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　　第四章 商品流通企業(yè)運營管理

　　★ 本章共四節(jié)內容，為案例次重點章，考試分值約10-15分左右，考試題型可涉及單選題、多選題和案例分析題，案例分析主要以二、三節(jié)為基礎出題

　　第一節(jié) 商品流通企業(yè)運營管理的基本概念

　　【本節(jié)考點】

　　【考點】運營管理

　　【考點】商品流通企業(yè)服務運營的分類

　　【考點】流程和時間

　　【考點】能力與需求的匹配

　　【考點】運營管理的績效度量

　　【考點】運營系統(tǒng)設計

　　* 注：本節(jié)主要介紹相關各類概念，考點較少

　　一、運營管理

　　運營管理：是指社會組織在將生產要素投入轉化為有形產品和無形產品，通過創(chuàng)造效用而增加附加值的流通性服務過程中，對其制造產品或提供服務的過程所進行的組織、計劃、實施和控制(了解)

　　(一)社會組織——是指具有特定目標和功能的、社會化的生產要素的集合體

　　(二)流通性服務

　　◆ 服務可分為：流通性服務、生產性服務、消費者服務、公共性服務

　　二、商品流通企業(yè)服務運營的分類(重點)

　　【例題：單選】商品流通企業(yè)運營管理按照勞動密集程度和與顧客接觸程度劃分，可分為( )。

　　A. 顧客參與的流通運營和顧客不參與的流通運營

　　B. 大量資本密集服務、專業(yè)資本密集服務、大量勞動密集服務和專業(yè)勞動密集服務

　　C. 有形產品流通運營和無形產品流通運營

　　D. 純勞務運營和一般勞務運營

　　【答案】B

　　【解析】商品流通企業(yè)運營管理按照勞動密集程度好與顧客接觸程度劃分，可分為：大量資本密集服務、專業(yè)資本密集服務、大量勞動密集服務和專業(yè)勞動密集服務，故選B。A選項，是按照顧客是否參與劃分的類型，故錯誤;C選項，無此分類，故錯誤;D選項，是按照是否提供有形產品劃分的類型，故錯誤。

　　三、流程和時間

　　(一)流程的概念(非重點)

　　流程：是具有特定輸入和輸出的一組相關活動(任務)，一般地講，流程活動需要的資源包括：人力、廠房、機器設備、燃料、動力和原材料

　　(二)流程的度量

　　◆ 度量流程的指標：流程時間、在制品庫存、流程單位時間產出或生產率

　　1、流程時間——是指加工服務對象(人或物料)從進入運營系統(tǒng)(如車間、商場)開始，到離開運營系統(tǒng)為止的時間間隔

　　2、在制品庫存——是指處于流程中的物料或顧客的數(shù)量

　　3、流程單位時間產出或產出率——指流程在單位時間生產的產品數(shù)(熟悉計算)

　　◆ 公式：庫存平均周轉次數(shù)=1/平均流程時間

　　式中：平均流程時間=平均在制品庫存/平均單位時間產出

　　【例題：單選】2013年，沃爾瑪與庫存有關的數(shù)據(jù)為：已銷售產品的成本1715.62億美元/年，庫存227.49億美元，則沃爾瑪?shù)膸齑嬷苻D次數(shù)為( )次。

　　A. 1.10

　　B. 5.15

　　C. 7.69

　　D. 8.12

　　【答案】C

　　【解析】根據(jù)公式，庫存平均周轉次數(shù)=1/平均流程時間，計算如下：

　　(1)平均流程時間=平均在制品庫存/平均單位時間產出=227.49/1715.62 ≈0.13(年/次)

　　(2)庫存平均周轉次數(shù)=1/平均流程時間=1/0.13 ≈7.69(次/年)，故選C。

　　(三)活動時間

　　1、加工時間——又稱處理時間，是指改變物料形態(tài)或為顧客服務的時間

　　(1)對于物的加工時間：縮短，提高效率

　　(2)對于人的加工時間：不應盲目提高效率，有時還需要保證服務時間

　　2、調整準備時間轉換時間

　　(1)調整準備時間——是指加工物料或為顧客服務之前需要花費的準備時間，從不工作狀態(tài)到開始從事一項活動所花的時間(應盡可能縮短)

