的沖擊，為什么? 答：強(qiáng)文化是強(qiáng)烈擁有并廣泛共享基本價值觀的文化，比弱文化對雇員的影響更大。在強(qiáng)文化組織中，對什么是重要的，什么是“優(yōu)秀”的雇員行為，以及什么是推動組織前進(jìn)的動力等問題達(dá)成了相對更高程度的共識，這將對管理者的管理行為產(chǎn)生很大的影響。另外，研究表明，強(qiáng)文化組織中的雇員對組織的承諾更多一些。

　　補(bǔ)充：雇員對組織的基本價值觀的接受程度和承諾程度越大，文化就越強(qiáng)。一些組織分不清什么是重要的，什么是不重要的，這種不清晰是弱文化的一個特征。越來越多的證據(jù)表明強(qiáng)文化與組織績效是緊密關(guān)聯(lián)的。

　　7.組織文化的來源是什么? 答：組織現(xiàn)行的習(xí)慣、慣例，以及通常的做事方式在很大程度上歸因于組織過去的行為以及這些努力所取得成功程度。組織文化的最初來源通常反映了組織創(chuàng)始人的遠(yuǎn)景或使命。

　　8.描述故事、儀式、有形信條和語言是如何塑造組織文化的? 答：員工學(xué)習(xí)文化的途徑多種多樣，其中最為重要的是故事、儀式、有形信條和語言。①組織的“故事”通常是對重大事件或重要人物的敘述，而這些事件和人物描繪了組織獨(dú)特的文化，為員工樹立了一流的學(xué)習(xí)榜樣。②儀式是一組重復(fù)性的活動，由這組活動表述和灌輸關(guān)鍵的價值觀、重要的目標(biāo)和重要的人物。③有形信條包括設(shè)施的布局、穿著的特點、辦公室裝潢的精美度，以及其他可視的(有形的)物品。這些有形信條給雇員傳遞這樣的信息：誰是重要人物，高層管理人員要求平等的程度，以及怎樣的行為是符合要求、恰當(dāng)?shù)�。④語言是指與組織經(jīng)營有關(guān)的特有的和獨(dú)一無二的詞匯、行話和縮略語。組織常常會設(shè)計出獨(dú)一無二的術(shù)語來描述其設(shè)備、關(guān)鍵人物、供應(yīng)商、顧客，或與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品。

　　9.文化會如何影響管理者的行為? 答：①組織文化約束人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，以及把什么是恰當(dāng)?shù)男袨閭鬟f給了管理者，這將制約著管理者的行為，左右著管理者的知覺、思想、感覺和行動。②一個組織的文化，尤其是強(qiáng)文化，傳遞了哪些選擇是可取的、哪些選擇是不可取的的信息，在很大程度上制約著一個管理者的決策選擇。

　　三、環(huán)境

　　10.定義一個組織的環(huán)境。 答：是指能夠?qū)�組織績效造成潛在影響的外部力量和機(jī)構(gòu)。外部環(huán)境分為具體環(huán)境和一般環(huán)境。

　　11.描述組織具體環(huán)境的四個因素。 答：具體環(huán)境包括那些對管理者的決策和行動產(chǎn)生直接影響并與實現(xiàn)組織目標(biāo)直接相關(guān)的要素。其構(gòu)成要素包括顧客、供應(yīng)商、競爭者和壓力集團(tuán)。①顧客：組織是為滿足顧客需要而存在的，顧客是吸收組織產(chǎn)出的主體。對于每一個組織，顧客代表著不確定性，如顧客的品味會改變，他們對組織的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿。②供應(yīng)商：不僅包括為組織供應(yīng)原材料和設(shè)備的公司，還包括財政及勞動投入的供應(yīng)者，如股東、大學(xué)等。管理者尋求盡可能低的成本來保證所需投入的持續(xù)穩(wěn)定供應(yīng)。③競爭者：通過定價、新產(chǎn)品、提供服務(wù)等形式進(jìn)行競爭。管理者必須掌握并時刻準(zhǔn)備對此作出反應(yīng)。④壓力集團(tuán)：管理者必須意識到特殊利益集團(tuán)在試圖影響組織的行為，如環(huán)�；蛉藱�(quán)活動者。

