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　　運輸服務

　　一、服務的含義

　　二、運輸服務

　　交通運輸屬于第三產(chǎn)業(yè)的流通部門(隸屬于廣義的服務業(yè))

　　考試目的

　　測查應試人員是否掌握服務的含義和分類、運輸企業(yè)的顧客價值、運輸服務質(zhì)量管理、運輸服務質(zhì)量指標等方面的內(nèi)容，以及運用鐵路運輸服務質(zhì)量方面的理論解決實際問題的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)運輸服務

　　中級經(jīng)濟師運輸經(jīng)濟(鐵路)專業(yè)服務的含義;運輸服務及其分類。

　　(二)運輸企業(yè)的顧客價值

　　顧客價值的含義;運輸企業(yè)顧客價值的內(nèi)容;顧客讓渡價值的內(nèi)容。

　　(三)運輸服務質(zhì)量

　　運輸服務質(zhì)量的管理;質(zhì)量成本;運輸服務的有形展示;，運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略;運輸企業(yè)的CS戰(zhàn)略。

　　(四)鐵路運輸服務質(zhì)量管理

　　鐵路運輸服務質(zhì)量問題的分類;對鐵路運輸服務質(zhì)量問題的處理;旅客車站服務質(zhì)量指標;旅客列車服務質(zhì)量指標。