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1.飯店面對規(guī)模與影響范圍很小、傳播性不強(qiáng)、不觸及其核 心利益的輿情危機(jī)，可以采取()應(yīng)對危機(jī)。

A、積極回應(yīng)策略

B、沉默應(yīng)對策略

C、控制信息策略

D、轉(zhuǎn)移信息策略

參考答案: B

題目解析:本題考察飯店危機(jī)處理策略

積極回應(yīng)策略適用于信息在事實上無法掩蓋，在法律法規(guī)上不能掩蓋,通過積極 、及時回應(yīng)可迅速平息的輿情事件;二是會對企業(yè)的核 心利益造成損害的謠言、誹鎊和報道 等 ;三是涉及公眾利益、社會利益的輿情事件;四是需要公開透明處理的輿情事件。

沉默應(yīng)對策略是指對負(fù)面信息不做正面回應(yīng)，使其自動冷卻，或通過大眾網(wǎng)絡(luò)社區(qū)將信息淡化處理。該策略一般適用于以下情況:一是規(guī)模與影響范圍很小，傳播性不強(qiáng)，不觸及其核 心利益;二是輿論熱度即將走向平息;三是存在特別原因，影響巨大，不能公開披露;四是非自身原因造成的。故選項B正確。

控制信息策略即通過屏蔽信息內(nèi)容，遏制信息擴(kuò)散，或通過改變方式，將信息鎖定在特定 范圍，遏制其不良影響的廣泛傳播。

D選項為干擾項。

所以本題選擇B選項。

2.根據(jù)危機(jī)的公開性特征，出現(xiàn)危機(jī)時，飯店()，以渡過危機(jī)。

A、必須堅持防患于未然的原則，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，以便盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)

B、必須堅持真誠溝通原則，實事求是，并注重媒體的力量

C、必須堅持快 速反應(yīng)原則，當(dāng)機(jī)立斷，迅速決策，并采取行動

D、必須積極應(yīng)對、化解矛盾、塑造形象、轉(zhuǎn)危為機(jī)，把壞事變成好事

參考答案: B

題目解析:飯店危機(jī)基本特征

進(jìn)人信息化時代后，隨著信息傳播的多樣化，飯店一旦出現(xiàn)危機(jī)，其危機(jī)情景迅速公開，快 速發(fā)酵，并成為公眾關(guān)注的焦點，而且危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身的發(fā)展要快得多。這一特征表明，出現(xiàn)危機(jī)時，飯店必須堅持真誠溝通原則，實事求是，并注重媒體的力量。

所以本題選擇B選項。

3.飯店可通過在合法的范圍以分散風(fēng)險的形式，避免危機(jī)或降低爆發(fā)危機(jī)的可能性及危機(jī)造成的損失，主要手段有()

A、保險

B、外包

C、免責(zé)協(xié)議

D、預(yù)訂

E、規(guī)避

參考答案: A,B,C

題目解析:本題考察飯店危機(jī)防范管理

飯店有些風(fēng)險無法避免,甚至難以通過弱化策略來降低風(fēng)險。對此，飯店可通過在合法的范圍以分散風(fēng)險的形式，避免危機(jī)或降低爆發(fā)危機(jī)的可能性及危機(jī)造成的損失，主要手段有保險、外包和免責(zé)協(xié)議。

故選項A、B、C正確。

4.飯店通過制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念A(yù)訂政策，以簽訂合同的方式降低顧客違約的經(jīng)濟(jì)損失。這屬于飯店危機(jī)防范中的()策略。

A、遠(yuǎn)離

B、排除

C、轉(zhuǎn)移

D、緩解

參考答案: D

題目解析:本題選擇飯店危機(jī)防范管理

緩解策略是指在危機(jī)誘因不能被排除的情形下，以各種方法盡量將危機(jī)誘因控制在一定范圍內(nèi)，以降低危機(jī)爆發(fā)的可能性。緩解策略包括以下四種方法：

①降低。當(dāng)飯店的各項工作不能完全有效地避免危機(jī)爆發(fā)時，飯店通過一些積極的安全措施，將引發(fā)危機(jī)的潛在因素或危機(jī)控制在一定范圍內(nèi)，從而降低風(fēng)險，減少危害。

②拖延。當(dāng)飯店面臨潛在危機(jī)的威脅而又沒有為阻止危機(jī)爆發(fā)做好充分準(zhǔn)備時，可采取拖延戰(zhàn)術(shù)，以延緩危機(jī)爆發(fā)。

