华南俳烁实业有限公司

　　1[.單選題]()是指顧客從給受產(chǎn)品和服務中所期望得到的所有利益。

　　A.讓渡價值

　　B.整體顧客價值

　　C.運輸產(chǎn)品價值

　　D.運輸服務價值

　　[答案]B

　　[解析]所謂整體顧客價值是指顧客從購買的產(chǎn)品和服務中所期望得到的所有利益。

　　2[.單選題]顧客是按照()的原則對運輸企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品進行選擇的。

　　A.價值最大化

　　B.成本最低化

　　C.整體顧客價值最大

　　D.整體顧客成本最低化

　　[答案]A

　　[解析]理論研究以及實際經(jīng)驗告訴我們，顧客是按照價值最大化的原則選擇運輸企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品的。

　　3[.單選題]關于運輸企業(yè)顧客讓渡價值的計算公式，正確的是()。

　　A.顧客讓渡價值=整體顧客價值一整體顧客成本

　　B.顧客讓渡價值=整體顧客價值+整體顧客成本

　　C.顧客讓渡價值=運輸產(chǎn)品價值+運輸企業(yè)人員價值一整體顧客成本

　　D.顧客讓渡價值=運輸產(chǎn)品價值+運輸企業(yè)形象價值+整體顧客成本

　　[答案]A

　　[解析]所謂顧客讓渡價值，是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。

　　4[.單選題]關于服務，下列說法錯誤的是()。

　　A.服務是一種經(jīng)濟契約或社會契約的承諾與實施的活動

　　B.服務的買賣由于其特征往往可作多次交割

　　C.服務是無形的，又是不可儲存的

　　D.在服務的過程中，顧客可以“實質性”地擁有服務

　　[答案]D

　　[解析]D項，服務是無形的，又是不可儲存的，服務在交易完成以后就消失了，顧客并沒有“實質性”地擁有服務。

　　5[.單選題]通常情況下，運輸服務水平和服務質量決定于()等要素

　　A.時間性、物質性、技術性、可靠性、有形性

　　B.技術性、可靠性、可信性、職能性、無形性

　　C.可靠性、迅速反應性、可信性、移情性、有形性

　　D.可靠性、迅速反應性、技術性、時間性、空間性

　　[答案]C

　　[解析]通常情況下，服務水平和服務質量取決于以下幾個要素：可靠性、迅速反應性、可信性、移情性、有形性。

　　6[.單選題]企業(yè)的經(jīng)營宗旨和社會責任屬于CIS系統(tǒng)中的()。

　　A.視覺識別系統(tǒng)

　　B.行為識別系統(tǒng)

　　C.理念識別系統(tǒng)

　　D.文化識別系統(tǒng)

　　[答案]C

　　[解析]企業(yè)形象識別系統(tǒng)(CorporateIdentitySystem，CIS)由三部分內容組成：①理念識別系統(tǒng)(MIS)，其內容包括企業(yè)的經(jīng)營宗旨，企業(yè)的社會責任和企業(yè)倡導的特定價值觀念;②行為識別系統(tǒng)(BIS)是指以企業(yè)理念識別系統(tǒng)為基礎的企業(yè)特殊行為方式，包括企業(yè)的生產(chǎn)方式、營銷方式、售后服務，企業(yè)職工和主管人員的言行，企業(yè)對各項社會公益事業(yè)的態(tài)度，企業(yè)與顧客或社會發(fā)生矛盾時的處置方式等;③視覺識別系統(tǒng)(VIS)，其內容包括企業(yè)的環(huán)境，企業(yè)的名稱、招牌、標志，主要產(chǎn)品的名稱、商標等。

　　7[.多選題]運輸企業(yè)實施CI戰(zhàn)略，樹立企業(yè)形象,構建企業(yè)文化，應重視的工作包括()。

　　A.將企業(yè)文化建設融于運輸生產(chǎn)和經(jīng)營活動之中

　　B.培育企業(yè)精神，增強企業(yè)凝聚力

　　C.將職工利益放在首位

　　D.采取年功序列制,創(chuàng)建人文情懷

　　E.發(fā)展企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象,提高市場競爭

　　[答案]ABE

　　[解析]本題考查運輸企業(yè)CI戰(zhàn)略的內容。運輸企業(yè)實施CI戰(zhàn)略,樹立企業(yè)形象，構建企業(yè)文化,具體應重視三方面的工作:①將企業(yè)文化建設融于運輸生產(chǎn)和經(jīng)營活動之中;②培育企業(yè)精神，增強企業(yè)凝聚力;③發(fā)展企業(yè)文化,樹立企業(yè)形象，提高市場競爭力。

　　8[.多選題]在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點，這其中的重要原因是()。

　　A.增加運輸產(chǎn)品價值

　　B.減少顧客的體力成本

　　C.減少顧客的精神成本

　　D.減少顧客的貨幣成本

　　E.減少顧客的時間成本

　　[答案]BC

　　[解析]運輸消費者在選擇不同運輸方式(不同運輸企業(yè))過程中，支付的個人成本(整體顧客成本)也完全不同，它的內容包括：①貨幣成本，選擇不同的運輸產(chǎn)品消費者支付的貨幣成本有所不同;②時間成本，每一項購買活動都需要付出時間;③體力成本，與時間成本相似，購買活動也需要體力支出，亞當·斯密稱之為“辛苦”;④精神成本，購買行為不僅花費時間、體力，同時花費精力。③、④兩項也是鐵路、民航推行代理制，增加銷售網(wǎng)點的重要原因。

　　全國統(tǒng)一服務熱線：4000-525-585　聯(lián)系通道