　　(2)轉換時間——由一項活動轉向另一項活動所花費的時間

　　3、等待時間和庫存時間

　　(1)等待時間——是指工件加工前或者顧客得到服務錢的等待時間(應盡可能減少)

　　(2)庫存也是一種等待，是為了未來需要的等待

　　4、搬運時間——是指物料和顧客發(fā)生位移所花費的時間，包括裝卸時間和運輸時間(如搬運不是服務內容，應盡可能壓縮搬運時間，旅游觀光除外)

　　5、空閑時間——是服務者等待顧客或者機器等待需加工的對象所耗費的時間(顧客等待時間和機器空閑時間往往是相互矛盾的)

　　(四)涉及流程的時間

　　1、節(jié)拍——生產線上相鄰兩個產品(零件)出產的間隔時間

　　如：一條流水線上產品A是2:00出產，產品B是2:02出產，則節(jié)拍為2分鐘

　　2、生產周期——對一批產品而言

　　如：一批產品，第一件產品投入生產時間為7月5日，最后一件產品生產完畢時間是7月15日，則該批產品的生產周期是10天

　　3、提前期——從產品完工期限算起，需要提前多少時間開始采購、開始加工和開始裝配，分別對應原材料采購提前期、零件加工提前期和產品裝配提前期

　　4、訂單處理時間——顧客訂單處理所花的時間，包括訂單確認、訂單錄入、制造的可行性檢查、物料清單轉換等活動，最后進入訂單庫等待投產

　　5、采購時間——是指企業(yè)向供應商采購原材料和零部件所花費的時間

　　6、配送時間——是指產品制造出來到達顧客之間的時間

　　7、總流程時間——一般包括訂單處理時間、編制計劃時間、產品/服務的研發(fā)和設計時間(包括產品/服務設計和工藝設計)、采購時間、制造時間和配送時間

　　四、能力與需求的匹配(非重點)

　　(一)供需鏈(了解)

　　略

　　(二)供需鏈瓶頸及對運營管理的影響

　　1、需求大于供給：瓶頸出現(xiàn)在供方，供方處于主導地位，形成賣方市場

　　2、需求小于供給：瓶頸出現(xiàn)在需方，需方處于主導地位，形成買方市場

　　(三)供需協(xié)調(了解)

　　略

　　五、運營管理的績效度量(非重點)

　　(一)生產率——是指投入(資源)和產出(產品和服務)的比率

　　◆ 提高生產率的途徑：

　　1、保持產出不變，減少投入

　　2、保持投入不變，增加產出

　　(二)生產率測量

　　1、單因素生產率測量

　　◆ 生產率=產出數(shù)量/投入數(shù)量

　　2、多因素生產率測量

　　◆ 多因素生產率=產出數(shù)量/(勞動力+物資+能源+資本+其他)

　　(三)生產率和服務業(yè)

　　◆ 服務業(yè)生產率難以提高的原因：(1)服務業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè);(2)需要頻率的個性化處理;(3)常常需要專業(yè)技術;(4)常常很難實現(xiàn)機械化和自動化;常常很難評價質量

　　(四)倫理和社會責任

　　◆ 運營管理所面臨的倫理挑戰(zhàn)：

　　(1)開發(fā)品質安全的產品

　　(2)保持清潔的環(huán)境

　　(3)提供安全的工作場所

　　(4)提倡社區(qū)責任

　　六、運營系統(tǒng)設計

　　(一)運營戰(zhàn)略及其決策程序(了解)

　　1、運營系統(tǒng)功能目標的決策

　　(1)用戶需求與企業(yè)競爭戰(zhàn)略

　　(2)產品功能

　　(3)運營系統(tǒng)的功能目標

　　2、運營系統(tǒng)結構的決策

　　(1)結構化要素——硬件部分，包括： 工藝流程或工作流程、布局、生產能力、運營系統(tǒng)的集成等

　　(2)非結構化要素——軟件部分，包括： 人力資源及組織策略、生產計劃策略、庫存策略、質量管理策略等

　　(二)制造業(yè)生產系統(tǒng)戰(zhàn)略決策的定位工具——產品-工藝矩陣(了解)

　　略

　　(三)服務業(yè)運營系統(tǒng)設計矩陣(了解)