③削弱。為抵抗?jié)撛谖�機(jī)爆發(fā)時的沖擊力，飯店提前采取一些措施，以削弱潛在危機(jī)的強(qiáng)度。

④限制。飯店適當(dāng)分離容易受到潛在危機(jī)影響的某項業(yè)務(wù)

所以本題選擇D選項。

5.飯店危機(jī)管理必須堅持防患于未然的原則，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，力求把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。這體現(xiàn)了危機(jī)的( )特征。

A、隱蔽性

B、緊迫性

C、公開性

D、雙重性

參考答案: A

題目解析:本題考察飯店危機(jī)的基本特征。

飯店危機(jī)具有隱蔽性、緊迫性、公開性和雙重性四個特征。

A選項正確，隱蔽性。表現(xiàn)在任何危機(jī)都有潛伏期，開始時往往不易被發(fā)現(xiàn)和重視。危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度往往是始料未及的。這一特征表明，飯店危機(jī)管理必須堅持防患于未然的原則，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，以便盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

B選項錯誤，緊迫性。危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快 速蔓延之勢，如果 不能及時控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。這一特征表明，飯店在處理危機(jī)時，必 須堅持快 速反應(yīng)原則，當(dāng)機(jī)立斷，迅速決策，并采取行動。

C選項錯誤公開性。進(jìn)人信息時代后，隨著信息傳播方式多樣化，飯店一旦出現(xiàn)危機(jī)，其危機(jī)情 景迅速公開，快 速發(fā)酵，并成為公眾關(guān)注的焦點，而且危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身的發(fā)展要 快得多。這一特征表明，在出現(xiàn)危機(jī)時，飯店必須體現(xiàn)真誠溝通原則，實事求是，并注重媒體 的力量。

D選項錯誤，雙重性。危機(jī)既是困境，是企業(yè)的麻煩、困難、危險時刻，但又是機(jī)遇，是企業(yè)警醒、宣 傳 、提升的時機(jī)。這一特征表明,飯店對待危機(jī)必須積極應(yīng)對、化解矛盾、塑造形象、轉(zhuǎn)危為機(jī), 把壞事變成好事。

所以A選項正確

6.某飯店推出了體驗式的親子客房產(chǎn)品，并設(shè)計了相應(yīng)的盈利模式。該飯店的這一商業(yè)模式創(chuàng)新屬于()創(chuàng)新。

A、改變收入模式

B、改變企業(yè)模式

C、改變產(chǎn)業(yè)模式

D、改變技術(shù)模式

參考答案: A

題目解析:本題考察飯店危機(jī)處理策略

商業(yè)模式創(chuàng)新的基本途徑有四個:一是改變收入模式，即改變一家企業(yè)的客戶價值定義和相應(yīng)的利潤方式或收入模式;二是改變企業(yè)模式,即改變一家企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置和扮演的角色，一般而言，企業(yè)的這種變化是通過垂直整合策略或出售及外包來實現(xiàn)的;三是改變產(chǎn)業(yè)模式,這是最激進(jìn)的商業(yè)模式創(chuàng)新，它要求企業(yè)重新定義本產(chǎn)業(yè)，進(jìn)人或創(chuàng)造一個新產(chǎn)業(yè)，如旅游房地產(chǎn)中的產(chǎn)權(quán)式飯店;四是改變技術(shù)模式，即企業(yè)通過引進(jìn)激進(jìn)型技術(shù)來主導(dǎo)自身的商業(yè)模式創(chuàng)新。

所以本題選擇A選項。

7.飯店應(yīng)對各種潛在危機(jī)，事先應(yīng)采取()等策略加以防范。

A、規(guī)避風(fēng)險

B、投保與外包

C、減少機(jī)會成本

D、沉默應(yīng)對輿情

E、控制危機(jī)誘因

參考答案: A,B,E

題目解析:本題考察飯店危機(jī)防范管理

危機(jī)防范策略包括排除策略、轉(zhuǎn)移策略和緩解策略。排除策略,即飯店在正確了解國家、地方政府的法律、法規(guī)、政策與行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，提前排除各種風(fēng)險，主要措施有遠(yuǎn)離風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險和防范風(fēng)險。轉(zhuǎn)移策略，即飯店通過在合法的范圍內(nèi)以分散的形式來避免危機(jī)或降低發(fā)生危機(jī)的可能性與發(fā)生危機(jī)的損失，主要措施有投保和外包。緩解策略,即在危機(jī)誘因不能被排除的情形下，以各種方法盡量將危機(jī)誘因控制在一定范圍內(nèi)，以降低發(fā)生危機(jī)的可能性。

故選項A、B、E正確。