　　12.描述組織一般環(huán)境的六個因素。 答：一般環(huán)境包括可能影響組織的廣泛的經(jīng)濟(jì)條件、政治/法律條件、社會文化條件、人口條件、技術(shù)條件和全球條件。與具體環(huán)境相比，這些領(lǐng)域的變化對組織的影響通常要小很多。

　　13.環(huán)境不確定性的兩個構(gòu)成要素是什么? 答：環(huán)境的不確定性程度由兩個維度決定：組織環(huán)境的變化程度和復(fù)雜程度。①首先是變化程度。如果組織環(huán)境的構(gòu)成要素經(jīng)常變動，稱之為動態(tài)的和不可預(yù)測的環(huán)境。如果變化很小，則稱之為穩(wěn)定的和可預(yù)測的環(huán)境。②不確定性的另一個維度是環(huán)境復(fù)雜性程度。復(fù)雜性程度是指組織環(huán)境中的要素數(shù)量以及組織所擁有的與這些要素相關(guān)的知識廣度。

　　注：當(dāng)談到變化程度時，我們所指的是不可預(yù)測的變化。如果變化能夠精確地預(yù)期，它就不是管理者必須應(yīng)付的那種不確定性。

　　14.誰是利益相關(guān)者?為什么管理者應(yīng)當(dāng)考慮如何管理與他們的關(guān)系? 答：利益相關(guān)者是組織外部環(huán)境中受組織決策和行動影響的任何相關(guān)者。這些相關(guān)群體與組織息息相關(guān)，或是組織行為會對他們產(chǎn)生重大影響。反過來，這些群體也可能影響組織。內(nèi)部的利益相關(guān)者包括員工和工會;外部的利益相關(guān)者包括顧客、供應(yīng)商、地方社區(qū)、股東和投資者、競爭者以及政府等等。為什么管理利益相關(guān)者關(guān)系如此重要呢?①這可以帶來其他的組織成果，如環(huán)境變化可預(yù)測性的改善、更成功的創(chuàng)新、利益相關(guān)者信任度的提高和更強(qiáng)的組織柔性，從而減少變化的沖擊。這最終將影響組織的績效。②另一個原因：這是應(yīng)該做的“正確”的事。意識就是說組織依賴這些外部群體作為投入(資源)的輸入端，并作為產(chǎn)出(產(chǎn)品和服務(wù))的輸出端，所以管理者在決策和行動時，應(yīng)當(dāng)考慮他們的利益。

　　15.描述管理者管理利益相關(guān)者關(guān)系的四種不同方法。 答：選擇什么具體的方式管理利益相關(guān)者關(guān)系取決于外部利益相關(guān)者的關(guān)鍵程度以及環(huán)境的不確定性程度。⑴環(huán)境的不確定性-A.高度不確定性，B.低度不確定性;⑵利益相關(guān)者的重要性-C.重要而又關(guān)鍵，D.重要但不關(guān)鍵。①BD：掃描和監(jiān)控環(huán)境-沒有必要采取具體的行動來管理利益相關(guān)者，只需要跟蹤了解他們的動向、可能關(guān)心的焦點，以及這些焦點是否在變化。②AD：跨域管理-即采用更具體的方式與各種外部利益相關(guān)者開展互動合作，以收集和傳播重要的信息。③BC：利益相關(guān)者管理。④AC：利益相關(guān)者伙伴關(guān)系-即為追求共同目標(biāo)而在組織和利益相關(guān)者之間達(dá)成的非正式協(xié)議。(P79)

　　補(bǔ)充：管理外部利益相關(guān)者關(guān)系分為四個步驟。第一步是確定誰是組織的利益相關(guān)者。第二步是確定這些利益相關(guān)者可能存在的特殊利益或利害關(guān)系是什么。第三步是管理者必須確定每一個利益相關(guān)者對于組織決策和行動來說有多關(guān)鍵。最后一步就是決定通過什么具體的方式管理外部利益相關(guān)者關(guān)系。