华南俳烁实业有限公司

　　1[.單選題]服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性。對運(yùn)輸企業(yè)來說,()是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。

　　A.移情性

　　B.可靠性

　　C.迅速反應(yīng)性

　　D.可信性

　　[答案]B

　　[解析]本題考查運(yùn)輸企業(yè)所提供服務(wù)的最基本內(nèi)容。服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性。對運(yùn)輸企業(yè)來說,可靠性是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。

　　2[.單選題]企業(yè)的環(huán)境、名稱、招牌、標(biāo)志，主要產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)等屬于企業(yè)形象識別系統(tǒng)中的()。

　　A.理念識別系統(tǒng)

　　B.行為識別系統(tǒng)

　　C.視覺識別系統(tǒng)

　　D.策略識別系統(tǒng)

　　[答案]C

　　[解析]本題考査企業(yè)形象識別系統(tǒng)中視覺識別系統(tǒng)的含義。企業(yè)的環(huán)境、名稱、招牌、標(biāo)志，主要產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)等屬于企業(yè)形象識別系統(tǒng)中的視覺識別系統(tǒng)。

　　3[.單選題]運(yùn)輸企業(yè)通過有形的展示，比如舒適的物質(zhì)環(huán)境來吸引消費者。物質(zhì)環(huán)境可以從三方面來分析，包括設(shè)計因素、社會因素和()

　　A.形象因素

　　B.周圍因素

　　C.美學(xué)因素

　　D.功能因素

　　[答案]B

　　[解析]本題考查運(yùn)輸企業(yè)展示的物質(zhì)環(huán)境。運(yùn)輸企業(yè)通過有形的展示，比如舒適的物質(zhì)環(huán)境來吸引消費者。物質(zhì)環(huán)境可以從三方面來分析，包括設(shè)計因素、周圍因素和社會因素。

　　4[.多選題]運(yùn)輸消費者在選擇不同運(yùn)輸方式(不同運(yùn)輸企業(yè))過程中，整體顧客成本也完全不同，它的內(nèi)容包括()

　　A.貨幣成本

　　B.時間成本

　　C.體力成本

　　D.精神成本

　　E.運(yùn)輸成本

　　[答案]ABCD

　　[解析]運(yùn)輸消費者在選擇不同運(yùn)輸方式(不同運(yùn)輸企業(yè))過程中，支付的個人成本(整體顧客成本)也完全不同，它的內(nèi)容包括：1、貨幣成本2、時間成本3、體力成本4、精神成本

　　5[.多選題]關(guān)于高鐵車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的說法，正確的有()。

　　A.列車廣播在做好專題宣傳的同時，可以適當(dāng)播放商業(yè)廣告

　　B.原則上列車檢票時間不晚于開車前20分鐘

　　C.客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)具備高中(中專)及以上文化程度和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力

　　D.嚴(yán)格控制機(jī)動車輛進(jìn)站，在站臺上行駛的車輛嚴(yán)格限速，不得超過5km/h

　　E.列車晚點超過15分鐘以上的，站長代表鐵路向旅客道歉

　　[答案]CE

　　[解析]A項，廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，實現(xiàn)分區(qū)廣播。及時通過列車運(yùn)行情況、檢票信息等，語音清晰，音量適宜;可根據(jù)需要做好專題宣傳，不得播放商業(yè)廣告。B項，根據(jù)客流量和戰(zhàn)場條件確定檢票時間，應(yīng)在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時間。原則上列車檢票時間不晚于開車前15分鐘。D項，嚴(yán)格控制機(jī)動車輛進(jìn)站，在站臺上行使的車輛嚴(yán)格限速，不得超過10km/h，不得侵入安全線行駛。

　　6[.多選題]運(yùn)輸消費者從運(yùn)輸過程中能夠得到的整體價值包括()。

　　A.運(yùn)輸產(chǎn)品價值

　　B.運(yùn)輸服務(wù)價值

　　C.運(yùn)輸企業(yè)人員價值

　　D.運(yùn)輸功能價值

　　E.運(yùn)輸企業(yè)形象價值

　　[答案]ABCE

　　[解析]運(yùn)輸消費者從運(yùn)輸過程中能夠得到的整體價值包括：1、運(yùn)輸產(chǎn)品價值。這是運(yùn)輸消費者能夠得到的核 心利益，即旅客和貨物的空間位移。2、運(yùn)輸服務(wù)價值。運(yùn)輸消費者在運(yùn)輸過程中自始至終能夠得到的各項服務(wù)。3、運(yùn)輸企業(yè)人員價值。運(yùn)輸業(yè)是高接觸性服務(wù)行業(yè)，運(yùn)輸企業(yè)人員的知識水平、工作責(zé)任感等能夠使顧客從很多方面受益，然而這種利益的大小取決于不同企業(yè)的人員價值。4、運(yùn)輸企業(yè)形象價值。良好的企業(yè)形象既是企業(yè)的財富，也會給它的顧客帶來很多相關(guān)利益。因此，顧客更愿意選擇形象良好的運(yùn)輸企業(yè)。

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