1.溝通定義中的兩個重要部分的含義是什么?

　　答：溝通是指意義的傳遞和理解。①它強調(diào)了意義的傳遞。如果信息或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生。②溝通包含意義的理解。要使溝通成功，意義不僅要得到傳遞，還需要被理解。

　　注：①完美的溝通，應(yīng)是經(jīng)過傳遞之后，接受者所認知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。②良好的溝通常常被錯誤地解釋為溝通雙方達成一致的意見，而不是準確理解信息的意義，這反應(yīng)了一個錯誤的傾向，即認為有效的溝通等同于意見一致。

　　2.管理溝通包含哪些類別的溝通?

　　答：管理溝通包含了人際溝通和組織溝通兩大方面。前者指存在于兩人或多人之間的溝通;后者指組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等。

　　3.描述溝通過程的七要素。

　　答：信息首先被轉(zhuǎn)化為信號形式(編碼)，然后通過媒介(通道)傳送至接受者，由接受者將受到的信號再轉(zhuǎn)譯過來(解碼)。溝通過程由七個要素組成：信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者以及反饋。這整個過程還受到噪聲的影響。所謂噪聲就是指對信息的傳送、接受或反饋造成干擾的因素。記住，所有對理解造成干擾的因素都是噪聲。噪聲可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真。注：信息質(zhì)量的高低——發(fā)送者和接受者受他們的技能、態(tài)度、知識，以及社會-文化系統(tǒng)的限制。

　　4.解釋管理者可用來評價各種溝通方法的標準。

　　答：可幫助管理者對各種溝通方法進行評價的12項標準：⑴反饋潛能-接受者能多快作出反應(yīng);⑵復(fù)雜性能力-能有效處理復(fù)雜信息嗎?⑶潛在寬度-同時能傳遞多少不同的信息?⑷私密性;⑸編碼容易度-發(fā)送者能方便而快捷地使用嗎?⑹解碼容易度;⑺時空限制-雙方需要在同樣的時間及同樣的地點進行溝通嗎?⑻費用;⑼人情味;⑽正規(guī)度;⑾信息可得性-能使接受者方便地獲得所需的有用信息嗎?⑿信息消費點-哪方對何時收到這一信息擁有更大的控制權(quán)。

　　5.以這些標準來比較各種溝通方法。

　　答：溝通方法主要有：面對面、電話、小組會議、傳統(tǒng)信件、備忘錄、電子郵件等等。管理者最終選用哪一種方法，是對發(fā)送者的需要、所溝通信息的特性、通道的性能以及接受者的需要各方面的綜合反映。比較(書P298)。

　　6.為什么非言語溝通是人際溝通中的一個重要部分?

　　答：非言語溝通是指不經(jīng)由言語，而是通過體態(tài)言語和語調(diào)來表達的溝通。它所以影響到管理者，是因為任何口頭溝通都包含有非言語信息，而且這種非言語信息通常具有非同尋常的影響力，會對有效溝通造成極大影響�！皢栴}不在于你說了什么，而在于你怎么說的�！比藗兗葘λ�說的內(nèi)容，也對怎么說的作出反映。

　　補充：非言語溝通中最為人熟知的，就是體態(tài)語言和語調(diào)。體態(tài)語言指傳達意義的手勢、臉部表情和其他身體動作。語調(diào)是指一個人對傳達意義的某些詞匯或短語的強調(diào)。

　　7.闡述人際間有效溝通的障礙。

　　答：人際間有效溝通的阻礙包括：①過濾-指故意操縱信息以使信息顯得更易得到接受。過濾的程度與組織的層級數(shù)目和文化兩因素有關(guān);②選擇性知覺-是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗和態(tài)度而有選擇地去解釋所看或所聽的信息;③情緒;④信息超載-一個人面對的信息超過了它的處理能力。這時候他們傾向于篩掉、輕視、忽略或遺忘某些信息，或者干脆放棄進一步處理的努力，直到超載問題得以解決;⑤防衛(wèi)-當人們感到自己正受到威脅時，他們通常會以一種防衛(wèi)的方式作出反應(yīng)，這降低了取得相互理解的可能;⑥語言-同樣的詞匯，對不同的人來說，含義是不一樣的。年齡、教育和文化背景是三個最明顯的因素，它們影響著一個人的語言風格以及他對詞匯的界定。行話：一組人員內(nèi)部溝通中所用的專業(yè)術(shù)語或技術(shù)語言。⑦民族文化。

　　8.什么是無邊界組織?

　　答：無邊界組織是指其橫向的、縱向的或外部的邊界不由某種預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義的這樣一種組織設(shè)計。在今天的環(huán)境中要最有效地運營，就必須保持靈活性和非結(jié)構(gòu)化。無邊界組織力圖取締指揮鏈，保持合適的管理跨度，以授權(quán)的團隊取代部門。

　　9.說明在無邊界組織中哪些組織邊界被取消或減弱?

　　答：橫向邊界是由工作專門化和部門專門化形成的，縱向邊界是將員工劃歸于不同組織層級的結(jié)果，而外部邊界則是將組織與其顧客、供應(yīng)商及其他利益相關(guān)者分離開來的隔墻。①通過運用諸如跨層級團隊和參與式?jīng)Q策等結(jié)構(gòu)性手段，可以取消組織的縱向垂直邊界，從而使層級結(jié)構(gòu)扁平化。②管理者還可以通過跨職能團隊以及圍繞工作流程而不是職能部門組織相關(guān)的工作活動這些方式，取消組織的橫向邊界。③另外，可通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，或者通過體現(xiàn)價值鏈管理思想的顧客與企業(yè)聯(lián)系手段等削弱或取消組織的外部邊界。

　　10.描述學習型組織的特征。

　　答：學習型組織的主要特征表現(xiàn)在：①組織設(shè)計-無邊界，團隊，授權(quán);②信息共享-開放，及時，精確;③領(lǐng)導力-共同的愿境，協(xié)作;④組織文化-強互動關(guān)系，團隊意識，關(guān)愛，信任。

　　補充：學習型組織是指由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別與解決中，從而使組織形成了持續(xù)適應(yīng)和變革能力的這樣一種組織。在學習型組織中，員工們通過不斷地獲取和共享新知識，參加到組織的知識管理中來，并有意愿將其知識用于制定決策或做好他們的工作。

　　總述：總之，不論管理者為他們的組織選擇了何種結(jié)構(gòu)設(shè)計，這一設(shè)計都應(yīng)該能幫助員工們以他們所能做到的最好方式、最有效率和效果地完成工作。結(jié)構(gòu)設(shè)計要能幫助而不是阻礙組織的成員們有效地開展工作。畢竟，結(jié)構(gòu)是實現(xiàn)目標的手段。